4 de fevereiro de 2019

Serviço de Atendimento ao Cliente Omnichannel: Por que você deve implementá-lo em seu negócio?

Seus potenciais clientes querem comprar rapidamente e confortavelmente através de uma experiência integrada. Eles fazem login a partir de diferentes dispositivos e comunicam através de todos os meios disponíveis. Eles são usuários em tempo real que procuram uma experiência de compra gratificante e esperam o melhor serviço.

Como você pode atender a essas potenciais necessidades dos consumidores? A resposta está no Serviço de Atendimento ao Cliente Omnichannel, e nós lhe diremos por quê.

O novo perfil do consumidor na era digital

Os clientes costumavam ir a uma loja física para ver os produtos, verificar os preços e fazer compras. Hoje, eles compram digitalmente através de diferentes canais. Isto significa que os clientes podem verificar as funcionalidades do seu produto nas redes sociais, solicitar preços via e-mail e comprar através do seu chat de vendas.

Esta nova forma de comprar levou as empresas a oferecer múltiplos canais de contacto como meio de sobrevivência no mercado actual. E isto não é totalmente errado. É muito importante responder às necessidades dos seus clientes através de diferentes canais, mas é inútil se não tiver uma estratégia para coordenar e organizar essas interacções.

Solução Omnichannel: a chave para uma comunicação eficiente

Há uma necessidade que ainda está entre nós apesar das constantes mudanças: os clientes querem uma experiência de compra integrada. Eles esperam que você atenda às suas necessidades e exigências, mesmo quando usam canais diferentes para se comunicar. E é aqui que entra em jogo a solução omnichannel.

O Serviço de Atendimento ao Cliente Omnichannel integra todos os canais de comunicação de uma empresa, facilitando sua interação com o cliente. O objetivo é fornecer um serviço consistente para que o usuário não note diferenças, sobreposições ou erros entre os canais.

Isto significa que os dados coletados de todas as interações com os clientes são centralizados em um único banco de dados, permitindo que a empresa forneça um serviço abrangente e consistente por todos os canais. Com uma solução omnichannel, você pode saber qual canal o cliente usou para entrar em contato com a empresa no passado, que tipo de interação foi e quais produtos ou serviços eles adquiriram.

O Serviço ao Cliente Omnichannel considera os clientes como indivíduos únicos, analisa seus registros, entende como eles interagem e conhece seus interesses e preferências. Isto permite personalizar a experiência de cada utilizador com a marca e antecipar as suas necessidades.

Vantagens de uma experiência omnichannel

A seguir estão algumas das principais vantagens de uma experiência omnichannel:

Atendimento ao cliente para todos os usuários

Alguns clientes preferem comunicar com a sua empresa através de chat online ou e-mail. Outros escolherão alternativas de auto-atendimento como fóruns e FAQs. E há aqueles que ainda preferem as redes sociais ou mesmo ser contactados por telefone. Estes diferentes perfis requerem um serviço que se adapte às suas necessidades e esteja sempre pronto para atendê-los através do canal de sua preferência. Uma solução omnichannel é a melhor forma de o conseguir.

Resposta rápida

O tempo é um factor chave para garantir uma experiência positiva do utilizador com a sua marca. O serviço Omnichannel tem um forte impacto nas respostas imediatas. Ele pode fornecer soluções para o usuário em apenas alguns segundos. Portanto, é um excelente recurso para aumentar as vendas: quanto mais rápido você fornecer informações, maior será a probabilidade de o cliente fazer uma compra.

Retenção de clientes

Se o serviço atender às expectativas de seus clientes, eles ficarão mais satisfeitos com sua empresa - e consumidores satisfeitos compram mais. De acordo com um relatório da Harvard Business Review, um aumento de 5% na retenção de clientes pode significar um aumento de até 95% nos lucros anuais de uma empresa. A flexibilidade oferecida por uma experiência omnichannel pode ser um grande aliado para o crescimento da sua empresa.

Recolha de dados

Armazenar os dados de seus clientes em um único lugar ajuda na análise preditiva, permitindo que você tome decisões estratégicas mais focadas e assertivas. Além disso, é uma grande fonte de informação sobre os seus clientes actuais e os seus potenciais compradores. Ter esta informação em mãos irá ajudá-lo a desenvolver iniciativas de Marketing e Vendas muito eficientes.

Conclusão

O comportamento do consumidor está em constante evolução. Portanto, a adaptação às novas formas de estabelecer uma relação com eles é essencial.

Lembre-se que uma estratégia omnichannel foca nas necessidades atuais do seu cliente, portanto você deve estar fácil e rapidamente disponível, em todos os momentos e através de todos os canais.

Com o Serviço de Atendimento ao Cliente Omnichannel, você encorajará experiências de usuário bem-sucedidas, excederá as expectativas de seus clientes e melhorará a reputação de sua marca, resultando em resultados surpreendentes para sua empresa.

Se tiver alguma dúvida sobre como implementar uma solução omnichannel na sua empresa, por favor contacte os nossos especialistas. Eles estão sempre prontos para ajudar.