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Twitter é uma rede social que se tornou popular nos seus primórdios como uma plataforma para os utilizadores partilharem rapidamente mensagens curtas. No entanto, nos últimos anos, tornou-se um dos canais mais populares de serviço ao cliente para as marcas. Utilizadores de todo o mundo recorrem a este canal para processar reclamações e solicitar apoio.
Ao adicionar o Twitter como um novo canal, as empresas podem criar jornadas conversacionais automatizadas com os clientes nessa popular rede social e ferramenta de mensagens.
A Automação do Twitter permite que as empresas forneçam atendimento ao cliente mais rápido e eficiente, ao mesmo tempo em que oferecem as experiências personalizadas que os clientes desejam. Ao automatizar o Twitter, as empresas podem obter vários benefícios, como maior eficiência, melhores percepções do cliente e melhores índices de satisfação do cliente.
Neste artigo, discutiremos as práticas recomendadas para automatizar o Twitter para fins de atendimento ao cliente, públicos-alvo e objetivos de uso do Twitter, além de destacar alguns de seus principais benefícios e casos de uso.
Por que o Twitter é útil para atendimento ao cliente?
O Twitter é uma ferramenta poderosa para atendimento ao cliente, pois permite que as empresas interajam com os clientes em tempo real. Essa rede social oferece aos clientes a capacidade de se comunicar rapidamente com as empresas e obter respostas rápidas, o que pode melhorar significativamente a experiência geral do cliente.
O Twitter também permite que as empresas ofereçam experiências personalizadas aos clientes por meio de mensagens direcionadas, monitoramento em tempo real de conversas e respostas em escala. Isso ajuda a construir confiança e lealdade entre uma marca e seus clientes, levando a uma melhor satisfação do cliente. Na verdade, as empresas que usam o Twitter para atendimento ao cliente veem um aumento de 19% na satisfação do cliente.
Além da conveniência que o Twitter oferece para atendimento ao cliente, o Twitter também pode ser uma poderosa plataforma de marketing. As empresas podem usar as ferramentas analíticas avançadas do Twitter para rastrear as interações do usuário, identificar tendências, obter informações sobre as preferências e o comportamento do cliente, obter inteligência competitiva e otimizar campanhas para obter melhores resultados. Com o amplo alcance dessa plataforma (mais de 500 milhões de tweets enviados por dia), as empresas podem divulgar rapidamente sua mensagem e se envolver com clientes em potencial em mercados ao redor do mundo.
Público-alvo do Twitter
De acordo com um estudo de 2021, a faixa etária que mais utiliza o Twitter é a de 35 a 44 anos, com 28,4% do total de usuários, seguida de 18 a 24 e 25 a 34 anos. Isso significa que é mais popular entre os millennials do que entre a Geração Z.
Por outro lado, quanto à localização, de acordo com um Estudo de Statista de janeiro de 2022, os Estados Unidos são o país com o maior número de usuários do Twitter. Na América Latina, o país com maior número de usuários é o Brasil (4º lugar no ranking), seguido do México (9º no ranking).
Embora o público geral do Twitter esteja bem definido, a própria plataforma possui uma série de ferramentas que permitem às empresas atingir uma ampla gama de públicos. Ao usar a vasta rede dessa plataforma e a capacidade de segmentar usuários específicos, as empresas têm a oportunidade de alcançar um número ilimitado de clientes em potencial. Os recursos avançados de segmentação do Twitter ajudam as empresas a segmentar o público com base em dados demográficos, interesses, comportamentos e muito mais.
Twitter: por que automatizar o atendimento neste canal?
Além disso, o Twitter é uma ótima plataforma para empresas que desejam oferecer opções de autoatendimento para seus clientes. Ao implementar um chatbot alimentado por IA conversacional, as empresas podem fornecer serviços de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, mais rápidos e eficientes do que nunca.
Isso é muito importante, considerando que 64% dos clientes no Twitter dizem que preferem enviar uma mensagem para um identificador de suporte dedicado do que ligar para uma empresa. De fato, 75% dos usuários que enviam tweets esperam uma resposta rápida, idealmente dentro de 15 minutos. Com tantas consultas de clientes por esse canal, torna-se essencial para as marcas implementar uma ferramenta escalável, imediata e eficiente para automatizar e resolver problemas em tempo real sem um agente.
A automação do Twitter também garante que os usuários tenham acesso às mesmas informações independentemente de quando entrarem em contato com a empresa; isso aumenta a satisfação do cliente enquanto reduz o custo associado a tarefas manuais de atendimento ao cliente, como responder a perguntas frequentes ou fazer consultas básicas.
Em geral, o Twitter se tornou uma ferramenta indispensável na hora de oferecer um atendimento eficiente ao cliente. Com seu alcance expansivo e ampla gama de recursos, o Twitter oferece às empresas uma oportunidade sem precedentes de se conectar com seus clientes em tempo real em escala, ao mesmo tempo em que proporciona experiências personalizadas que geram lealdade e confiança entre marcas e clientes.
