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Estima-se que 1,4 bilhão de pessoas interajam com chatbots no mundo todo. Os chatbots, através da inteligência artificial conversacional, facilitam uma série de processos para o um negócio, desde a melhora no atendimento ao cliente até o aumento da receita. Os chatbots também são uma ótima ferramenta para os clientes entrarem em contato com a empresa e interagirem após o final do expediente.
Há momentos, no entanto, em que o problema de um cliente pode ser muito complexo para um chatbot resolver sozinho. Nessas horas, é necessário fazer a transferência do chatbot para um atendente humano para que o problema possa ser resolvido da melhor forma.
Mas como efetivamente fazer a transição da conversa do chatbot para um agente real sem que aconteçam problemas de comunicação? Neste guia, explicaremos como fazer essa transferência de conversa de forma fácil e livre de complicações. Continue lendo para saber mais.
Chatbot e a Interação Humana
O uso de chatbots é uma das melhores soluções on-line para melhorar a experiência de interação do cliente com um negócio. Os chatbots utilizam a inteligência artificial (IA) conversacional para aprender por intuição palavras-chave e frases. Isso determina quais informações presentes no banco de dados serão úteis para resolver pequenos problemas e responder perguntas comuns.
Nos setores bancário e de serviços de saúde, entre 75 a 90% de todas as consultas de atendimento ao cliente podem ser tratadas por um sistema de chatbot. Isso acontece pelo fato dessas indústrias geralmente receberem a maior quantidade de perguntas repetidas nas quais os chatbots podem responder com sucesso por conta própria. Isso faz com que os agentes de chat ao vivo não sejam tão exigidos, e possam focar em tarefas mais complexas quando necessário.
Os chatbots mais modernos são capazes de entender qual é o humor de um cliente por meio das palavras e frases usadas e, então, adaptar sua programação para fornecer o melhor nível de interação. As respostas podem ajudar a acalmar o cliente e colocar o atendimento no rumo certo.
Os chatbots tentam aprender padrões e sintaxe da fala humana para realizar o atendimento ao cliente da melhor forma possível. Contudo, apesar de ser um sistema bastante útil, um chatbot não é totalmente infalível.
Vantagens e Desvantagens de um Chatbot
Utilizar um chatbot em um site comercial oferece muitos benefícios e recursos. No entanto, também existem alguns pontos negativos que devem ser considerados. Vamos analisar os dois lados.
Pontos Positivos de um Chatbot
Os chatbots são rápidos. Eles podem fornecer uma resposta às objeções ou dúvidas de um cliente em poucos minutos, ao invés de horas ou dias como acontece com as opções de e-mail e contato telefônico.
Para clientes que necessitam de uma solução simples ou comum para um problema, isso é ideal, pois eles são liberados rapidamente para seguir com suas vidas. Menos tempo tentando se comunicar com o atendimento ao cliente de uma empresa, faz com que o cliente se sinta mais feliz e satisfeito.
Os chatbots são uma opção acessível de atendimento ao cliente com ROI alto. Ao usá-los como linha de frente, você economiza dinheiro com os custos administrativos representativos do atendimento ao cliente.
Os chatbots também fornecem dados analíticos valiosos sobre a base de clientes, as principais dúvidas encontradas e as soluções recomendadas. Além disso, é possível usá-los para capturar endereços de e-mail para a geração de prospectos (leads). As transcrições das conversas são armazenadas para análise posterior.
Por fim, é possível receber um feedback instantâneo da satisfação do cliente ao final da sessão de atendimento através de uma pesquisa que avalia a qualidade do serviço prestado.
Pontos Negativos de um Chatbot
Apesar de todos os seus benefícios, um chatbot pode não ser a escolha preferida de atendimento para alguns clientes. Clientes que não têm proximidade com tecnologia podem ficar confusos ao tentar se comunicar com um chatbot ou simplesmente podem se recusar a falar com qualquer coisa que não seja um ser humano de verdade.
60% dos consumidores acreditam que os chatbots não conseguem entender ou interpretar suas necessidades da mesma forma que um agente real de atendimento ao cliente conseguiria. Eles preferem aguardar para serem atendidos por um atendente humano ao invés de um robô.
Um chatbot pode ter dificuldade em resolver um problema fora do padrão. Se ele não tiver a resposta que se encaixe no problema prontamente disponível em seu banco de dados, a inteligência artificial conversacional pode falhar em comunicar a solução ideal.
Então, o chatbot pode ficar preso em um padrão cíclico de conversa que pode frustrar o cliente. Isso fará com que ele sinta que não está recebendo a devida atenção.
É claro que os chatbots não substituem uma pessoa real, é por isso que certas questões complexas podem não ser devidamente compreendidas e resolvidas. É aqui que entra em jogo a necessidade de um agente real de atendimento.
