Atendimento ao cliente x experiência do cliente: explicado

A experiência do cliente é tudo para uma empresa hoje. Se você está se perguntando sobre os cusstos de melhorar a experiência do cliente, é bom considerar isto.

Você pode cobrar uma taxa premium de 16% em produtos e serviços e conquistar maior fidelidade do cliente fazendo com que se sintam apreciados, eis o que diz uma pesquisa recente da PWC. Isso faz parecer que vale a pena o esforço, de fato.

Neste artigo, falaremos sobre a diferença entre atendimento ao cliente e experiência do cliente e como as linhas estão bastante embaçadas nos dias de hoje. Então continue lendo!

O que é atendimento ao cliente?

Atendimento ao cliente é quando você ajuda seus clientes durante todo o processo de compra. Isso significa antes, durante e depois.

Isso é feito para que o processo de compra possa ser facilitado. E dessa forma tornar mais provável que o cliente conclua a compra, sem abandonar o carrinho ou desistir no meio e sair da loja de varejo. 

A maioria das empresas hoje oferece atendimento ao cliente por meio de agentes humanos ao vivo. Isso é ótimo, mas discutiremos abaixo como os chatbots também podem ser usados ​​para oferecer um ótimo atendimento ao cliente. Os varejistas de supermercado ou grandes lojas de hoje também oferecem opções de autoatendimento, nas quais não há interação humana.

Há algumas coisas a serem lembradas ao tentar fornecer um bom atendimento ao cliente. 

Mantenha as interações curtas e doces: Você não quer apressar os clientes no processo, mas também não quer demorar muito e atrasá-los para o próximo compromisso. A velocidade pode ser um dos aspectos mais importantes de um bom atendimento ao cliente, mas a maioria das empresas falha nisso (é aqui que os chatbots podem ajudar). 

Empatia e gentileza são essenciais: Seus clientes não querem se sentir como se fossem apenas um número em seu banco de dados ou que você só se importa com eles por causa dessa venda. É por isso que ser empático com eles e não levar nada que eles fazem para o lado pessoal é crucial. Bons agentes de atendimento ao cliente sabem como fazer isso intuitivamente. 

Use todos os canais disponíveis: você não quer forçar seu cliente a usar um canal que ele não gosta. Por exemplo, introvertidos não querem falar com alguém ao telefone, pois é desconfortável e estressante para eles. Oferecer uma opção de bate-papo ao vivo do Whatsapp funcionará muito bem. 

Chatbots para atendimento ao cliente

Como você pode ver acima, seus agentes de atendimento ao cliente já têm muito o que fazer. É por isso que a Aivo oferece a opção de chatbot de IA para atendimento ao cliente. Há muitas vantagens nisso.

Os chatbots podem cuidar de tarefas mundanas, chatas e repetitivas de atendimento ao cliente, como verificar saldos de contas ou relatar locais e horas. Dessa forma, seus agentes humanos podem se concentrar em tarefas de atendimento ao cliente mais complexas e desafiadoras. 

Além disso, o uso de chatbots pode ajudar a manter as interações de atendimento ao cliente curtas e agradáveis. Seus clientes não terão que esperar para sempre para conversar com um agente ao vivo, pois o chatbot de IA pode responder às suas perguntas.

Como as linhas não ficarão entupidas devido a todas as chamadas fáceis de atendimento ao cliente, os clientes que têm tarefas mais importantes, extremas e urgentes para resolver podem ser atendidos mais rapidamente. Isso deve reduzir bastante as reclamações e aborrecimentos dos clientes.

Os chatbots de IA podem funcionar em todos os diferentes canais que você possa imaginar, como Whatsapp Business, Telegram, site, Facebook e muito mais. Isso significa que seus clientes podem ser atendidos da maneira que quiserem e escolherem. 

Artigo Relacionado: Qual é a diferença entre a IA Conversacional e um Chatbot?

Qual é a experiência do cliente?

O atendimento ao cliente é um aspecto limitado da experiência completa do cliente. Quando pensamos na experiência do cliente, pensamos em todas as várias formas pelas quais o cliente interage com seu negócio, não apenas através de representantes de atendimento ao cliente, mas também através de canais de marketing, representantes de vendas e muito mais. 

Todos com quem os clientes interagem em sua empresa precisam ser empáticos, gentis e apoiar a experiência do cliente. Os canais pelos quais os clientes passam devem funcionar sem problemas. Por fim, o produto deve funcionar conforme prometido, sem falhas ou problemas, resolvendo o problema do cliente. 

Como podemos ver, há muito o que cuidar quando se trata da experiência do cliente com o negócio. Há tantos pontos de contato para cuidar. Tantas interações para melhorar continuamente.

