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Atrair e manter a lealdade dos clientes está cada vez mais difícil. Em busca de originalidade e inovação, muitas empresas aproveitam o uso de dispositivos móveis para digitalizar a coleta de dados em pontos de venda.
Por que isso é importante? Porque deixamos de ser simples consumidores e agora somos consumidores participativos. As pessoas gostam de escolher, comentar, compartilhar e, principalmente, de novas tecnologias.
Hoje podemos acessar as informações em tempo real, comparar produtos e preços, consultar opiniões e pedir conselhos a contatos nas redes sociais.
Fazer uma coleta de dados no momento em que as pessoas estão realizando uma compra, além de reforçar a relação com o cliente, nos oferece insights importantes para o crescimento do nosso negócio.
O que é a coleta de dados em pontos de venda?
Como o nome indica, trata-se de coletar dados em um ponto de venda, seja físico ou digital. Esses dados podem ser de qualquer tipo: informações sobre vendas recorrentes, tempo de compra, mercadoria adquirida e, inclusive, localização geográfica e perfil demográfico.
Podemos usar a coleta de dados de várias maneiras, como para construir um perfil do cliente baseado nos seus comportamentos anteriores com a empresa ou dentro do site.
A coleta de dados permite fazer uma análise dos dados do ponto de venda, responder a perguntas relevantes, avaliar os resultados e antecipar melhor as probabilidades e tendências futuras.
Como fazer uma coleta de dados em um ponto de venda?
Existem vários métodos para isso, por exemplo, colocar um formulário on-line no site ou coletar dados por meio de pesquisas, que costumam ser mais úteis, já que obtêm informações específicas por meio das perguntas formuladas no questionário.
Você pode coletar dados em um totem interativo, colocando-o, por exemplo, na saída da loja. Ou fazer com que os vendedores apliquem pesquisas usando tablets, tornando o trabalho de venda mais interativo.
Outras empresas preferem realizar uma pesquisa pós-venda e colocar no tíquete de compra uma URL para que as pessoas acessem a pesquisa em outro momento.
Você pode recorrer às pesquisas de satisfação com carinhas, que são mais fáceis de responder e tornam a interação mais agradável.
A coleta de dados dos clientes no ponto de venda físico muitas vezes não é valorizada, devido, por exemplo, a erros na inserção de dados. No entanto, ela merece atenção, porque o ponto de venda físico é muito popular e confiável.
As suas equipes de vendas podem ser muito importantes nesse processo de coleta de informações. Elas assessoram e vendem os produtos ou serviços, mas na verdade seu papel é muito maior e mais complexo!
O pessoal de vendas deve participar ativamente da experiência de compra oferecida aos visitantes, da criação de uma relação de confiança com o cliente, da construção da lealdade do consumidor e também estimular a retroalimentação, motivando os clientes a fazerem comentários.
Seus funcionários também podem coletar dados pessoais dos clientes no caixa: para a criação de um cartão de lealdade, para proporcionar um endereço de entrega, para registrá-los para receber a newsletter ou participar de um sorteio, etc.
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4 conselhos para a coleta de dados em pontos de venda
Os dados oferecem informações fundamentais sobre o comportamento, os gostos, as preferências e a trajetória do cliente.
Veja aqui 4 conselhos para implementar com sucesso a coleta de dados dos clientes na sua loja.
1.- Envolva os seus funcionários na estratégia de coleta de dados
À primeira vista, a tarefa de coletar os dados dos clientes pode parecer secundária para a equipe de um ponto de venda físico. Explique à equipe a necessidade de contar com um banco de dados confiável e completo dos clientes.
Fale sobre a importância e os benefícios de coletar os dados: poder enviar promoções personalizadas, gerar movimento na loja e aumentar as vendas, entre outros.
E para ajudar as suas equipes a serem bem-sucedidas nessa missão, ofereça todas as ferramentas necessárias (capacitação, recursos digitais para registrar as informações, instruções sobre como responder a dúvidas ou objeções).
Artigo relacionado: Personalização e empatia: 4 maneiras de implementá-las em CX.
2.- Acelere a coleta de informações
Leve em conta que os funcionários das lojas costumam realizar diversas atividades – recebem pagamentos, guardam produtos, organizam prateleiras, geram cartões de lealdade – e que os clientes não gostam de esperar.
Então, para economizar o tempo da sua equipe e evitar perder clientes, a coleta de dados deve ser o mais rápida possível.
Você pode conseguir isso elaborando pesquisas curtas, com perguntas objetivas, preparando mais perguntas fechadas do que abertas, apresentando uma pergunta Net Promoter Score para conhecer, com uma única questão, o nível de lealdade dos seus consumidores, ou utilizando um chatbot.
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3.- Facilite o consentimento do cliente
Os funcionários que estão em contato direto com os clientes desempenham um papel importante na construção da confiança deles.
Proporcione os recursos para que eles obtenham e armazenem de modo simples o consentimento formal do cliente no caixa, sem tornar o processo de compra mais lento. Hoje existem ferramentas simples que podem ser usadas para obter o consentimento do cliente na loja, de acordo com as normas vigentes.
4.- Pense em uma coleta omnichannel
A sua coleta de dados deve se adaptar ao comportamento de compra dos seus consumidores em diferentes plataformas.
Um cliente pode ter informado alguns dados pessoais em um formulário on-line e não se lembrar disso. Evite solicitar informações que você já tem no seu banco de dados! Fazer uma coleta correta no momento adequado e pelo canal certo é a base para construir uma relação forte e duradoura.
A importância da informação
Hoje as empresas têm a oportunidade de conhecer melhor os seus clientes, melhorar seus resultados e rever a efetividade das suas técnicas de venda e marketing.
Lembre-se que os seus clientes tendem cada vez mais a escolher serviços e produtos melhores e personalizados. Portanto, ao solicitar a retroalimentação você está demonstrando que se preocupa com as opiniões e necessidades deles.
A coleta de dados constitui um processo complexo, principalmente quando é realizada em pontos de venda, mas, sem dúvida, nos ajuda a ter grandes acertos nos nossos processos empresariais e a tomar decisões melhores.
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