24 de Março, 2023

Conversational banking: Como resolver na primeira interação

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Você provavelmente já sabe que os os chatbots revolucionaram o setor de atendimento ao cliente com a possibilidade de oferecer respostas instantâneas. No entanto, na maioria das vezes não conseguem ser realmente resolutivos e podem diminuir a satisfação geral dos usuários. 

O conversational banking sugere que a chave para oferecer uma experiência excepcional é a resolução desde a primeira interação. Porque, o que usuário ganha quando seu banco responde na hora, mas não é capaz de solucionar seu problema?  

Um bot que simplesmente fornece respostas automatizadas e não resolve, não é um bot efetivo, já que é um usuário que não consegue solucionar seu problema, é um usuário insatisfeito. 

Imagine esta situação: um usuário perde sua carteira e quer avisar o seu banco o quanto antes para bloquear os seus cartões. A resposta imediata que espera, nessa situação muito urgente, será uma confirmação do banco com o aviso que seus cartões foram bloqueados. Mas se, por outro lado, o banco tiver um chabot que não é resolutivo, provavelmente a resposta que irá receber será uma série de passos a seguir através da web (ou pior, o telefone), para poder cancelar seus cartões e proteger seu dinheiro. Está claro: a primeira experiência é conversacional e resolutiva, enquanto a segunda é simplesmente responsiva.

Conversational Banking: O que o diferencia do home banking?

Quando falamos de conversational banking ou banco conversacional nos referimos a uma nova forma de interação entre as instituições financeiras e seus clientes. É uma estratégia que busca oferecer aos clientes experiências resolutivas similares às que seriam obtidas cara a cara, mas através de canais digitais através dos quais podem conversar abertamente com seus bancos.

Os aplicativos de mensagens, como WhatsApp, são o meio preferido para implementar o conversational banking, já que permitem conversas 1 a 1, comunicação efetiva sem restrições de caracteres e já são amplamente utilizadas e aceitas pela maioria das pessoas.

Segundo um estudo, 87% das empresas concordam que a abordagem bancária tradicional não é suficiente para satisfazer as necessidades de todos os usuários na era digital. Neste contexto, o conversational banking se apresenta como uma alternativa que não apenas permite oferecer soluções rápidas, mas também se conectar realmente com os usuários, conhecê-los melhor e ter uma visão mais completa do que cada um espera da marca.

Sabemos que cada usuário tem expectativas, necessidades e preferências diferentes, e o conversational banking é o caminho em direção às soluções digitais verdadeiramente personalizadas.

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Qual é a diferença entre o home banking e o conversational banking?

O home banking, existe por anos e muitos usuários já estão familiarizados com seu uso, não consegue atender as necessidades de todos os segmentos de clientes, e não é um canal apto para resolver qualquer tipo de consulta.

No começo, o home banking é uma forma de interação unidirecional entre os usuários e o banco, fazendo com que as opções de gestão por esse meio sejam sempre limitadas. Por outro lado, ainda que possa ser intuitivo para alguns usuários, não é para todos, especialmente para pessoas mais velhas com menos experiência em aplicativos móveis ou em navegação por páginas da web. Além disso, é importante considerar que nem todos os bancos têm as mesmas interfaces, o que pode dificultar ainda mais o uso para alguns segmentos de usuários de idade avançada. Estes dois últimos pontos não são pouco relevantes, já que é importante considerar que os usuários mais velhos são uma parte fundamental do público do setor bancário.

O conversational banking, se apresenta como uma solução para proporcionar uma experiência de usuário personalizada e fluida que resolve as consultas dos usuários em tempo real e de maneira eficiente.

O objetivo principal: resolver na primeira interação

A premissa é simples: os clientes modernos escolhem se comunicar por meios tecnológicos para agilizar processos. Os dias em que os usuários se comunicavam por telefone ficaram para trás por saberem que teriam que passar longos minutos esperando até conseguirem encontrar uma solução para suas consultas.

Se todos concordássemos nisso, porque ofereceríamos processos digitais pesados e lentos, que imitam uma experiência telefônica? De acordo com uma pesquisa realizada pelo Hubspot, 82% dos clientes considera que é “importante” ou “muito importante” receber uma resposta imediata quando se comunicam com uma empresa.

Na sociedade acelerada na qual vivemos, alguns minutos podem ser a diferença entre uma boa experiência e uma má experiência. Neste contexto, os clientes que interagem com o banco buscam encontrar uma solução para seus problemas desde a primeira interação, na plataforma em que decidiram se comunicar.

A chave do sucesso: as integrações

Em uma estratégia de conversational banking, para oferecer experiências verdadeiramente resolutivas instantaneamente com plataformas de IA conversacional, a chave são as integrações.

Uma integração é um processo mediante o qual se conectam duas ou mais plataformas, aplicativos ou ferramentas digitais. Isso permite que os dados de uma plataforma sejam transferidos e utilizados em outra, de forma que ambos possam trabalhar em conjunto e complementar suas funcionalidades. A conexão entre a plataforma de IA conversacional e o stack tecnológico bancário é fundamental para oferecer respostas resolutivas instantaneamente.

