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Estima-se que até o final deste ano, bancos e fintechs vão usar os chatbots para automatizar cerca de 90% das interações com seus clientes. Embora seja uma ótima maneira de economizar dinheiro e melhorar a eficiência do atendimento, os chatbots ainda apresentam algumas desvantagens.
Ao aprender mais sobre os pontos positivos e negativos do uso de chatbots, você poderá determinar se a inteligência artificial é a escolha ideal para sua empresa.
Os Pontos Positivos dos Chatbots
Listamos a seguir os principais benefícios do uso de chatbots no setor bancário.
Disponibilidade 24/7
Um dos maiores benefícios do uso de chatbots no setor bancário é a disponibilidade que eles oferecem aos clientes, 24 horas por dia, 7 dias por semana. As pessoas podem ter problemas em suas contas bancárias a qualquer hora do dia.
Se isso acontecer fora do horário comercial, talvez elas não consigam a ajuda imediata de que precisam. Utilizando chatbots, os clientes podem encontrar as respostas certas para as suas questões imediatamente.
Consistência da Marca
A consistência da marca é parte importante de qualquer negócio. Ela permite que seus clientes reconheçam facilmente sua empresa em qualquer um de seus canais de comunicação.
O uso de chatbots no atendimento ao cliente fará com que você envie respostas consistentes aos seus clientes. Portanto, você garante que o tom de voz usado em todas as comunicações seja padronizado e de acordo com a identidade da sua marca.
Além disso, você terá certeza de que está enviando a mesma resposta ou mensagem para todos os clientes. Ao usar atendentes humanos, sempre existe uma chance de eles ficarem cansados ou irritados por estarem lidando com problemas dos clientes por horas a fio. Os chatbots evitam que esses erros aconteçam.
Aumento da Produtividade
Outro grande benefício do uso de chatbots é o aumento da produtividade de seus outros colaboradores. Em vez de seus colaboradores perderem tempo ajudando a responder as perguntas mais frequentes, você pode permitir que um chatbot assuma essa responsabilidade.
Isso permite que seus colaboradores se concentrem em questões mais complexas que podem ajudar seu banco a operar melhor.
Redução de Pessoal
Devido aos horários de pico, o atendimento pode exigir contratação de pessoal extra ou realocação de tarefas. Nos horários ou épocas do ano de maior movimento, geralmente é preciso contratar mais colaboradores para atender o grande volume de chamadas.
Os chatbots ajudam a reduzir esse volume de trabalho, pois como sempre estão disponíveis, fornecem respostas consistentes, mesmo quando uma grande quantidade de pessoas está solicitando informações ao mesmo tempo.
Taxa de Resposta e Disponibilidade Consistentes
Os chatbots não ajudam apenas a manter a produtividade durante os horários de pico, mas também ajudam a manter taxas e tempos de resposta consistentes para o seu negócio. Esses bots podem funcionar sem problema algum, independentemente do volume de solicitações ser alto ou baixo.
Por sua vez, isso ajudará você a melhorar a experiência do cliente, porque os clientes não vão precisar se preocupar em ficar esperando por horas para obter as respostas para suas perguntas.
Ajuda a Prevenir Fraudes
Instituições financeiras têm a responsabilidade de fornecer proteção de dados para seus clientes, e os chatbots também podem ajudar nessa tarefa, evitando que fraudes aconteçam. Quando o sistema detectar atividades suspeitas em alguma conta de usuário, os chatbots podem notificar os clientes imediatamente para que eles validem as transações ou então enviar uma mensagem indicando a suspeita de invasão e os procedimentos que devem ser feitos,
Os bancos também podem usar a IA conversacional para rastrear transações e muito mais. Dessa forma, seus clientes ficam mais protegidos contra atividades fraudulentas.
Salvar as Conversas
Quando você usa um chatbot no atendimento ao cliente de sua empresa, as mensagens trocadas nas conversas podem ser salvas. Isso gera dados que podem ser analisados por seu setor de qualidade.
Além disso, adiciona mais informação ao histórico de seu cliente com o banco. Você pode facilmente consultar mensagens anteriores para saber mais sobre reclamações ou problemas que os clientes já tiveram com sua empresa. Isso ajuda você a tomar decisões informadas sobre como melhorar seu atendimento e a experiência do cliente.
