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O trabalho conjunto e colaborativo é algo que realmente valorizamos na Aivo, procurando sempre trabalhar com outras empresas que acrescentam valor aos nossos clientes. Por este motivo, temos um vasto ecossistema de parceiros incluindo a VASS, uma empresa que se destaca por ajudar outras empresas a alcançar a transformação digital.
Muito orgulhosos do trabalho conjunto realizado este ano, seleccionámos o VASS na edição 2021 dos Prémios Aivo na categoria de Parceiro em Destaque. Martín Frascaroli, CEO da Aivo, falou com Leonardo Rojas, Director Comercial da VASS, sobre a sua visão da transformação digital.
Desafios e oportunidades da transformação digital
Ambos trabalhamos em conjunto em várias implementações que estão relacionadas com o serviço ao cliente, transformando a forma como as empresas interagem com os clientes. Como é que vê o mercado e como é que a VASS se envolve? Quais são as suas prioridades?
A questão da pandemia sem dúvida continua presente e claramente impulsionou algumas empresas que estavam entrando nesse processo de digitalização. Quem não entrou em alguma linha de transformação digital está praticamente ficando para trás.
Para além de facilitar o acesso à tecnologia, na VASS conduzimos cinco impactos:
- Um é o Customer Anywhere, uma interacção omnichannel com o usuário. É basicamente uma experiência onde e quando o cliente deseja, detectando o que o cliente faz em cada um de seus canais.
- Depois é o Context and Cognitive, hiper personalizando a oferta contextualizando a informação e utilizando processos cognitivos que nos permitem alcançar uma interação melhor e mais familiar com os clientes.
- No terceiro, é tudo sobre dados, em que nós ou o cliente colocamos os dados no centro. Em algumas particularidades, não falamos de centrado no cliente, mas dos dados no centro.
- Outro é o Elastic Enterprise, dando às empresas as ferramentas para crescer.
- E, finalmente, Outstanding People, uma linha em que entendemos que nada de tecnologia, não importa o quão robotizada e não importa quanta inteligência artificial tenhamos, é possível sem um humano. Pessoas, colaboradores e consultores são aqueles que configuram e habilitam sistemas para facilitar a vida das pessoas.
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Pensando nisso, você costuma trabalhar com grandes empresas e já viu muitas empresas fracassarem e acertarem na maneira de implementar e enfrentar um projeto desse tipo. Se tivesse que nomear erros e acertos, quais seriam eles?
São muitas variáveis e depende muito dos clientes, de cada setor. Mas a primeira ideia é focar nos dados, no cliente e nos dados, na estrutura da informação, nas arquiteturas digitais nascentes, na nuvem, tudo tem que ter uma estratégia centrada nos dados.
Referindo-se a aprendizados e pontos a melhorar, é quando você tenta lidar com projetos de magnitudes muito grandes sem entrar nos detalhes dos KPIs e iniciar a transformação digital simplesmente porque está na moda ou porque a concorrência está fazendo isso. Não é um problema a ter, não podemos esquecer de medir o que se faz e que a transformação tem que ter retorno do investimento.
Quando projetos muito grandes são resolvidos, eles tendem a cair no esquecimento sem atingir seu objetivo.
Muitos clientes acreditam que podem fazê-lo sozinhos e eu gosto muito de trabalhar com parceiros que acrescentam valor, especialmente a VASS que tem conhecimentos técnicos, que pode integrar e resolver o problema do cliente. Quais acha que são esses valores que acrescentam valor ao processo?
Há um tema que pode parecer repetitivo, mas nunca perdemos a simplicidade. Tentamos sempre tornar o complexo simples. No ecossistema de parceiros que a VASS tem, cobrimos toda a cadeia e o nosso sucesso é compreender o cliente, o que ele procura e qual é a solução que melhor se adapta às suas necessidades. Há sempre duas chaves que é preciso saber equilibrar e que é tocar o curto e o longo, porque não necessariamente o que é bom para o curto prazo é bom para o longo prazo e vice-versa.
É entender o que estão procurando, como estão fazendo isso hoje e qual é o próximo caminho. Não se trata de vender, mas sim de discutir o que você está procurando amanhã e daqui a um ano.
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Como você vê o futuro, o que vem no próximo ano?
Acredito que vemos uma interação com o cliente que as empresas devem tentar tornar o mais real possível, gerando uma experiência verdadeiramente gratificante, uma interação multi-momentos e omnicanal, onde, quando e como o cliente precisa.
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