O objetivo: respostas instantâneas, clientes satisfeitos
A esta altura você já sabe que o Twitter é um canal essencial de atendimento ao cliente. Agora, vamos dar uma olhada em como automatizar esse canal pode ajudar você a melhorar sua estratégia de CX:
Reduza o tempo de resposta e economize recursos
De acordo com HubSpot, 82% dos consumidores consideram as respostas instantâneas "importantes" ou "muito importantes", portanto, ser capaz de responder em tempo real é fundamental.
As empresas podem usar a automação do Twitter para simplificar seus processos de atendimento ao cliente e fornecer maior eficiência ao responder às perguntas. A automação permite que as empresas respondam rapidamente às consultas e liberem recursos vitais que normalmente seriam gastos em tarefas manuais, como responder a perguntas frequentes ou lidar com consultas simples.
Melhore a fidelidade do cliente, fornecendo experiências personalizadas
A automação do Twitter pode ajudar a aumentar a fidelidade à marca e a confiança entre os clientes, oferecendo experiências consistentes, independentemente de quando os clientes entram em contato com a empresa. O Twitter oferece às empresas a capacidade de interagir com os clientes em tempo real e conectar-se diretamente com seu público-alvo em grande escala, tornando-o uma ferramenta inestimável de atendimento ao cliente.
Otimize as campanhas do Twitter para obter melhores resultados nos mercados globais
A automação do Twitter pode ajudar as empresas a otimizar suas campanhas para obter melhores resultados nos mercados globais. Com o amplo alcance do Twitter e sua capacidade de segmentar usuários com base em vários critérios, como interesses ou localização, as empresas podem alcançar mais clientes em potencial do que nunca, garantindo que eles recebam experiências personalizadas que atendam às suas necessidades.
Maximize o engajamento e alcance um público maior
Os bots do Twitter podem ser projetados para atingir públicos específicos com base em dados demográficos, como idade ou localização, permitindo que as empresas personalizem o conteúdo de acordo com as necessidades de seu público-alvo. Com suas ferramentas analíticas avançadas e experiências personalizadas voltadas para públicos específicos, a automação do Twitter é uma ferramenta poderosa para aumentar o envolvimento do cliente com sua empresa.
Expanda sua abordagem omnichannel
O Twitter é uma ferramenta omnichannel essencial para empresas que buscam fornecer atendimento ao cliente eficiente e atingir uma ampla gama de públicos. A vasta rede do Twitter, os recursos avançados de segmentação e os recursos versáteis o tornam a plataforma perfeita para oferecer experiências personalizadas e envolver os clientes instantaneamente. Aproveitar o amplo alcance do Twitter e as ferramentas avançadas de análise também oferece às empresas informações valiosas sobre os mercados globais e as ajuda a otimizar campanhas para obter melhores resultados.
Jornadas conversacional automatizadas para o Twitter
Como mencionamos anteriormente, a automação do Twitter para atendimento ao cliente é uma ótima maneira de otimizar a experiência do cliente e fornecer um suporte mais eficiente. A versatilidade e a facilidade de uso do Twitter o tornam uma plataforma ideal para empresas que buscam automatizar seus processos de atendimento ao cliente.
Mas automatizar este canal não se resume a implementar um chatbot para responder às perguntas mais frequentes. Uma estratégia de automação bem-sucedida é resolver os problemas do cliente imediatamente. Na Aivo, gostamos de falar sobre jornadas conversacionais automatizadas que levam o cliente exatamente ao que ele procura.
Artigo relacionado: O que são jornadas conversacionais automáticas?
Mas, o que exatamente são jornadas conversacionais automatizadas? Para entender melhor isso, vamos dar uma olhada em algumas das melhores práticas para automatizar o Twitter.
Estabelecer conversas naturais com AI
O primeiro passo ao implementar um chatbot é garantir que ele funcione com IA conversacional. Essa tecnologia permitirá que a empresa interaja de forma natural e desestruturada sem parecer um bot. Isso significa que o bot entenderá regionalismos, emojis, mensagens de áudio e muito mais, além de responder de maneira humana.
A AI conversacional também permite enriquecer as conversas com imagens, carrosséis, vídeos, exibições da Web, botões de resposta rápida e formulários.
Resolva os problemas do cliente na primeira interação
Como dissemos antes, um chatbot que não resolve não serve para nada. Quando os clientes entram em contato com uma marca com um problema por meio de um canal específico, eles não querem ser transferidos para outro canal. Eles não querem esperar horas para que o agente obtenha uma resposta simples. Eles querem soluções para seus problemas na primeira interação. Quanto mais cedo eles encontrarem uma solução, mais felizes serão.
Algumas consultas de clientes exigem informações transacionais, como:
- "Qual é o saldo da minha conta?"
- "Quando chegará meu pedido?"
