O que são jornadas conversacionais automáticas?

A possibilidade de dar respostas imediatas através de chatbots já está ao alcance de quase todas as marcas. Com o avanço tecnológico recente da indústria do chatbot, é difícil encontrar empresas que não apostem neles, e com razão: Um estudo recente demonstrou que 69% dos consumidores preferem usar os chatbots devido à velocidade de comunicação com a marca.

Apesar disso, o imediatismo não é o único fator determinante para os clientes. Além de buscar experiências eficientes a tempo, os usuários priorizam cada vez mais a experiência geral de atendimento ao cliente. A personalização, a resolução dos problemas e a compreensão geral de conversas naturais são pontos fundamentais. As jornadas conversacionais automáticas chegaram para dar esse passo: adaptar a experiência de atendimento ao cliente considerando as necessidades específicas de cada pessoa.

Se você quiser saber mais sobre como incorporá-los à sua estratégia, continue lendo este artigo.

Conversas personalizadas de verdade

As jornadas conversacionais automáticas se concentram na criação de caminhos predeterminados que guiem os clientes para uma solução imediata. Por que falamos sobre “caminhos não predeterminados”? Principalmente, porque a chave destas jornadas é que não existem duas iguais: cada passo a seguir é determinado levando em consideração o caso pontual de cada cliente. A experiência é flexível e empática, se adapta e aprende com cada usuários com que a plataforma interage.

As jornadas conversacionais automáticas colocam o foco no usuário. O fundamento destas jornadas parte da premissa de que cada usuário é uma pessoa única, diferente de qualquer outra. Então, cada pessoa precisará passar por uma experiência única, diferente de qualquer outra, para solucionar sua dúvida ou solicitação particular.

A personalização da experiência é um ponto determinante para os usuários. A experiência nos mostra que as respostas automáticas não são muito competentes se não trouxerem resoluções. As jornadas conversacionais automáticas oferecem aos usuários a possibilidade de manter uma conversa natural e fluída, de serem interpretados mesmo se utilizarem frases que contenham regionalismos ou erros gramaticais e de receber soluções personalizadas imediatas.

As jornadas conversacionais automáticas podem ser simples ou complexas, elas se adaptam para fornecer uma experiência omnicanal e vão evoluindo com cada interação. Vamos ver com mais profundidade o que estamos querendo dizer com estes pontos.

Hiperconectividade: Conversas resolutivas sob medida para cada cliente

Não será muito útil contar com um chatbot de respostas imediatas se eles não cumprirem com dois requisitos fundamentais para os usuários:

• Estarem disponíveis na mesma plataforma ou canal em que o cliente realiza suas consultas.
• Serem realmente resolutivos, oferecendo ao cliente uma solução instantânea e personalizada.

A mesma experiência em diversos canais

Se existe uma característica própria dos usuários digitais, sem dúvida é a heterogeneidade das plataformas nas quais podemos encontrá-los. A verdade é que quase nenhuma marca tem todos os seus clientes, sejam eles reais ou potenciais, concentrados na mesma plataforma. Os usuários da internet estão acostumados a navegar por diversos locais e contam com a presença sem fim de páginas web, redes sociais e aplicativos que possam preferir como meio de comunicação.

Por isso, é importante que as marcas ofereçam experiências coerentes e integrais. As jornadas conversacionais automáticas funcionam de maneira fluída sem distinção de plataformas. As plataformas de IA de conversação adaptam suas respostas de forma automática segundo o canal de texto ou de voz no qual o usuário realizou sua consulta.

As jornadas conversacionais automáticas são igualmente eficientes sem importar se elas são iniciadas no WhatsApp, na web ou no Instagram. As plataformas de conversação que operam através de jornadas conversacionais automáticas são capazes de oferecer a mesma experiência de atendimento ao cliente independente do canal.

