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Efecty é a empresa líder da Colômbia em serviços de vales postais, pagamentos e arrecadação de dinheiro. Após mais de duas décadas de funcionamento, conta com uma cobertura de 98% do território colombiano. Com o objetivo de se converter em uma empresa de referência em inovação e oferecer soluções transacionais a seus clientes, criaram a Gyra, sua assistente virtual conduzida pela IA Conversacional da Aivo.
Daniel Alejandro Rivera Palacio, Gerente de Experiência do Cliente da Efecty, se reúne com Martín Frascaroli, CEO da Aivo, para compartilhar como foi o desenvolvimento da Gyra e quais qualidades fizeram merecer o reconhecimento de Melhor Personalidade de Bot em Destaque.
Implementando uma assistente virtual com personalidade
O que a assistente virtual Gyra pode fazer? Além de responder perguntas frequentes, tem alguma questão transacional? Até onde pode chegar
Antes de implementar a assistente virtual, passamos quase um ano fazendo um treinamento muito criterioso de perguntas e respostas, identificando os pontos de valor de nossos clientes, que é o que estava gerando mais tráfego de chamadas, mais consultas, mais PQRs. Esse foi um dos maiores sucessos.
Inicialmente a equipe se concentrou na construção dessa base de conhecimento e isso permitiu que no momento em que decidimos montar o agente, já tivéssemos informações muito robustas. Isso não apenas nos permitiu iniciar com perguntas e respostas, que inicialmente é com o que se começa, mas também começar a nos aventurar em programas transacionais de autogestão do bot.
Vamos falar de Gyra. Como nasceu o personagem? Como foi todo o processo de criação?
A Gyra inicialmente foi criada como nossa guia virtual há mais de 5 anos, mas seu foco principal era a comunicação interna. Nasceu da necessidade de comunicar temas internos, é a nossa cara nos esquemas de capacitação online. Apesar disso, dentro da estratégia de experiência que começamos a trabalhar no ano de 2019, o desafio era expandir a Gyra, considerando que já era uma imagem reconhecida dentro da empresa. Tinha tudo o que representa a Efecty que tem a ver com esquemas transacionais, tema de inovação e tecnologia que tem sido o foco principal da empresa. A Gyra contava com esses componentes.
A Efecty vem trabalhando na transformação para a virtualidade e para a digitalização dos serviços e a Gyra cumpria com esses focos. Foi criada com uma imagem de ser uma agente virtual audaz, ágil, inovadora e com personalidade. Tem energia, tem vitalidade e é uma imagem bastante imponente. isso nos permitiu levá-la para fora sem perder algo que para nós é o processo de experiência e para Efecty é a empatia.
Digamos que o nosso foco principal em termos de experiência é ser muito simpáticos com os nossos clientes. Então Gyra é criada baseada nestes focos e adicionalmente, garante que nossos clientes se identifiquem com ela porque é um avatar moderno, audaz e não é um avatar apenas do rosto, mas tem uma figura completamente humana. Transmite juventude e agilidade, todos seus componentes foram criados a partir da concepção estratégica como foco cultural da empresa. Um dos nossos focos principais é o serviço e o que queríamos com Gyra é uma projeção de segurança, tranquilidade e confiança que são aspectos que fazem parte do propósito superior da empresa.
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Gyra, a cara visível da Efecty
Agora, onde posso encontrar a Gyra? É uma pergunta que está na internet, no WhatsApp, no espaço físico das filiais que têm? Qual é a exposição que vocês dão ao personagem?
Como estava dizendo, a Gyra é nossa imagem corporativa interna, ou seja, em todos os treinamentos de colaboradores, a Gyra aparece. E ao nível de nossos clientes finais, é nosso avatar no bot que está no site, é a nossa imagem do WhatsApp, e nas redes sociais em todas as campanhas de educação ao cliente.
Também é a Gyra quem fala nos vídeos corporativos. Então, aparece em todos os nossos canais. O único lugar em que não está presente é no centro de contato, mas porque lá a voz é de atendimento telefônico, mas em todos os outros canais, em todos, é nossa imagem corporativa.
A construção de um personagem não é fácil. Como foi o processo de convencer o C-Level de que tinham que usar esse personagem, que havia funcionado para o cliente interno e para o cliente externo?
É importante destacar que Efecty sempre se caracterizou por promover o empoderamento feminino. Este tem sido um dos pilares da nossa assessora corporativa, que sempre esteve a favor de ajudar as mulheres chefe de família e promover o desenvolvimento das mulheres em nível de crescimento profissional. Então nasce daí, desse empoderamento que você deseja oferecer. É aí que entra a magia do marketing e da comunicação interna para fazer um personagem que tinha que ter os componentes que te disse agora pouco, os três pilares fundamentais: segurança, tranquilidade e confiança.
