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"A experiência do cliente é a nova moeda dos serviços financeiros". É assim que começa um estudo da Econsultancy.
A verdade é que, os clientes devem ser o foco de qualquer negócio. E não sou apenas eu quem o diz. Um estudo revelou que 67% dos clientes inquiridos entrevistados acreditam que uma única experiência ruim é motivo suficiente para abandonar uma empresa.
O setor financeiro também precisa entrar em sintonia com essa realidade.
Principalmente quando há enormes quantias de dinheiro envolvidas e muitas empresas competindo pelo atendimento ao cliente, e responder às necessidades dele já não é o bastante.
Oferecer uma experiência incrível ao cliente significa ir muito além.
Para isso você não precisa de um truque de mágica. A inovação tecnológica está do seu lado.
Clientes e instituições financeiras: dois lados da mesma moeda
Hoje, as pessoas estão acostumadas a autogerenciar seus problemas na Web ou por meio de aplicativos móveis.
Assim, elas procuram quitar um empréstimo, abrir uma conta bancária ou segurar seu carro com rapidez e facilidade. Se o cliente encontra ruído na comunicação com as empresas e não consegue realizar tarefas bancárias rotineiras, sua opinião sobre tais empresas será negativa.
Finalmente, o cliente deseja ser mais do que apenas um número. Ele espera que as empresas o conheçam, que saibam seu nome, seus gostos e, se necessário, o clube de futebol para o qual torce.
Em suma, o que ele quer é sentir-se especial.
Por outro lado, muitas empresas financeiras enfrentam um duplo desafio: oferecer o que o cliente procura e adotar a digitalização.
Há anos, o atendimento telefônico tem sido o principal canal de contato para resolver as dúvidas dos clientes.
Além disso, os custos ainda são uma preocupação. A verdade é que oferecer um atendimento de primeira classe para milhares de pessoas pode tornar-se uma dor de cabeça.
Artigo relacionado: Como as instituições financeiras podem reduzir os custos de serviço ao cliente com chatbots
Soluções digitais a serviço das instituições financeiras
Diante desse cenário, a experiência do cliente não pode ser negligenciada. Oferecer um atendimento incrível é uma fonte inesgotável de benefícios para uma empresa.
Por esse motivo, apresentamos aqui 8 chaves que levarão o serviço ao cliente de qualquer instituição financeira para o próximo nível.
1. As perguntas frequentes não tomarão mais tempo da sua equipe
Se seus agentes estão sobrecarregados com a enorme quantidade de consultas dos clientes, apostar na automação é uma ótima escolha.
Ao incorporar um chatbot inteligente, você poderá responder às perguntas frequentes mais simples.
Sem se preocupar com a configuração. Colocar o chatbot da Aivo em funcionamento é simples, leva pouco tempo e não é necessário ser um especialista em informática para consegui-lo.
Sua tarefa será pensar nos tópicos consultados por seus clientes. Então o bot fará todo o trabalho.
Além disso, às vezes os usuários não se animam a conversar com o bot ou não sabem exatamente de quais informações precisam. Para isso, ao acessar um website, o assistente virtual poderá sugerir opções de perguntas.
Isso garante que todos recebam os dados que estão procurando.
2. Bots e humanos, unidos por uma mesma missão
Há certas perguntas que não podem ser resolvidas simplesmente com indicações genéricas do bot. Exemplos desses casos são o cancelamento de um cartão ou a contratação de um empréstimo hipotecário.
Nessas ocasiões, você pode optar por transferir a sessão para um live chat. Por exemplo, a solução de live chat da suíte da Aivo permite configurar uma transferência para um agente a partir da mesma plataforma do AgentBot.
Graças a essa funcionalidade, o cliente conversará com uma pessoa e resolverá seu problema em tempo real ou de forma assíncrona.
3. Oferecemos aquilo que desejam: serviço 24/7 para seus clientes
Os chatbots não têm horários de trabalho nem tiram férias. Seja segunda-feira, quarta-feira, fim de semana ou feriado, um chatbot estará disponível sem objeções.
A menos que você contratasse uma equipe especial, atender seus clientes fora do horário comercial seria impossível sem a ajuda de um assistente virtual.
Se quiser conhecer um caso real de sucesso, leia a história da Easynvest. A empresa utiliza o AgentBot para oferecer informações a seus clientes sobre senhas, assinaturas eletrônicas, depósitos, fundos de investimento e muito mais. E o faz de forma instantânea, sem fazer o cliente esperar.
4. Segurança à prova de fogo
Esse tópico é fundamental. Para que as pessoas confiem em uma instituição financeira, elas devem sentir que seu dinheiro e seus dados estão protegidos. Há muitos riscos envolvidos, e um erro pode ter sérias consequências.
Portanto, é essencial que as ferramentas digitais atendam os padrões internacionais de segurança.