Informação transacional e resolutiva

Ao falarmos sobre jornadas conversacionais automáticas, estamos falando sobre respostas resolutivas. O Aivo Suite é uma plataforma tudo em um que pode se integrar com várias ferramentas de terceiros para oferecer soluções personalizadas. As integrações marcam a diferença entre um chatbot que apenas oferece respostas automáticas e uma plataforma de IA de conversação que oferece ao cliente exatamente o que ele está procurando.

O Aivo Suite pode se conectar com o stack tecnológico da sua empresa para centralizar a experiência do cliente e oferecer jornadas conversacionais fluídas e personalizadas.

Vejamos este exemplo em que um usuário de banco deseja saber o saldo de sua conta:

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Se um utilizador bancário quiser saber o saldo da sua conta, um chatbot poderá responder que, para verificar essa informação, deverá ir à aplicação do banco - conta - saldo disponível, enquanto que uma plataforma Conversational AI integrada com o software do banco poderá responder ao cliente exactamente qual é o saldo da sua conta. A última resposta terá resolvido a consulta automaticamente e de forma personalizada, oferecendo ao cliente uma experiência muito mais agradável.

IA de Conversação: Interações naturais à prova de erros

A IA de Conversação é o coração das jornadas conversacionais automáticas. Resumindo, ela permite criar interações naturais e eficientes, interpretando as intenções de cada consulta em nível semântico. É assim como ela cria soluções personalizadas e administra caminhos únicos para cada usuário.

A IA de conversação utiliza diferentes camadas para sustentar conversas abertas com os usuários. As capacidades mais importantes do motor semântico de conversação da Aivo, são:

• Identifica os erros de digitação e ortográficos, elimina os caracteres desnecessários e corrige frases em um nível semântico profundo quando necessário.
• Identifica a intenção da mensagem e sua relevância para além do texto escrito.
• Conta com memória a curto prazo que conecta uma pergunta com a anterior para garantir que o cliente irá receber a informação que está procurando.
• Avalia respostas possíveis e seleciona a melhor.
• Pode se adaptar a vários idiomas, como o espanhol, o inglês, o português, o italiano, o alemão e o francês, entre outros.
• Entende os regionalismos, gírias, emojis e mensagens de voz para manter as conversas similares às humanas.

A IA de conversação é o segredo das jornadas conversacionais automáticas para oferecer experiências que agradam os clientes desde a primeira interação.

Artigo relacionado: Qual é a diferença entre a IA de conversação e um chatbot?

Aprendizagem e análise: Melhora com cada interação

Os benefícios das jornadas conversacionais automáticas não terminam aqui: A IA de Conversação evolui com o uso e aprende à medida que interage com os usuários. Ou seja, com o tempo, todas as jornadas conversacionais automáticas se tornam cada vez mais inteligentes e eficientes.

Como isso acontece? Através do painel de análises avançadas da Aivo, que permite:

• Gerar relatórios detalhados sobre o rendimento de cada interação
• Medir o impacto das soluções em tempo real
• Medir a satisfação dos usuários
• Utilizar comentários e sugestões para determinar erros possíveis ou pontos a serem melhorados

As análises são fundamentais para melhorar: apenas através da informação valiosa que fornecem, poderão ser criadas experiências conversacionais cada vez mais eficientes e resolutivas. 

As análises são fundamentais para melhorar: apenas através da informação valiosa que fornecem, poderão ser criadas experiências conversacionais cada vez mais eficientes e resolutivas.

As conversas naturais criam vínculos reais com os usuários

O valor das jornadas conversacionais automáticas está na possibilidade de se conectar com os usuários em um nível mais profundo. As marcas que conseguem ser resolutivas, eficientes e empáticas são aquelas que persistem no tempo e criam uma base de clientes fiéis. 

Com o Aivo Suite propomos criar caminhos personalizados para cada necessidade com a intenção de oferecer um atendimento ao cliente notável, que realmente traz resoluções e centrado nas necessidades do usuário.

Para saber mais sobre como as jornadas conversacionais automáticas podem beneficiar o seu negócio, agende uma demo para falar com nossa equipe sobre nossas soluções de IA de conversação.