14 de Abril de 2020

Os 5 maiores desafios da indústria de telecomunicações e como superá-los em 2020

Com a expansão do coronavírus em todo o mundo, as demandas dos consumidores estão mudando para todos os setores, e o setor de telecomunicações não é exceção.

Em tempos de crise e incerteza, os clientes esperam mais do que nunca oautoatendimento, o omnichannel e a comunicação instantânea. Eles também desejam conexão de dados rápida e contínua e resoluções imediatas para qualquer problema de rede.

Para atender às demandas dos consumidores e acompanhar a situação, as empresas de telecomunicações estão realinhando suas estratégias de negócios. Muitos tiveram que embarcar rapidamente em jornadas para se tornarem prestadores de serviços digitais. Obviamente, isso implica uma série de desafios em termos de operações, arquitetura, redes e atendimento ao cliente.  

Vamos dar uma olhada no tipo de desafios que as empresas do setor de telecomunicações estão enfrentando e aprender a superá-los.

Top 5 desafios na indústria de telecom durante a crise do Covid-19

Com muitos funcionários em quarentena e assistência presencial fora do alcance, muitas empresas estão lutando para atender às necessidades dos clientes, oferecer soluções imediatas e fornecer suporte remotamente.

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Vamos examinar mais de perto os cinco principais desafios do setor de telecomunicações durante a crise do Covid-19:

1. A necessidade de atendimento rápido e personalizado

A maioria dos provedores de serviços de telecomunicações recebe milhões de solicitações de clientes todos os dias, agora mais do que nunca. Com o crescente número de chamados, a incapacidade de ir às lojas físicas e muitos funcionários trabalhando em casa, fornecer assistência rápida e empática se torna um desafio.

Durante tempos de crise, o imediatismo, a personalização e a comunicação omnichannel são mais importantes do que nunca. Ignorar essas necessidades pode levar a longos tempos de espera, conversas irritantes com vários agentes para resolver o problema e respostas automatizadas insatisfatórias.

Tudo isso pode arruinar a relação de um cliente com sua empresa. E um cliente incomodado definitivamente não é algo que você gostaria. Ser empático e fornecer soluções instantâneas é essencial para manter um relacionamento de longo prazo com seus clientes.

2. Processos operacionais complexos

Com milhões de assinantes e uma variedade de produtos e soluções personalizadas, tarefas operacionais tornaram-se cada vez mais complexas, uma vez que a assistência presencial não é uma opção. Mesmo demandas simples, como configuração de serviço, faturamento, atendimento de pedidos e pagamentos, agora são desafiadoras.

O gerenciamento de operações complexas requer mais recursos e ferramentas, o que também aumenta a sobrecarga financeira das empresas de telecomunicações.

Além disso, os consumidores querem que tudo seja super-rápido. Eles não estão prontos para tolerar atrasos nos processos operacionais, principalmente quando enfrentam uma pandemia e quarentena global. É hora de ser mais resolutivo do que nunca.

3. Trabalho remoto

Com o Covid-19 se espalhando rapidamente pelo mundo, manter centenas de funcionários em um contact center é uma ameaça à saúde e, em alguns países, até ilegal. As quarentenas estão sendo aplicadas e a maioria das empresas está migrando para o trabalho remoto.

O setor de telecomunicações depende muito de grandes contact centers para ajudar seus clientes. Nesse contexto, é um enorme desafio continuar operando e fornecendo suporte, mesmo com agentes trabalhando em casa. Isso é ainda mais exigente se sua equipe conta com tecnologia complexa e on-premise.

A única saída é confiar em tecnologias fáceis de usar que podem ser gerenciadas a partir da nuvem. E, se ainda não as possuem, também é necessário que seja fácil de implementar e ser lançada o mais rápido possível.

4. Segurança de rede

Com o surgimento de novas tecnologias, garantir a segurança da rede tornou-se outro grande desafio para as operadoras de telecomunicações. Novas tecnologias trazem novas ameaças à segurança de redes e aplicativos. Isso é especialmente verdade com equipes trabalhando remotamente e clientes solicitando assistência em casa.

Várias atualizações operacionais e técnicas são requeridas para atender às expectativas dos clientes em relação à segurança do sistema. Para empresas de telecomunicações especificamente, é necessário implementar medidas como recursos de autenticação confiáveis ​​e seguros.

5. Potencializar iniciativas over-the-top

A revolução do smartphone e o enorme crescimento de aplicativos de mensagens levaram ao nascimento de vários OTT players (plataformas de distribuição de conteúdo pela internet), como o WhatsApp e o Facebook Messenger. Esses aplicativos redefiniram a experiência do cliente nos serviços de mensagens e de chamadas de voz e vídeo.