Também é possível enviar automaticamente aos seus clientes as transcrições da interação com o chatbot. Dessa forma, eles não terão que se preocupar em lembrar daquilo que lhes foi dito durante a conversa.
Menores Custos
Por fim, utilizar chatbots em seu negócio o ajudará a reduzir os custos. Como administrador de um banco, cada colaborador que você contrata custa milhares de reais em recrutamento e treinamento.
Em oposição, você só precisa treinar um único chatbot e, além disso, eles podem lidar com muito mais conversas a um custo menor. Isso significa que você não precisará ter tantos funcionários trabalhando em seu departamento de atendimento ao cliente.
Além disso, libera seus atendentes atuais para se dedicarem às interações de maior valor que ajudarão sua empresa a ganhar mais dinheiro a longo prazo.
Os Pontos Negativos dos Chatbots
Embora os chatbots ofereçam muitos benefícios às organizações do setor bancário, existem algumas desvantagens. Considerar cada uma delas ajudará você a encontrar a melhor solução de atendimento ao cliente para o seu negócio.
Aqui estão algumas das desvantagens mais comuns do uso de chatbots para serviços bancários.
As perguntas a serem respondidas devem ser programadas com antecedência
Quando os clientes usam chatbots, eles precisam fazer perguntas de maneiras específicas para obter respostas precisas. Os chatbots só podem responder a perguntas que foram programadas anteriormente. Essa desvantagem, no entanto, pode ser eliminada através de uma solução de live chat com agentes humanos conectada à sua estratégia de CX e adicionando questões não respondidas à base de conhecimento do seu chatbot.
Impessoal
A maioria dos Chatbots faz uso de fluxos estruturados para fornecer respostas. Isso pode tornar a experiência do cliente de certa forma robótica parecendo menos pessoal. Respostas 100% roteirizadas, não permitem flexibilidade quando se trata de regionalismos e diferentes formas de fazer perguntas.
Além disso, os chatbots não têm a autenticidade que um ser humano pode fornecer, então seus clientes podem não sentir que suas necessidades foram atendidas ou que suas reclamações foram ouvidas.
As Informações Devem Ser Atualizados
Os chatbots sem inteligência artificial só podem fornecer aos seus clientes respostas para perguntas que eles já sabem. Cabe a você inserir novas informações para os chatbots usarem.
Se você não mantiver essas informações atualizadas, seu chatbot poderá enviar mensagens incorretas para seus clientes.
Problemas de Tecnologia
Também podem haver alguns problemas técnicos quanto ao uso de chatbots em serviços bancários. Em primeiro lugar, é preciso que seus clientes usem a Internet. Se você tem clientes que não têm acesso à Internet ou não sabem como usar uma plataforma on-line, talvez essa não seja a solução ideal de atendimento ao cliente para você.
As pessoas precisam ter certa familiaridade com a tecnologia para usar um chatbot. Isso é diferente do que ocorre com uma chamada telefônica ou uma interação pessoal com um atendente.
Além disso, existem outros erros comuns que as pessoas podem cometer, o que pode dificultar o funcionamento correto dos chatbots. Por exemplo, um chatbot que não possui inteligência artificial conversacional terá problemas para entender palavras com erros ortográficos e, portanto, não poderá fornecer a resposta certa.
São Necessárias Medidas Adicionais para Proteção de Identidade
Por fim, o uso de um chatbot em serviços bancários exige medidas extras para proteger as identidades dos usuários. Isso ocorre porque no atendimento bancário lidamos com o compartilhamento de informações confidenciais e pessoais.
Você terá que encontrar maneiras de confirmar que o usuário é realmente quem ele diz ser. Isso impedirá que você envie informações sensíveis para as pessoas erradas.
Procurando Uma Solução Digital para o Atendimento ao Cliente?
Embora os chatbots para serviços bancários tenham pontos positivos e negativos, geralmente os benefícios superam as desvantagens. Ao usufruir da solução correta de inteligência artificial conversacional, é possível economizar tempo e dinheiro, e ao mesmo tempo oferecer uma excelente experiência ao cliente.
Confira como nós já ajudamos muitos bancos e fintechs ao redor do mundo.