Você sempre estará melhorando e trabalhando na experiência do cliente, enquanto o negócio estiver funcionando. Você nunca pode dizer que acabou com isso e descansar sobre os louros. No momento em que você fizer isso, tudo vai desabar ao seu redor. 

Você pode melhorar a experiência do cliente examinando todas as etapas do processo de compra e trabalhando em mudanças e melhorias incrementais em cada etapa. O roteiro de viagem de cada empresa será diferente, portanto, será necessário passar algum tempo mapeando-o primeiro. 

Chatbots para a experiência do cliente

A coisa mais importante que você pode fazer para ajudar a melhorar a experiência do cliente é automatizá-la o máximo possível. Isso ocorre porque não é possível que representantes ou funcionários de atendimento ao cliente interajam diretamente com o cliente em todas as etapas da jornada do cliente. Além disso, seu cliente pode estar interagindo com seu site ou produtos a qualquer hora do dia, mesmo quando seus representantes de atendimento ao cliente estão dormindo em casa. 

Apenas para que você não tenha lacunas ou momentos em que seus representantes de atendimento ao cliente não estejam respondendo pelo cliente, convém adicionar automação. Isso pode ser tão simples quanto ter mensagens automatizadas para os clientes quando eles clicam no seu site ou quando publicam em um de seus canais de mídia social. 

Melhore a experiência do cliente usando chatbots

Ou você pode usar um chatbot para ajudar a melhorar a experiência do cliente. Vejamos algumas maneiras de usar um chatbot para fazer isso.

Ajuda com reembolsos: Quando os seus clientes procuram ser reembolsados numa compra, não querem esperar muito tempo por um representante de serviço ao cliente para os ajudar. Pode melhorar a experiência do cliente utilizando chatbots para ajudar com o processo de reembolso. 

Ajuda com serviço de pagamento: Os chatbots podem ser usados ​​para acompanhar o cliente durante todo o processo de compra e garantir que as dúvidas do cliente, se houver, sejam respondidas. Dessa forma, é menos provável que abandonem o carrinho e saiam no meio do processo. 

Colete feedback em todas as etapas da viagem: Como você saberá se seus clientes tiveram uma experiência boa ou ruim com sua empresa? Usando chatbots para coletar feedback por meio de pesquisas simples de uma pergunta com a opção de adicionar feedback detalhado. Dessa forma, você nunca mais terá que se perguntar sobre isso.

Ofereça suporte 24/7: esta é a melhor maneira de melhorar a experiência do cliente. Seus clientes não querem esperar mais pelo atendimento ao cliente. Eles estão impacientes e com pressa para voltar às suas vidas. 

Não apenas isso, mas eles não querem esperar por nada disso: perguntas sobre envio ou outros detalhes respondidos, reembolsos processados ​​e muito mais. 

Use chatbots de forma criativa para atender os clientes e melhorar a experiência geral do cliente. É aí que entra a inteligência artificial. Então, por que não usar chatbots e IA a seu favor? 

Artigo relacionado: 5 Benefícios do Uso de Chatbots para a Experiência do Cliente

Diferença entre atendimento ao cliente e experiência do cliente

Hoje, tanto o atendimento ao cliente quanto a experiência do cliente são cruciais para garantir que seus clientes permaneçam satisfeitos, até animados para comprar. Mas é difícil traçar essas linhas finas entre os dois.

Sim, o atendimento ao cliente é um aspecto menor de toda a experiência do cliente, mas os dois trabalham juntos para garantir que seus clientes sejam mais fiéis por muito tempo. Se você não quiser se estressar com nada disso, o uso de opções de chatbot de IA e outras ferramentas de IA serão cruciais no futuro.

Especialmente à medida que os clientes se tornam mais exigentes, desejam mais serviços mais rapidamente e se recusam a esperar um pingo de segundo. Os clientes veem o panorama geral quando pensam nas ofertas do seu site. E é por isso que você deve fazer o mesmo. No entanto, não há necessidade de se estressar pensando nisso. Revise o roteiro da jornada do cliente. 

No entanto, não te deixes stressar a pensar nisto. Siga o roteiro da sua viagem de cliente.

Trabalhe com sua equipe para descobrir como cada aspecto da experiência do cliente pode ser melhorado um passo de cada vez. Indústrias de todos os tipos estão usando chatbots para melhorar a experiência do cliente, e você também pode.

Atendimento ao cliente x experiência do cliente explicado

Você não está sozinho nesta jornada. Agora que você sabe a diferença entre atendimento ao cliente e experiência do cliente, a Aivo pode ajudá-lo a criar uma excelente experiência do cliente do início ao fim.

Existem muitas maneiras criativas de usar chatbots de IA ou opções de bate-papo ao vivo para fazer isso.

Por que não tirar proveito de todas elas? Agende uma demo para implementar chatbots em seus negócios.