No entanto, o aumento da popularidade dos aplicativos de mensagens está atraindo o tráfego para longe do que a maioria das empresas de telecomunicações tem a oferecer. Durante anos, eles têm afetado gravemente as receitas de chamadas e mensagens (SMS) dos players de telecomunicações. De fato, eles forçaram as empresas de telecomunicações a encerrar as tarifas de roaming, por exemplo.

O início da pandemia marcou um grande problema para as empresas de telecomunicações, hoje o principal desafio é implementar as melhores práticas do setor o mais rápido possível para continuar oferecendo o melhor serviço possível ao cliente. E incluir canais como Facebook e WhatsApp na estratégia de atendimento ao cliente não é mais um debate, mas uma prioridade.

Como superar esses desafios para expandir seus negócios de telecomunicações

As empresas precisam agir e redefinir suas estratégias para se adaptarem a esse novo contexto e precisam fazê-lo o mais rápido possível.

A verdade é que os clientes estão em casa lidando com vários problemas. O acesso à Internet, a configuração dos serviços ou a operadora de telefonia celular não deveriam ser mais uma dessas preocupações.

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Aqui estão algumas maneiras de superar esses desafios no atendimento ao cliente e enfrentar a crise do Covid-19.

1. Migrar para canais digitais

Para continuar operando, é essencial migrar o atendimento telefônico e presencial para canais digitais, como WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter ou webchat.

Os aplicativos de mensagens instantâneas e as mídias sociais se tornaram mais relevantes do que nunca. Embora as conversas telefônicas de suporte geralmente sejam lentas e burocráticas, esses aplicativos permitem que as empresas desenvolvam comunicações digitais, assíncronas, imediatas e individuais entre o cliente e o agente.

2. Automatize seu atendimento ao cliente

Depois de estabelecer novos pontos de contato, você pode automatizar facilmente conversas simples com clientes usando chatbots com IA.

Isso ajudará a garantir que seus clientes não precisem esperar na fila para que alguém responda suas perguntas. Além disso, seus agentes de atendimento ao cliente não precisarão gastar tempo resolvendo problemas repetitivos.

Um ótimo exemplo disso é a empresa de telecomunicações Movistar.

Eles fizeram uma parceria com a Aivo para fornecer soluções instantâneas aos seus clientes sem precisar conversar com um agente humano e passar por longos tempos de espera.

Com nosso bot conversacional, a Movistar atingiu uma taxa de retenção de clientes de +80%, estabeleceu mais de 2,5 milhões de conversas e um tempo médio de 80 segundos nos canais digitais.

3. Usar live chat para lidar com problemas mais complexos

Quando sua equipe não estiver perdendo tempo com perguntas repetitivas e frequentes, ela terá mais tempo para realmente lidar com problemas complexos que um chatbot não pode resolver.

Isso pode ser feito facilmente através de um live chat em casa, sem precisar falar ao telefone ou enviar e-mails, eliminando tempos de espera e processos internos complicados.

4. Tecnologia direto da nuvem

Se seus agentes estiverem trabalhando de casa, sua equipe precisará de uma solução de software que possa ser facilmente usada e gerenciada de qualquer lugar.

As soluções end-to-end da nuvem fornecem esse tipo de tecnologia, permitindo que os agentes ajudem os clientes via live chat, vejam seu histórico de bate-papo e até se conectem a diferentes canais como WhatsApp e Facebook de sua própria casa.

Além disso, essas plataformas também permitem aos gerentes verificar o desempenho do chatbot, monitorar conversas entre agentes e clientes e analisar métricas para melhorar constantemente o serviço.

Em última análise, esse tipo de tecnologia ajudará as empresas de telecomunicações a definir uma estratégia de trabalhar em casa para manter seus funcionários seguros e operacionais.

Estamos aqui para ajudar

Para enfrentar a crise do Covid-19, os avanços tecnológicos são complementados com uma estratégia eficiente que coloca o cliente em primeiro lugar para ajudar as empresas de telecomunicações e todas as empresas a prosperarem nesse ambiente crítico.

Se você quer se manter no topo desta crise global, use tecnologias como inteligência artificial e automação. Isso pode ajudar economizar tempo e proporcionar melhores experiências ao cliente.

E se você quer informações adicionais ou se precisa agir o mais rápido possível, preencha nosso formulário de contato e um dos executivos da Aivo entrará em contato com você.

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