Benefícios dos Agentes Reais
Os agentes reais podem preencher as lacunas deixadas pelos chatbots. Um agente real de atendimento ao cliente é um atendente humano que pode intervir para resolver consultas mais complexas dos clientes. É uma opção de interação um-a-um ao vivo com o cliente.
Para assuntos complicados, um agente real é uma carta na manga - alguém muito importante que faz o necessário para resolver os questionamentos do cliente. Graças ao chatbot, não é necessário ter um agente real interagindo em cada situação, mas tê-los disponíveis como uma opção de backup é uma grande mão na roda.
Para os clientes que não querem usar um chatbot ou que estão em um beco sem saída para seu problema, o agente real traz um grande alívio e sensação de comprometimento.
A capacidade de fazer uma transição fluida do atendimento de um chatbot para um agente real fará com que seu negócio se diferencie dos demais e proporcionará uma melhor experiência do cliente. Os concorrentes que não possuem múltiplas opções de atendimento e não usam chatbots definitivamente vão ficar para trás.
Como Fazer a Transferência para um Agente Real
Ao pensar em uma estratégia de atendimento ao cliente, você não precisa pensar em uma situação que seja do tipo “um ou outro”. É possível usar os recursos do agente real e do chatbot simultaneamente. Então, qual é a melhor forma de mesclar as duas opções de atendimento perfeitamente?
O primeiro passo é pensar em uma maneira em que o cliente possa iniciar por conta própria a transferência para um atendente humano caso não encontre a resposta ideal para seu questionamento. Isso pode ser feito, por exemplo, através de um determinado comando que o cliente pode digitar na janela de bate-papo para iniciar a transferência de atendimento. É importante deixar claro para o cliente qual é esse comando, isso pode ser feito exibindo uma mensagem no início do bate-papo.
Um exemplo: “Digite AJUDA a qualquer momento na janela de bate-papo para ser transferido para um agente real”. Desta forma, quando o cliente digitar “AJUDA”, o chatbot será informado que deve iniciar o processo de transferência para um atendente. Outras palavras que podem servir de comando são “AGENTE” ou “ATENDENTE”. Também podem ser utilizadas frases como “Conversar com um agente real”.
Outra maneira de iniciar uma transição é treinando a inteligência artificial do chatbot para detectar quando a conversa não está progredindo como deveria. Por exemplo, em uma determinada situação o chatbot pode estar fazendo perguntas fechadas onde espera respostas do tipo “SIM” ou “NÃO” para chegar à raiz do problema. Contudo, as respostas do cliente são “NÃO” para quase todas as perguntas. Isso pode ser um sinal para que o chatbot inicie a transferência de atendimento para um atendente humano.
Uma opção para essa situação seria exibir uma mensagem na tela com o seguinte texto: "Você gostaria de falar com um agente real?". Após a mensagem, botões de “SIM” ou “NÃO” devem ser mostrados para que o cliente possa tocar ou digitar sua resposta. Caso a resposta seja positiva, a transferência é realizada.
Conectando-se a um Agente Real
Quando a transferência para um agente real é iniciada, o atendente deve receber uma notificação em seu sistema para aceitar a transferência e iniciar a conversa ao vivo com o cliente. Não é aceitável que o cliente precise desconectar da sua janela de bate-papo atual para conectar em outra.
A transição do bot para o atendente deve ocorrer dentro da mesma janela para facilitar ao máximo o processo para o cliente e evitar confusão de mais de uma janela de chat aberta ao mesmo tempo. Se de alguma forma o cliente for desconectado da conversa ou a janela for fechada, o agente deve ser capaz de enviar um link para o endereço de e-mail fornecido pelo cliente para dar continuidade a conversa.
A transcrição de toda a conversa que o cliente teve com o chatbot, incluindo seus questionamentos iniciais, deverá ser disponibilizada ao agente real. Isso é de suma importância para evitar que o cliente precise recomeçar toda a conversa. Além disso, economiza tempo tanto do cliente quanto do atendente. Para impactar positivamente a experiência do usuário, é essencial que todas as informações, contas e pedidos anteriores do cliente estejam disponíveis para o agente visualizar.
Por fim, se nenhum agente real estiver disponível no momento, seja por estar ocupado com outro cliente ou por estar fora do horário de atendimento, uma mensagem deve ser exibida ao cliente. No primeiro caso, é possível informar em qual posição da fila de espera o cliente se encontra, e no segundo, solicitar que retorne a sua consulta durante os horários determinados.
Os Serviços Inovadores da Aivo para Agentes Reais e Chatbots
Os chatbots são muito úteis para fornecer respostas 24 horas por dia no site da sua empresa, além disso, são um excelente complemento para o atendimento feito por agentes reais. O lado bom de tudo isso é que você não precisa escolher entre um ou outro.
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