- "Quero ativar minha conta"
Para responder a essas perguntas por meio de um chatbot ou plataforma conversacional, você precisa integrá-lo à stack de tecnologia da empresa, como um sistema bancário ou de e-commerce. Isso permitirá que o chatbot identifique cada usuário, valide sua identidade e forneça informações transacionais que respondam a perguntas como as mencionadas acima.
Algumas integrações podem ser complexas, então o melhor conselho é ter uma plataforma conversacional que possa se integrar facilmente com outras tecnologias. Por exemplo, Studio é o construtor de integração de baixo código da Aivo que permite que as empresas criem integrações ilimitadas para conversas com clientes mais eficientes e poderosas.
Conheça seus clientes (e continue aprendendo sobre eles!)
Para resolver os problemas de seus clientes na primeira interação, você precisa se antecipar a eles e descobrir quais podem ser suas dúvidas.
Isso significa pesquisar suas necessidades, preferências, expectativas e possíveis dúvidas ou problemas que possam encontrar. Mas também significa seguir seu suporte no Twitter para obter informações valiosas sobre os clientes.
Por exemplo, você deve verificar regularmente as perguntas que não foram respondidas para treinar sua plataforma de bate-papo para fazer isso. Significa também recolher feedback dos seus utilizadores para continuar a melhorar o serviço, colocando sempre o cliente no centro da sua estratégia.
Artigo relacionado: Melhores práticas para configurar um chatbot com IA conversacional
Principais benefícios de automatizar o Twitter
A automação do Twitter é inestimável para empresas que buscam fornecer atendimento ao cliente eficiente, aumentar a fidelidade à marca e a confiança entre os clientes e otimizar campanhas em mercados globais. A vasta rede do Twitter, os recursos avançados de segmentação e os recursos versáteis o tornam a plataforma perfeita para fornecer experiências personalizadas enquanto interage com os clientes em tempo real. Ao aproveitar as ferramentas de análise e as jornadas automatizadas de IA conversacional, as empresas podem aproveitar uma variedade de benefícios que as ajudam a alcançar seu público-alvo em grande escala, tornando a automação do Twitter uma ferramenta omnicanal essencial para qualquer empresa moderna.
A automação do Twitter oferece inúmeras vantagens às empresas, como:
- Processos simplificados de atendimento ao cliente que podem ser automatizados com bots de IA ou caminhos de conversação.
- Resposta rápida às consultas dos clientes, independentemente de quando eles entrarem em contato com sua empresa.
- Oportunidades de segmentar públicos específicos com base em dados demográficos, interesses, comportamentos etc.
- Maior eficiência ao lidar com feedback de clientes e solicitações de suporte com rapidez e precisão.
- Maior satisfação do cliente devido a tempos de resposta mais rápidos.
- Reduzir os custos agilizando os processos de atendimento ao cliente.
- Melhorar a fidelidade à marca e a confiança entre os clientes.
- Otimizar campanhas para obter melhores resultados em todo o mundo.
- Ele permite que as empresas implementem uma estratégia omnichannel.
Artigo relacionado: Vantagens e desvantagens dos Chatbots: tudo o que você precisa saber
Casos de uso do Twitter
Como você pode ver, o Twitter é uma das melhores plataformas que uma empresa pode usar para atendimento ao cliente. Mas como pode ser implementado? Você pode encontrar casos de uso e exemplos de diferentes setores e áreas de negócios.
Financeiro/Telecomunicações:
- Resolução de dúvidas frequentes, principalmente de caráter informativo.
- Atenção de reclamações: Criação de tíquetes de suporte em caso de rejeição do cartão ou cancelamento/cancelamento do serviço de internet ou telefone.
- Suporte para novas oportunidades de vendas em caso de dúvidas sobre produtos ou serviços (planos, cartões, upgrades) por meio de formulário.
Atendimento ao cliente para e-commerce
- Resolva dúvidas frequentes sobre produtos ou serviços: descobrir as melhores ofertas de um produto, por exemplo.
- Suporte: Follow-up de pedidos e resolução de problemas relacionados a eles.
- Geração de novas oportunidades de vendas: oferecer orçamentos para um serviço ou produto, atrair interessados para um produto ou serviço por meio de um formulário.
Estes são apenas alguns exemplos de como você pode usar a automação do Twitter para atendimento ao cliente, mas essas não são todas as maneiras de usá-lo. Tudo depende das necessidades do seu negócio e do setor em que você atua. O Twitter tem muito a oferecer como plataforma de negócios, é só uma questão de continuar aprendendo a tirar o máximo proveito dele.
Comece a se conectar com seus clientes através do Twitter
A Automação do Twitter é uma ferramenta essencial para uma ampla gama de negócios e organizações, não só porque os ajuda a fornecer um serviço de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas também porque aumenta a fidelidade do cliente e o compromisso com a empresa. Com esta plataforma, as empresas podem medir o desempenho de cada campanha e atingir uma ampla gama de clientes em todo o mundo.
Se você estiver pronto para automatizar experiências excepcionais do cliente por meio do Twitter, agende uma demo e descubra como as soluções Aivo podem ajudar sua empresa hoje.
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