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O que a BancaApp está a revolucionar a forma como os clientes interagem com as suas instituições financeiras. A plataforma WhatsApp permite aos bancos comunicar com os seus clientes de forma rápida e segura, oferecendo-lhes uma experiência bancária automatizada mas natural.
Nesse sentido, o WhatsApp Banking oferece a possibilidade de implementação ponta a ponta em jornadas de conversação automatizadas, permitindo que os bancos forneçam serviços personalizados como nunca antes por meio de um dos canais preferidos de seus clientes. Neste artigo vamos falar sobre como funciona o WhatsApp Banking, suas vantagens tanto para clientes quanto para instituições financeiras, além de exemplos de que tipo de integrações podem ser feitas nesta plataforma.
Tudo o que você precisa saber sobre o WhatsApp Banking
O uso do WhatsApp como ferramenta de negócios para bancos tornou-se cada vez mais popular nos últimos anos. Hoje em dia, é a terceira plataforma social mais utilizada no mundo, tornando possível atingir públicos mais amplos.
Além disso, o WhatsApp fornece uma plataforma segura e fácil de usar que permite que os bancos se comuniquem de forma rápida e segura com seus clientes.
Vantagens do banco automatizado do WhatsApp
Usar o Whatsapp Business para serviços bancários é benéfico para os clientes porque oferece soluções personalizadas instantâneas e 24 horas por dia, 7 dias por semana. Mas e o negócio? Ao integrar esta ferramenta em sua estratégia, você também poderá aproveitar seus múltiplos benefícios:
- Melhor experiência do cliente: O WhatsApp Banking permite que os bancos ofereçam serviços personalizados, como notificações personalizadas, conselhos e recomendações. Além disso, também permite que os bancos criem campanhas, promoções, pesquisas e muito mais. Essas ações ajudam os clientes a aproveitar ao máximo sua experiência bancária e, como resultado, aumentam seu envolvimento com o banco.
- Custos reduzidos: A automação do WhatsApp permite que a maioria das consultas dos clientes sejam tratadas por meio do aplicativo. Se necessário, apenas as consultas mais complexas são passadas para um agente, reduzindo significativamente os custos incorridos pelo call center. Além disso, as ferramentas de automação fornecidas pelo WhatsApp podem ajudar os bancos a automatizar tarefas rotineiras e reduzir custos de mão de obra.
- Segurança melhorada: Todos os dados enviados via WhatsApp são seguros e privados. Todas as mensagens do WhatsApp são protegidas pela criptografia Signal Protocol desde antes de serem enviadas até serem entregues ao destinatário pretendido. Isso torna o WhatsApp Banking uma opção segura para os bancos e seus clientes.
- Conformidade aprimorada: O WhatsApp permite que os bancos cumpram os regulamentos relevantes sobre armazenamento de dados e requisitos de privacidade.
- Maior eficiência: As ferramentas de automação permitem que os bancos processem rapidamente consultas e transações de clientes sem exigir intervenção manual dos funcionários. Isso ajuda a melhorar a eficiência do fluxo de trabalho em toda a organização, permitindo que seus agentes humanos se concentrem em tarefas mais complexas que exigem atenção humana. Como resultado, os custos do call center podem ser reduzidos em 35%.
- Seus clientes já adoram esta tecnologia: O WhatsApp permite que eles se comuniquem com seus amigos e familiares de forma rápida, fácil e barata. Com suporte para telefones de todos os níveis de preço, esta plataforma é intuitiva o suficiente para qualquer pessoa, independentemente da idade ou proficiência técnica.
- É uma conversa individual: As pessoas desfrutam de uma experiência de cliente personalizada com conversas individuais sem a música mundana dos call centers. Os clientes se sentem seguros sabendo que você pode ter interações bidirecionais significativas com eles devido à sua configuração simples, mas eficaz.
- É assíncrono: Conversar uns com os outros por meio de mensagens fornece diálogos instantâneos e interativos, bem como a flexibilidade de responder quando for mais conveniente para o cliente.
