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73% dos consumidores classificam a experiência do cliente como um fator muito importante durante as compras — e apenas o preço e a qualidade do produto são mais importantes que isso.
Não é nenhum segredo que a experiência do cliente (CX) está se tornando cada vez mais importante na construção de relacionamentos mais significativos e duradouros com clientes. Na verdade, tornou-se a prioridade principal para gastos com tecnologia em 2023.
Então quais são as principais tendências em experiência do cliente em 2023? Iremos apresentá-las neste artigo.
Continue lendo para descobrir mais.
O Chat Automatizado Irá Se Tornar Ainda Mais Popular
Em 2023, a automação dificilmente será um conceito novo. Nos últimos anos, os clientes e empresas se acostumaram com isso no suporte ao cliente. Em 2022, 23% das empresas de atendimento ao cliente estão utilizando chatbots de IA.
Clientes de qualquer empresa digital estão esperando respostas mais rápidas para seus problemas e dúvidas sobre o serviço — normalmente até mais rápido do que seus representantes de atendimento ao cliente conseguem atender.
No ano seguinte, você pode esperar que mais marcas adotem o conceito de usar chatbots de IA para interagir com seus clientes para que suas necessidades sejam atendidas mais rápido.
A Automatização desse suporte não apenas deixa os clientes mais felizes ao oferecer um serviço mais rápido, mas também alivia significativamente a carga dos representantes de atendimento ao cliente e das empresas em geral.
Se a sua empresa não começou a migrar para um suporte automatizado, é hora de explorar isso agora.
Aumentando o Atendimento ao Cliente Proativo
À medida que o mundo continua a se mover em um ritmo mais rápido, os clientes estão esperando um serviço mais rápido. Isso não é diferente para o atendimento ao cliente. Quando eles entram em contato com uma empresa, eles normalmente precisam resolver algo.
Seguindo em frente, os clientes irão esperar que as empresas entrem em contato antes mesmo que o problema apareça. Eles irão querer que as marcas entrem em contato de forma proativa para:
- Ver se eles tão tendo problemas
- Informar os sobre as últimas ofertas
- Receber feedback dos clientes
Essa experiência do cliente proativa e personalizada pode ser feita de muitas formas diferentes, incluindo:
- Mensagem pelo WhatsApp
- Mensagem nas redes sociais
- Chats automatizados
A melhor forma de fazer isso será através de Chatbots de IA. A nova tecnologia em IA irá permitir que eles prevejam o comportamento do cliente e ofereçam as soluções corretas de acordo.
A Salesforce diz que a tecnologia de atendimento ao cliente irá ser muito importante, que até 50% dos clientes podem mudar de marcas se as empresas não anteciparem suas necessidades.
A Personalização Não É Mais Uma Opção
A popularidade da personalização no atendimento ao cliente aumentou nos últimos anos. Em 2023, não será mais uma opção — será o novo normal.
Apesar dos clientes amarem um atendimento rápido dos chatbots, eles esperam algum tipo de personalização. Isso pode incluir recomendação de produtos baseado em compras anteriores, checkout automatizado, e mais.
Os chatbots de IA irão ser uma grande parte disso. Eles podem entender as perguntas dos clientes, analisar emoções, e falar o que eles querem (e precisam) ouvir.
Autenticidade e Transparência
As marcas e empresas irão focar na autenticidade em 2023 porque eles sabem que a experiência do cliente mais importante vem da confiança. Isso significa que eles irão fornecer respostas transparentes e honestas para as perguntas importantes na jornada do cliente. Eles não estarão apenas dizendo o que as pessoas querem ouvir — eles irão manter seus valores.
Ser capaz de integrar autenticidade na experiência do cliente significa ser capaz de mostrar qualidades humanas. As marcas podem fazer isso de diversas formas.
Pode ser admitindo que o atendimento ao cliente comete erros e corrigi-los rapidamente. Isso pode significar ter um relatório transparente sobre como a segurança dos dados do cliente é tratada. Isso deve ser fácil de encontrar e fácil de ler.
Se uma empresa é conduzida por tecnologia (como a Netflix ou Playstation), ela pode fornecer uma CX autêntica ao explicar claramente como a tecnologia é usada. Se forem usados algoritmos por uma empresa, ser claro sobre como eles funcionam e sua importância será essencial.
Autenticidade e transparência não são conceitos novos, mas eles se tornarão ainda mais importantes em 2023.
Experiências Imersivas e o Metaverso
O metaverso conquistou o mundo no ano passado e previsivelmente se acalmou perto do final de 2022. No entanto, ninguém sabe exatamente o que o futuro reserva para essa tecnologia revolucionária.
Muitas empresas já estão usando conceitos básicos do metaverso para se conectar com sua audiência de formas inovadoras.
