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SerasaO Centro de Ajuda, uma das principais referências em análise financeira e informação no Brasil, oferece no seu Centro de Ajuda a possibilidade de assistência 24/7 para vários serviços importantes, tais como consulta de pontuação, negociação de dívidas, actualização do registo, acesso e segurança da informação. Por ser um serviço importante para a saúde financeira dos brasileiros, o número de pedidos de assistência e apoio é proporcional a esta procura.
E a entrada de uma solução de IA Conversacional tornou a Bel, assistente virtual da Serasa, em uma ferramenta ainda mais eficiente. Com um processo de planejamento, análise contínua e retroalimentação de informações, foi possível diminuir o número de tickets criados e aumentar a qualidade dos atendimentos automatizados.
Lígia Braga, Chefe de Vendas de Produtos Liderados na Aivo, fala com Lucas Silva, Coordenador de Experiência do Cliente na Serasa, e Daiane Oliveira, Escritora da UX na Serasa, sobre a estratégia e detalhes desta iniciativa.
Sempre concentrado no consumidor - Plataforma Serasa
Ligia Braga: Qual foi o foco da estratégia para melhorar a experiência do cliente neste ano?
Lucas Silva: Acreditamos que o consumidor é o centro do negócios e o chatbot foi uma das nossas ações para melhorar essa experiência no ano de 2021, já que percebemos que ele está cada vez mais exigente e precisamos investir nessa área. Queremos oferecer mais canais para que consigam sempre falar conosco e melhorar sempre essa relação, com menos fricção e oferecendo uma jornada satisfatória.
As interações do seu bot com os clientes aumentaram exponencialmente em 2021. Como o bot ajuda vocês a gerenciar a demanda crescente?
Daiane Oliveira: A Bel, nossa personagem, está na nossa Central de Ajuda, canal de contato para que os consumidores possam tirar dúvidas e conhecer melhor os produtos, para conversar de uma maneira diferente e agilizar a resolução: às vezes a pessoa busca uma questão que está explicada em um artigo longo, ela pergunta para Bel e recebe uma resposta direta. O mesmo quando a dúvida é sobre o Score, não é necessário ler o conteúdo completo da Central, a Bel indica onde essa informação está.
Esse apoio da tecnologia também foi importante para reduzir o volume de tickets abertos em cerca de 30%, um número bem expressivo para nosso atendimento. Esse resultado demonstra que as pessoas já conseguem resolver suas dúvidas de maneira mais autônoma com a presença da Bel, não é necessário falar sempre com um humano, ganhando agilidade no processo.
Lucas Silva: A Central de Ajuda da Serasa tem uma média mensal de 3 milhões de visitas, essa é a audiência hoje que a Bel trata. E dessas visitas, recebemos cerca de 10 mil tickets criados por dia, e a retenção da Bel é de cerca de 30% do volume. E esse resultado nos últimos meses é fruto de um processo de construção, primeiro "dentro de casa", pensando e planejando como desejávamos que ela fosse e como seria esse chatbot, e depois buscando a Aivo para esse desenvolvimento em conjunto.
Nosso objetivo é levar todas as possíveis melhorias até o consumidor. Customer Experience (CX) é consumidor no centro do negócio, não adianta desenvolver uma estratégia dentro de uma bolha e o consumidor precisar nos procurar. A intenção é sempre levar os canais até onde o consumidor está fazendo a sua jornada.
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Atendimento inteligente e eficiente para apoiar a alta demanda
Qual o grande diferencial do seu atendimento antes e depois da entrada da solução de IA Conversacional da Aivo?
Daiane Oliveira: Como reformulamos muito da Bel para a nova versão que conta com solução da Aivo, passamos por processos de estudos, testes, estruturação... E uma diferença da Bel anterior, além de ajustes de linguagem e volume de texto otimizado, incluímos também um fluxo guiado para quando a pessoa inicia o atendimento, um sistema híbrido com a IA que compreende a linguagem natural.