Processo de implementação do WhatsApp Banking
Para começar a usar o WhatsApp Banking, além de criar uma conta, você deve passar pelas seguintes fases:
Fase 1: Pensar em uma estratégia
Desenvolver uma estratégia é o primeiro passo para o sucesso. Pergunte a si mesmo quem é seu público-alvo e o que você pretende realizar com esse esforço antes de dar qualquer outro passo. Seus clientes usam WhatsApp? Você se sente confortável usando este canal? É mais fácil para eles usar o WhatsApp em vez de outros aplicativos ou plataformas? A resposta geralmente é sim, porque como mencionamos anteriormente, o WhatsApp é uma das plataformas sociais mais populares do mundo, tornando-o um aplicativo fácil de usar para os clientes interagirem com seus bancos e instituições financeiras.
Você também precisa pensar em metas e KPIs. Lembre-se de que, ao implementar o WhatsApp Banking, os bancos podem melhorar suas ofertas de atendimento ao cliente, reduzindo custos, aumentando a eficiência, aumentando a retenção de clientes e melhorando seu NPS.
É por isso que o WhatsApp Banking é parte essencial da estratégia digital de qualquer banco. Quando se trata de WhatsApp Banking, os bancos têm muito a ganhar.
Fase 2: Integrar o WhatsApp Business com uma solução de conversação
Depois de definir sua estratégia, é hora de iniciar o processo de implementação. Para implementar o WhatsApp para atendimento ao cliente, você deve primeiro solicitar uma conta comercial verificada e escolher uma plataforma de conversação que você possa conectar com o WhatsApp e com outros sistemas bancários existentes.
Criar uma conta no WhatsApp Business é simples e pode ser feito em apenas algumas etapas, mas as empresas devem optar pela plataforma de WhatsApp Business. Isso permite que as empresas se conectem a uma plataforma de conversação automatizada, integrem-se à sua pilha de tecnologia, enviem notificações proativas, autentiquem usuários e muito mais, tudo o que abordaremos neste artigo.
Para o fazer, pode começar a utilizar a API WhatsApp Business Cloud aqui.
Artigo relacionado: WhatsApp vs. WhatsApp Business: Qual é a diferença?
Fase 3: analisar os dados do cliente
Analisar os dados dos clientes do WhatsApp é uma etapa essencial para que os bancos entendam o comportamento de seus clientes e criem experiências personalizadas. Graças a ferramentas externas, como Aivo's, você pode acessar métricas que fornecem informações sobre preferências, comportamentos e tendências do cliente.
Com essas ferramentas, os bancos podem criar uma visão holística das necessidades de seus clientes e usar essas informações para interagir com eles.
Comece criando respostas para perguntas frequentes e continue desenvolvendo sua estratégia com base no que você aprende com seus clientes. Com a estratégia certa de análise de dados, o WhatsApp Banking pode se tornar uma ferramenta eficaz para impulsionar o engajamento, a retenção e a fidelidade do cliente.
Fase 4: Resolver na primeira interação
Uma plataforma conversacional é inútil sem as integrações certas. Por meio do WhatsApp Banking, as instituições financeiras podem responder a perguntas sobre transações sobre a conta de um cliente, cartões de crédito, empréstimos, seguros e muito mais.
Como? Integrando sua conta bancária do WhatsApp com sua pilha de tecnologia por meio de sua plataforma de conversação. Seja qual for o provedor que você escolher, você deve ser capaz de implementar integrações low-code e fornecer todo o tipo de respostas transacionais e personalizadas aos seus clientes, extraindo a informação das suas contas bancárias.
Fase 5: Medir o desempenho
Para garantir o sucesso do WhatsApp Banking, as instituições financeiras precisam medir seu desempenho com métricas como taxa de resolução, tempo médio para suporte, porcentagem de perguntas transferidas para um agente, taxa de conversão, índice de satisfação, e muitos mais. Ao rastrear esses dados, os bancos podem ver quais ações estão gerando mais valor para que possam ajustar suas estratégias de acordo.
Além disso, os bancos precisam rastrear o número de usuários ativos e transações realizadas no WhatsApp para entender melhor o desempenho de sua estratégia.