Por exemplo, se o cliente consultar o extrato de sua conta no WhatsApp, o que ele espera receber é o número exato com o valor de seu extrato, não uma lista de passos com as instruções para baixá-lo em seu home banking.

De consultas informativas a consultas transacionais

Graças a uma plataforma integrada, os usuários têm a possibilidade de realizar consultas transacionais e gestões bancárias sem sair da janela do chat. As respostas instantâneas, personalizadas e resolutivas criam uma verdadeira experiência de banco conversacional.

O lado conversacional dos chatbots se tornou uma necessidade: os usuários não querem mais receber mensagens automatizadas com informações limitadas, como as respostas das famosas FAQ’s (perguntas frequentes). Cada cliente tem necessidades únicas, um histórico diferente de relação com o banco e diversas formas de se comunicar. Por este motivo, é fundamental contar com uma plataforma com IA conversacional integrada que pode se adaptar a cada usuário e ajudá-lo a realizar a gestão que deseja instantaneamente.

Por exemplo, se um usuário deseja transferir dinheiro de uma conta para outra e escolhe fazer isso através do WhatsApp, é fundamental que a plataforma conversacional esteja integrada com o sistema bancário para permitir que essas transações sejam feitas rapidamente, sem a necessidade de mudar de aplicativo. Claro, todas as consultas transacionais poderão ser feitas sempre e quando o usuário tiver verificado sua identidade por questões de segurança.

Como criar conteúdo resolutivo

  1. Conhecer o público e suas necessidades

O ponto de partida sempre é o público. Quem vai estar se comunicando com o banco? A partir da resposta a essa pergunta, o banco poderá definir qual tom dará para as respostas de sua plataforma de IA conversacional, quais regionalismos e modismos devem considerar, quais são as maneiras de perguntar mais comuns desse público e quais perguntas fazem com mais frequência, o que nos leva ao ponto seguinte.

  1. Antecipe-se para responder com a IA conversacional

Conhecer as necessidades do público é um ponto chave para explorar ao máximo as experiências conversacionais. Desta maneira, o banco pode antecipar o pedido de seus clientes, oferecendo as informações que eles precisam primeiro. Por outro lado, conhecer a fundo a forma como o público se expressa, abre a porta para iniciar conversas abertas e desestruturadas que farão os usuários sentir que estão conversando com um humano.

  1. Integrar a plataforma bancária e realizar as integrações das gestões bancárias mais frequentes

Como mencionamos recentemente, as integrações são a chave de uma estratégia de conversational banking de sucesso. Graças a plataformas como Studio é possível integrar o software bancário com a plataforma de IA conversacional. Isso irá tornar mais fácil para os usuários resolverem as gestões mais comuns de forma rápida, simples e em um mesmo canal. 

  1. Pensar no conteúdo para múltiplos canais

Cada usuário é um mundo, e nem todos preferem se comunicar da mesma forma. Uma vez que o banco fica ciente disso, é importante que adapte sua estratégia às distintas plataformas que os usuários podem escolher. 

Por exemplo, se alguns segmentos preferem se comunicar por canais de mensagem, como WhatsApp, Instagram ou Telegram, é provável que algumas pessoas ainda prefiram a chamada telefônica. Para isso, existem chatbots impulsados por voz que são igualmente eficientes, naturais e resolutivos. 

Artigo relacionado: WhatsApp Banking: como implementar uma jornada conversacional de ponta a ponta

Por último, quem preferir oferecer experiências mais inovadoras de interação e comunicação, pode optar pelo vídeo conversacional AI. Trata-se de um avatar por vídeo que pode oferecer respostas automatizadas de forma natural e relaxada.

       Considerar os aspectos de segurança e privacidade.

Como em qualquer transação bancária tradicional, a segurança e a privacidade devem ser garantidas desde o minuto 0. Na verdade, é essencial proteger a privacidade e segurança dos usuários de banco devido ao crescente número de ataques cibernéticos. Os usuários finais são os principais alvos dos invasores, o que torna fundamental tomar medidas para garantir que seus dados estejam protegidos e seguros. Considerando isso, é importante garantir transações seguras em dois níveis:

  1. Do provedor de IA conversacional até o banco, cumprindo com as certificações e normas de segurança pertinentes para a gestão de dados e tratamento da informação de forma segura (GDPR e LGPD para Europa e Brasil)
  1. Do banco até os usuários finais, apostando em provedores com sistemas de segurança robustos que permitam implementar diversas medidas de segurança. Por exemplo, autenticação em duas etapas, identificação biométrica, encriptação de ponto-a-ponta e envio de alertas de fraude.

Revolucione a experiência bancária com conversational banking

Não ficam dúvidas de que os usuários buscam cada vez mais experiências personalizadas e resolutivas instantâneas. O banco conversacional chegou para elevar a experiência de atendimento ao cliente no setor bancário e oferecer jornadas conversacionais resolutivas, seguras e eficientes que atendam as expectativas dos clientes modernos.

Se você quiser saber mais sobre como começar a implementar uma estratégia de conversational banking agora, te convidamos para conhecer nossas soluções para o setor bancário ou agendar uma demo.

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