Obviamente, isso evoluiu com o tempo, nem sempre foi assim. A roupa, o penteado, coisas como essas foram melhorando com o tempo, dando-lhe um componente futurista, mas também fundamentado na realidade.
A empatia, o valor diferencial da Efecty
Você estava falando sobre empatia. Vocês trabalharam com essas questões que não estão alinhadas com o negócio, mas são uma questão de criar uma experiência mais flexível?
No começo começamos resolvendo todas as coisas que os clientes nos pediam. paralelamente a isso, implementamos uma estratégia de voz do cliente que é escutar tudo o que acontece em todos os canais de atendimento com nossos usuários, A forma como estávamos respondendo seus problemas. Assim, começamos a construir esta resposta empática. Tentar ser um pouco mais empáticos na resposta, mais compreensivos em relação a sua situação. É parte do que estamos amadurecendo, tudo o que tem a ver com respostas mais próximas, que não sintam que estão falando com uma máquina e que são respostas robotizadas, mas que tenham uma linguagem que permita que haja uma empatia maior no atendimento.
Tudo surge da análise de voz do cliente e de seu contexto porque hoje em dia queremos evoluir. Eu antecipo um pouco aqui o que estamos tentando fazer, que é começar a analisar o contexto do cliente para personalizar muitos mais o atendimento e saber o que ele gosta, como ele gosta, o que ele mais pergunta, coisas assim, para poder de alguma forma nos aproximarmos mais dessa linguagem própria que cada um tem.
A Gyra não é utilizada apenas no atendimento do cliente, mas também para processos internos da empresa. Ou seja, aproveitamos a Gyra para solucionar alguns problemas de eficiência interna e para fazer certas campanhas de convites. Foi nesse momento em que utilizamos uma linguagem muito mais próxima onde se o cliente, por exemplo, nos diz que não pode comparecer a um evento, a Gyra o responde lamentavelmente “Ficamos muito tristes por não nos acompanhar. Conte-nos o porquê. Esperamos que você tenha tempo daqui a dois dias, que é a data do evento, para poder participar. Vamos entrar em contato novamente”. Assim estamos envolvendo em alguns aspectos esse tipo de linguagem para levá-la aos canais finais.
Normalmente trabalhamos em algumas rotas ou alguns marcos e vitórias iniciais. Não lançamos nos canais de uma vez só, mas vamos testando em coisas que podemos controlar mais facilmente, e vamos observando como vai melhorando. O tema empático já estamos construindo desde o ponto de vista de que a comunicação tem que ser mais amigável. Sem dizer que é o cliente que não sabe que está falando com um bot, mas que sinta que é um bot muito mais próximo, muito mais amigável, é aí onde queremos chegar.
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Você acha que ter criado um personagem deu um valor diferencial a marca, inclusive durante o atendimento?
Sim, claramente, ter um personagem faz com que haja uma interação maior com os clientes e que os clientes se identifiquem mais. E este personagem a longo prazo está buscando uma conexão maior com essas gerações novas. Digamos que o público cativo da Efecty é um público que gosta da marca pelo que ela oferece, pela possibilidade que lhe dá de utilizar os serviços, mas também um desafio que temos é alcançar essas audiências novas. Creio que a Gyra está apostando muito, através desse personagem e o nível do marketing, para atrair essas novas gerações, estes novos consumidores.
Tem alguma métrica que mede o sucesso do personagem, além das métricas comuns?
Felizmente, dentro da construção que fizemos com a equipe da Aivo e com a equipe de experiência do cliente foi possível definir quais métricas gostaríamos de ter. Porque como tínhamos alguns pontos de valor identificados tanto internos quanto externos, já tínhamos clareza do que queríamos medir.
Obviamente um dos esquemas era melhorar a resolução do primeiro contato de nossos clientes. 92% das interações que temos através do bot, são resolvidas, isto não quer dizer que os clientes não voltem a nos escrever ou a nos ligar, mas com o que é resolvido, já conseguimos obter esse primeiro indicador. O que isso implica? Obviamente um aumento do NPS, nosso NPS está em 72%, é um NPS muito bom, muito alto. Temos também um índice de satisfação em todos nossos canais de atendimento acima de 90%, isso também permite que vejamos de alguma forma que o que estamos fazendo nos canais está funcionando.
Há um indicador que também usamos, é um indicador de custo, normalmente os caminhos que a gente buscava, além de gerar uma satisfação melhor, uma resolução melhor, um NPS melhor, é um esforço menor. Também medimos o esforço que um cliente tem que fazer para chegar aos nossos canais, que também é um indicador muito bom. No decorrer de 2020 e 2021 conseguimos economizar mais de 500 milhões de pesos no canal telefônico, ou seja, os clientes nos ligam menos, não porque não querem, mas porque encontram em nossos canais digitais, especialmente no bot e no WhatsApp, a resolução. Essa foi uma das conquistas mais importantes, termos economizado alguns custos do canal.
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