Marcas como Spotify, Gucci e Clarks já apostaram de forma pública em plataformas populares como Roblox e Fortnite. Outras plataformas como Meta Horizons, The Sandbox e Decentraland também estão fazendo um impacto também.
Embora a tecnologia por trás do metaverso seja difícil de entender, o conceito CX é muito mais fácil: construa experiências imersivas para criar relacionamentos melhores com os clientes.
Ao usar momentos novos, memoráveis e experimentais para as pessoas nas jornadas dos clientes, elas podem manter-se relevantes online. Contudo, isso também se aplica a experiências offline.
Por exemplo, as marcas tentarão fazer experiências da vida real que as pessoas quererão partilhar com os seus amigos e família. Para pessoas que não podem estar presentes pessoalmente, podem ser fornecidas visitas virtuais.
Artigo relacionado: IA de conversação em vídeo: o primeiro passo em direção ao metaverso
Mais Proteção de Dados se Estendendo Até o Metaverso
Com mais dados de clientes sendo usados pelas empresas para criar melhores experiências para seus clientes, sempre há a necessidade de mais proteção de dados.
Com um "universo" inteiramente novo sendo construído e utilizado, as soluções de hardware e software serão rapidamente construídas para traduzir as ofertas em versões que irão funcionar em espaços virtuais. Isso irá trazer mudanças monumentais em como experimentamos as coisas e as vendemos.
Espere ver um crescimento nos dados espaciais. Isso inclui coisas como estilo de movimento e aparência de uma pessoa. As empresas irão precisar encontrar formas novas e inovadoras de proteger esses ativos de dados inovadores.
Fora do metaverso, a proteção dos dados do cliente será ainda mais importante. Com mais dados sendo adquiridos, as empresas irão precisar fazer da honestidade sua política número um. Apenas uma única violação de dados ou confiança pode fazer com que os clientes desapareçam para sempre.
Sempre peça autorização para compartilhar dados e certifique-se de abordar as preocupações do cliente antecipadamente. A proteção de dados será crucial para evitar que os dados pessoais das pessoas sejam vendidos e distribuídos ilegalmente.
Autoatendimento Aprimorado
Os clientes adoram ser capazes de resolver problemas por conta própria. Uma porcentagem incrível de 81% dos consumidores diz que eles querem mais opções de autoatendimento em suas jornadas de cliente.
Dar aos clientes mais opções para resolver problemas por conta própria irá se tornar ainda mais popular em 2023. Isso pode começar com a automação do suporte com chatbots.
Por exemplo, se alguém tem uma pergunta simples, um bot de IA pode levá-los diretamente a artigos ou perguntas frequentes úteis. Se o cliente ainda não conseguir encontrar a resposta para o problema, eles podem ser encaminhados a um agente humano como uma opção de último recurso.
Permitir que os clientes resolvam problemas por conta própria irá aumentar a satisfação do cliente. Isso também aumentará a eficiência dos agentes, permitindo que eles coletem melhores percepções dos clientes ao longo do caminho.
Expansão dos Serviços Omnichannel
No ano passado, os serviços omnichannel tornaram-se cada vez mais importantes. Em 2023, é absolutamente essencial garantir que seu suporte omnicanal esteja pronto.
Hoje, os clientes têm acesso a todos os canais de comunicação disponíveis. Se o seu negócio está em mais de um canal, você precisa procurar um suporte omnichannel profissional. Isso significa conectar todos os canais em uma plataforma centralizada para que sua equipe de atendimento ao cliente possa administrar consultas de apenas um lugar.
Os clientes esperam que o atendimento ao cliente já saiba e entenda os problemas com os quais estão lidando, mesmo que estejam se falando em uma plataforma completamente diferente. Eles não querem ficar repetindo a mesma coisa várias vezes.
Eles não apenas querem que suas conversas sejam cruzadas nas plataformas, mas também esperam uma aparência consistente em todas as plataformas da empresa. Isso inclui:
- Loja física
- Site
- Redes sociais
- Aplicação
- Chatbots
Se não for consistente, isso será perceptível.
Isso não é útil apenas para os clientes. É mais eficiente para sua empresa se todos os seus canais se conectarem a partir de um único lugar. Isso pode ocasionar em grandes economias para a sua empresa. É uma ótima estratégia para melhorar o atendimento ao cliente.
Saia à Frente nas Tendências de Experiência do Cliente em 2023
Agora que você tem uma ideia geral das tendências de experiência do cliente que irão chegar em 2023, é hora de começar a preparar sua empresa para o que está por vir.
Seja adicionando novas opções conscientes ao seu CX, adicionando chatbots automatizados, fornecendo atendimento personalizado ao cliente ou permitindo que seus clientes resolvam problemas por conta própria, a Aivo entende o que você precisa.
O Suite de IA conversacional da Aivo pode ajudar a conectar a sua stack tecnológica para entender as conversas naturais de seus clientes e oferecer exatamente o que estão procurando.
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