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O Banorte, uma das entidades financeiras mais importantes do México, oferece atendimento omnichannel, imediato e 24/7 para procedimentos transacionais, como comprovação de sobrevivência, datas de pagamento ou solicitação de documentação.
Mas o que principalmente diferencia sua estratégia de atendimento é a empatia em entender seus clientes e se colocar no lugar deles, atendendo a qualquer hora e em qualquer lugar através dou seu chatbot.
Martín Frascaroli, CEO da Aivo, conversa con Julián Abascal (Diretor Geral de Pensões Banorte), Andrés Gallegos Garza (Sub diretor de Atenção ao Cliente Pensões Banorte) e Iván Miguel Aguirrre (Diretor de Análises e Canais Alternativos Pensões Banorte) para conhecer sua estratégia em profundidade.
Uma estratégia feita sob medida para seu cliente
Martín Frascaroli: Estou fascinado por esse caso porque o que fizeram foi ouvir o cliente que está no mundo digital e se adaptar. Quais foram as principais linhas de atenção neste ano?
Julián Abascal: Temos dois tipos de cliente: aquele que sofreu um acidente na vida profissional, que talvez não tenha mobilidade ou possibilidades para fazer as coisas pessoalmente, e outro que atinge o desemprego em idade avançada e tem o direito a uma pensão. Começamos vendo como tornamos mais fácil para o cliente e nosso executivo de serviço atenderem com mais rapidez.
Mais tarde, pensamos em segurança. Coletamos impressões digitais biométricas, fomos os primeiros a autenticar por assinatura de voz. A única coisa que essa pandemia fez foi apoiar o que estávamos fazendo, adicionar mais dispositivos a um trabalho que estávamos fazendo e ser capaz de atender nosso cliente melhor do que ninguém. Nosso cliente não precisa se mover. Se o cliente é deficiente ou está em estado terminal, imagine obrigá-lo a fazer um procedimento?
Nosso trabalho foi nos colocar no lugar do cliente, pois sendo um produto que você não pode diferenciar em nada temos que diferenciar atenção e suporte. Abrimos canais de atendimento para eles em todos os lugares, pelo WhatsApp, pelo site, pelo telefone, pelo escritório, com um executivo. Então, o que nós fizemos? Atender as necessidades do cliente.
E detectamos que o nosso cliente é apoiado por alguém jovem, e esse jovem não quer comunicar por telefone, não quer ficar na fila, não quer ir a um escritório. Então, damos a eles a facilidade de atendê-los onde quiserem. Também há pessoas que querem trabalhar, principalmente pessoas mais velhas. Então o que fizemos foi nos colocar no lugar do cliente e como tornar sua vida mais fácil.
A estratégia para 2021/2022 é continuar fazendo algo simples, algo que você precisa e que nós somos a melhor opção para tal.
Acredito que o diferencial não é só ser digital, mas sim ter empatia e colocar o cliente no centro. O digital é um recurso. O que fizeram é ouvir que o cliente tinha um certo tipo de comportamento, que não queria perder tempo, e resolveram.
Iván Miguel Aguirre: Algo muito importante neste processo de digitalização é cumprir o que você oferece, então se dissermos que seu caso será resolvido em cinco dias, você tem que fazê-lo em cinco dias. Isso gera confiança para ir a meios que serão muito mais fáceis para eles. Se pudermos tornar esses serviços consistentes e manter nossa palavra, os clientes migrarão para esses tipos de serviços.
Vocês trabalham com um cliente muito particular, imagino que no início tiveram que construir um espaço de confiança. Existiram atritos iniciais?
Andrés Gallegos: Sim, claro, no início é uma troca de chip. Quando o cliente usa aquele canal específico ou canais alternativos e percebe que era muito simples e funcionava, ele troca o chip e se sente protegido e bem cuidado. Essa é a chave, que quando o cliente pesquisar em qualquer canal, essa experiência seja realmente cumprida, que seja totalmente transparente e funcione desde a primeira vez.
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Experiência omnichannel e transacional
Em quais canais vocês estão disponíveis e quais consultas transacionais resolvem?
Andrés Gallegos: Os canais em que estamos disponíveis são contact center, app de previdência, WhatsApp, site, e-mail e escritórios. Esses são os canais principais.
E os procedimentos transacionais que estamos implementando ou já implementamos são os primários tanto para a empresa quanto para o cliente, desde a “prova de vida”, o pedido de documento, o cheque de estudo, esclarecimentos de pensões, datas de pagamento. Todos aqueles procedimentos que são muito importantes para o cliente e muito comuns são aqueles que migramos para outros canais para que o cliente se auto-atenda 24 horas por dia, 365 dias por ano e de forma muito mais rápida.
Não conheço outra empresa que esteja usando biometria para WhatsApp com tanta qualidade quanto vocês. Fizeram a parte mais complicada, que é a inscrição, mas é muito moderno mesmo.
Julián Abascal: Eu acredito que o cadastramento digital nasce daí. Não poderíamos ter serviços digitais se não tivéssemos a garantia de que a pessoa que estamos inscrevendo é essa pessoa. A partir do momento em que vemos o cliente no primeiro contato, ele apresenta a sua credencial, vai à base de dados nacional e responde que colocando a impressão digital que o cliente é o cliente.
Você já nasceu com a certeza de que a pessoa é quem ela é. Todas as transações que você tem que fazer para sua aposentadoria, hoje você pode fazer sem aparecer fisicamente. E é isso que nos fortaleceu tanto com a pandemia, porque estava tudo fechado, não havia mobilidade, mas podíamos continuar prestando todos os serviços aos novos e atuais clientes sem a necessidade de contato físico.
Iván Miguel Aguirre: De fato o trabalho, pavimentando a estrada durante vários anos foi o que gerou esses benefícios para nós, porque as inscrições que fizemos há muito tempo para que pudéssemos ser eficazes neste sistema biométrico através da voz. O sucesso foi tanto que hoje é o canal pelo qual mais concedemos empréstimos para o sistema de previdência, 70% é por meio dos canais digitais e cerca de 60% é graças à biometria de voz.
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