Isso foi importante porque em alguns momentos, por exemplo, o consumidor perguntava sobre a previsão do tempo - não que a Bel não saiba responder isso e hoje temos uma resposta divertida para essas perguntas. Então colocamos uma lista de temas principais sobre os quais ela conversa, você pode selecionar via clique ou digitar o que precisa. E essas ramificações existem de acordo com os tipos de produtos e serviços, o que ajuda a direcionar quem tem dúvida a receber a solução adequada.
Incluímos também as perguntas frequentes no nosso roteiro, conseguindo analisar bem os resultados e as principais interações dos usuários. Usamos os disparadores para eventos específicos, como o nosso Feirão Limpa Nome, que está funcionando bem para dar destaque para essa intenção no bot. São mudanças que a deixam mais dinâmica e fácil para conversar no dia a dia.
Lucas Silva: Entendemos que as pessoas querem soluções, então já temos a parte de conversação para tirar dúvidas e, em breve, vamos incluir também serviços transacionais de produtos para entregar cada vez mais para a ponta, o consumidor.
Para deixar o cliente satisfeito no setor financeiro, qual seria uma boa prática aplicada na Serasa indicada para empresas que desejam desenvolver estratégias com chatbots?
Lucas Silva:Para começar, a tecnologia anda de mãos dadas com o bom atendimento ao cliente. É preciso ter boas ferramentas e estratégias para usá-las da melhor maneira. O segundo ponto é melhoria contínua: acompanhar KPIs, processos... Pensando nos chatbots, retroalimentação de conteúdos, revisar, avaliar NPS, aproveitar os insights, e sempre em um curto espaço de tempo. Não adianta colocar planos e ações considerando meses de prazo, pois nesse intervalo você pode perder esse consumidor. Então a ideia é investir em tecnologia, melhoria contínua e velocidade no próximo ano.
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Não adianta pensar apenas em planos e ações de longo prazo, porque nesse meio tempo o consumidor pode desistir. Então, a ideia é investir em tecnologia, melhoria contínua e agilidade no próximo ano.
A nossa área chama-se Customer Care porque acreditamos muito no atendimento ao consumidor e é por isso que investimos sempre nestas estratégias para alcançar eficazmente este resultado.
Daiane Oliveira: Colocar um chatbot no ar não é simples, precisamos de curadoria e avaliação no dia a dia, os resultados não serão efetivos. Quando incluímos alguma intenção, alteramos o cognitivo da IA, brincamos que a levamos para um "cantinho da reflexão" e explicamos que talvez o que ela esteja respondendo não seja bem o que a pessoa está buscando.
Recentemente, colocamos as intenções sobre o Feirão Limpa Nome, mas também temos um produto chamado Limpa Nome, o que deixou a Bel um pouco confusa. Então fomos para o "cantinho da reflexão" e diferenciamos quais eram os momentos em que cada grupo de respostas era compatível. Mas, se não verificássemos isso, as pessoas estariam até hoje recebendo informações sobre o Feirão, mesmo quando a pergunta era sobre o produto. Então não é apenas uma questão de incluir muitas intenções, mas ter o cuidado com tudo que é feito.
A área de Treinamentos da plataforma da Aivo nos dá muitos insights para saber o que está acontecendo na Central de Ajuda, com algumas perguntas que não estavam mapeadas, por exemplo. Algumas perguntas, como temos um alto volume de consultas, acabam não sendo relevantes para o nosso trabalho - são 3 milhões de perguntas por mês!- e outras são muito interessantes, podendo até mesmo ser direcionadas para intenções já existentes, mas com outra maneira de perguntar. Curadoria contínua e diária é chave para ter um chatbot de referência, um dos nossos maiores desejos com a Bel.
Quer alcançar resultados como esses?
Se ainda não fez isso, confira a lista completa de clientes em destaque na Aivo Awards e descubra a história por trás de seus chatbots.
E, se você deseja implementar nossa tecnologia em sua estratégia de atendimento ao cliente, não hesite em agendar uma ligação com um de nossos representantes.
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