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Todos sabem que os chatbots conversacionais revolucionaram o atendimento ao cliente. De acordo com um estudo do Gartner, nos próximos dois anos, 38% das organizações planejam implementar um chatbot. Isso representa um aumento de 40% na adoção da tecnologia.
Mas gerenciar um chatbot não se trata apenas de implementar a IA: você precisa ter certeza de que seus clientes tenham experiências positivass. É aí que os chatbots com AI Conversacional desempenham um papel fundamental.
Importância da experiência do cliente
Um estudo recente mostra que mais de 30% dos clientes estão dispostos a abandonar uma marca após uma experiência ruim de atendimento ao cliente.
Experiências ruins, em geral, são produzidas por:
- Falta de empatia por parte da pessoa que responde ao cliente
- Respostas automáticas sem resolução
- Soluções não personalizadas, sem ter em conta as necessidades de cada utilizador em particular
- Falta de resposta ou tempos de espera excessivos
Então, o que você precisa saber ao implementar um chatbot conversacional e oferecer uma ótima experiência ao cliente? Deixamos-lhe um pequeno guia com algumas vantagens e questões às quais deve ter especial atenção.
Vantagens: Porque é que os chatbots são um parceiro poderoso para a sua empresa?
1. Eles ajudam você a conhecer seus clientes
Os chatbots conversacionais podem ajudá-lo a conhecer ainda melhor os seus clientes. Eles permitem que você descubra quais são suas dúvidas e necessidades mais comuns, bem como os produtos ou serviços que os interessam. Eles ajudam você a tomar decisões estratégicas para melhorar a experiência e oferecer um atendimento mais personalizado a cada interação.
2. Eles são uma máquina de vendas
Seu chatbot pode ser o parceiro perfeito para promover novos produtos e enviar notificações proativas para antecipar as necessidades de seus clientes. Eles também podem oferecer assistência imediata aos seus clientes em potencial e ajudar a acelerar o processo de decisão de compra.
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3. Atendimento ao cliente 24 horas por dia
Uma das maiores vantagens é que os chatbots estão disponíveis 24 horas por dia para ajudar os clientes. Além disso, eles respondem rapidamente a todas as perguntas que recebem. Isso garante duas coisas muito importantes para quase todas as empresas:
- Clientes satisfeitos com respostas e resoluções imediatas
- Agentes humanos focados em tarefas mais importantes e sem sobrecarga de trabalho devido ao excesso de consultas fora do horário de trabalho
4. Eles ajudam você a otimizar custos
Continuando com o ponto anterior, imagine que os seus agentes passem mais tempo a responder apenas às questões que requerem um ser humano, não seria fabuloso? Implementar um Chatbot com IA conversacional é uma ótima forma de automatizar o atendimento e melhorar o atendimento prestado pelos agentes, o que também leva à otimização de custos no médio prazo.
5. Oferecem uma experiência personalizada
Todas as pessoas são muito diferentes, e sua maneira de se comunicar também. Portanto, o importante é oferecer uma resposta adequada e empática a cada consulta. Por exemplo, nossa AI conversacional permite que você entenda linguagem informal e regionalismos, enriqueça conversas com plugins como imagens, carrosséis e documentos e reconheça a intenção por trás de cada interação.
Alguns pontos que você deve prestar atenção
1. Um chatbot não é um agente humano
Sim, isso pode parecer óbvio. Mas você tem que se lembrar disso. Um Chatbot conversacional não é o mesmo que um agente humano, pelo que nem sempre compreende uma consulta ou a sua seleção de respostas pode ser limitada, dependendo sempre da informação que tenha carregado. Pode haver momentos em que suas interações pareçam "robóticas".
Como nós consertamos isso? As soluções baseadas em IA de hoje, como as oferecidas pela Aivo, permitem criar uma personalidade para seu chatbot e fazer com que as conversas se adaptem ao contexto. Você pode até ensinar o chatbot a mostrar empatia com base em certas mensagens ou incluir respostas evasivas e aprender com cada interação.
Dica bônus: Preste atenção especial aos seus agentes humanos. Quando um chatbot não consegue resolver uma consulta, é importante ter um agente humano empático e disposto a continuar a conversa. Disponibilidade e vontade de ajudar farão a diferença entre um atendimento ao cliente medíocre e um atendimento excepcional. Os usuários esperam encontrar humanos empáticos e acessíveis.
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2. Há um tempo de implementação
Isso não é uma desvantagem, mas vale lembrar que, como toda melhoria implementada em uma empresa, leva tempo até que tudo esteja 100% operacional e apresente resultados reais. Implantar, configurar e aprender o chatbot pode demorar um pouco.
Como resolver: O ponto positivo é que nossa solução é no-code, ou seja, não é necessário ter equipe técnica ou conhecimento de programação para implementá-la e atualizá-la. E como sempre dizemos, lembre-se que a impaciência é inimiga dos resultados.
3. Precisam de manutenção de tempos em tempos
Os chatbots precisam de revisão, manutenção e otimização constantes em termos de sua base de conhecimento e da maneira como devem se comunicar com os clientes. O chatbot precisa ser alimentado com dados novos e significativos (ou seja, conteúdo) que possam responder às perguntas e consultas dos clientes.
Como isso é corrigido? Esse processo não precisa ser uma dor de cabeça se você conhecer a ferramenta e usá-la a seu favor. Por exemplo, nossa solução possui uma seção de Treinamento, onde você pode ensinar novos conteúdos ao chatbot para melhorar a satisfação do cliente usando qualquer dúvida que não tenha sido respondida.
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Então devo implementar um chatbot?
Em geral, os chatbots conversacionais são mais simples do que outros tipos de chatbots. Dito isto, hoje você pode escolher plataformas amigáveis e intuitivas que não exigem um grande investimento ou muito tempo.
A parte mais complexa é feita quando você ensina o chatbot a interagir com seus clientes e ter o tom que você deseja; então você só terá que mantê-lo atualizado. Isso é pouco comparado a tudo que o chatbot pode fazer pela sua empresa:
- Melhorar a satisfação do seu cliente
- Aumente as vendas
- Obter dados valiosos
- Otimizar custos
Automatizar o atendimento ao cliente com IA conversacional sempre será a melhor opção para sua empresa e seus clientes.
Quer saber mais sobre nossas soluções de atendimento ao cliente? Agende uma demonstração do produto agora e descubra todas as portas que um chatbot com IA conversacional pode abrir para você.
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