Em princípio, verifique se a solução digital escolhida oferece Secure Socket Layer, o protocolo de criptografia de senhas. Com esse recurso, você protegerá as senhas, os nomes de usuários e quaisquer outras informações confidenciais que seus clientes digitem no assistente virtual.
Também é importante dispor de uma infraestrutura redundante com capacidade de autoescalonamento. Assim você poderá enfrentar uma demanda crescente e acompanhar o crescimento de sua empresa.
Por fim, certifique-se de ter um Acordo de Nível de Serviço alto e de acesso público. Assim, você poderá monitorar em tempo real o status e a qualidade do serviço.
5. Todos os canais levam à omnicanalidade
Embora oferecer canais de contato digital seja o passo inicial para melhorar a comunicação com seus clientes, há outro aspecto que é preciso levar em conta: a integração. Se não houver sinergia entre os canais, a interação poderá não ser tão eficaz.
Como você pode fazer um cliente feliz se, quando ele tem um problema com seu cartão, deve repetir a mesma história em um e-mail, no chat na web e no chat ao vivo? Com a omnicanalidade, finalmente será possível agradar essa pessoa.
Ao integrar todos os canais de contato, o cliente receberá a mesma atenção, seja qual for o canal utilizado. E você ainda poderá continuar o atendimento de forma fluida, mesmo que ele mude de canal.
6. Da mesma forma que em uma conversa entre amigos
Quem atende o cliente é uma máquina, eu sei. Mas um chatbot com inteligência artificial não é uma máquina qualquer.
Graças a essa tecnologia, o chatbot da Aivo compreende emojis, palavras coloquiais e até mesmo erros de ortografia. Dessa forma, ele detecta as intenções por trás das consultas dos clientes, independentemente do texto escrito.
Assim, o contato com o cliente preserva a empatia e a naturalidade da linguagem do dia a dia.
7. Respostas com efeito WOW
O texto por si só pode ser chato. Se quiser surpreender seus clientes com conversas agradáveis, os chatbots inteligentes tornam isso mais fácil.
Por exemplo, o assistente virtual da Aivo oferece a possibilidade de adicionar complementos às respostas. Vídeos, imagens, gifs, navegação assistida, formulários, mapas incorporados, carrosséis e botões: são muitas opções.
O mais importante é pensar na opção ideal para cada pergunta. E então, adicioná-la de forma simples à pergunta.
Com um formulário, seus clientes poderão verificar os últimos movimentos da conta ou estender o limite transitório do cartão de crédito.
Os carrosséis por outro lado, são ideais para exibir, em uma sequência de imagens, os produtos, as formas de pagamento ou as últimas promoções relativas aos cartões.
Também é possível adicionar botões quando as respostas forem mais complexas e for preciso que o cliente escolha uma opção entre muitas. Além disso, os botões permitirão inserir um link que leve a um site externo ou a outra intenção previamente inserida.
Com esses complementos e um pouco de criatividade, você terá um bot carregado com conteúdo divertido e informativo.
Leve em conta apenas um detalhe: os diversos canais têm regras diferentes e não mostram os complementos da mesma forma.
8. Calcule e conquiste
Os bots com IA também oferecem, a partir de suas plataforma, relatórios e análises. Com esses dados, você aprenderá mais sobre o comportamento do assistente virtual e sobre a maneira como os clientes o utilizam.
A partir da seção Analytics do bot da Aivo, é possível observar gráficos e estatísticas sobre as sessões, transferências e interações entre o bot e os clientes.
Por exemplo, é possível saber quais são as perguntas mais frequentes realizadas pelos clientes, o número de consultas resolvidas pelo chatbot de maneira efetiva, os canais de contato mais utilizados, o feedback após o uso do bot e os relatórios dos chats.
Por sua vez, a seção Treinamento mostra as perguntas que o bot não conseguiu responder. Assim é possível saber quais novos conteúdos devem ser adicionados ao conhecimento e quais devem ser melhorados.
Em suma, seus próprios clientes o ajudarão a aperfeiçoar a forma de interagir com eles.
Toda essa informação é mais do que útil quando se trata de melhorar a experiência do cliente e de pensar em formas de comunicação que realmente os desafiem.
Inovação alinhada à sua estratégia
Como você viu, melhorar a experiência em serviços financeiros por meio da inovação é um caminho de ida. As soluções digitais para o serviço ao cliente certamente trazem grandes benefícios para as empresas.
No entanto, explore bem suas possibilidades e analise a tecnologia ideal para você.
Como diz Juan Biondi, chefe da IA no Aivo, “não se deve aplicar a IA apenas pelo fato de ser inovador. Sua implementação precisa responder a uma estratégia alinhada com os objetivos e com a missão da empresa como um todo”.
E você, como acha que a inovação pode melhorar a experiência do cliente?
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