Artigo relacionado: Como automatizar a sua estratégia de comunicação sobre WhatsApp Business
WhatsApp Business para bancos: a jornada conversacional completa
O WhatsApp Banking pode ser usado em toda a jornada do cliente, desde a aquisição até a retenção.
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A velha maneira tradicional exigia que os clientes passassem por diferentes pontos de contato e canais para resolver cada consulta ou pergunta. As empresas precisavam ter várias estratégias para se envolver com os clientes com base em cada estágio do funil.
Por exemplo, para adquirir novos clientes, expandir contas existentes ou fornecer atendimento ao cliente, os bancos tiveram que implementar estratégias de cold call, oferecer suporte nas agências, fazer ligações ativas com vendedores, automatizar e-mails, oferecer autoatendimento por meio de serviços bancários em casa, fornecendo atendimento por meio de call centers, entre outras estratégias e pontos de contato.
Com o banco conversacional, toda a jornada do cliente pode ser implementada no WhatsApp sem a necessidade de transferências de canais ou agentes humanos. As empresas podem implementar notificações proativas, automatizar transações, fazer vendas cruzadas e adicionais de produtos e serviços e fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Tudo pelo mesmo canal!
Agora vamos mergulhar nessas diferentes etapas de uma jornada de conversação pelo WhatsApp Banking.
Conscientização: enviar notificações proativas
Não mais ligações frias! O WhatsApp banking pode ser usado para aumentar o reconhecimento da marca, enviando notificações e fornecendo atualizações oportunas sobre novos produtos e serviços. Isso pode ajudar os bancos a alcançar clientes em potencial que podem não ter conhecimento de suas ofertas antes. O WhatsApp também pode ser usado para criar campanhas e promoções para atrair clientes.
Aquisição: gere novas ofertas através do WhatsApp
O WhatsApp pode ser usado para conquistar novos clientes, aproveitando campanhas publicitárias direcionadas e oferecendo promoções e descontos personalizados. O WhatsApp também permite que os bancos rastreiem as interações dos clientes para entender melhor seus perfis de clientes e ajustar suas estratégias de aquisição de acordo. Na verdade, o WhatsApp consegue 30% mais novas contas do que outros canais usados em serviços financeiros.
Por exemplo, os bancos podem aproveitar as interações com os clientes para oferecer uma atualização de conta ou um novo seguro. Vamos ver isso em ação:
Banco Bolivariano foi o primeiro banco no Equador a lançar sua estratégia de WhatsApp Banking. Hoje, graças ao Aivo, automatizam 98% das consultas pelo WhatsApp, reduzindo em 46% o volume de ligações da central de atendimento. De fato, 70% de seus clientes utilizam este canal para realizar transações bancárias e solicitar suporte automatizado 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Mas isso não é tudo! Eles não apenas lidam com consultas e transações de maneira natural, mas também oferecem serviços bancários adicionais por meio do Whatsapp. Depois que um problema do cliente é resolvido por meio desse canal, o conversador oferece ao cliente a compra de um novo serviço de seguro. Graças a essa estratégia, o Banco Bolivariano alcançou uma taxa de conversão de 56% no WhatsApp e esse canal se tornou uma boa fonte de renda e geração de leads.
Artigo relacionado: Banco Bolivariano automatiza 98% das consultas através do WhatsApp graças a Aivo
Compromisso: experiências personalizadas
O WhatsApp Banking permite que os bancos criem experiências personalizadas para cada cliente, bem como enviem lembretes ou notificações sobre transações ou serviços futuros. Isso permite que os bancos mantenham facilmente os clientes envolvidos e informados sobre suas atividades bancárias. O WhatsApp também pode ser usado para realizar pesquisas para coletar feedback do cliente e melhorar a experiência geral do cliente.
Expansão: aumentar a retenção de clientes
O WhatsApp Banking ajuda os bancos a reter clientes, fornecendo uma plataforma conveniente e fácil de usar para que os clientes façam transações bancárias. Além disso, o WhatsApp pode ser usado para oferecer a eles uma venda cruzada ou venda adicional, ou qualquer outra informação que os clientes possam achar útil. O WhatsApp também pode ser usado para criar programas de fidelidade, que ajudarão os bancos a recompensar os clientes por sua fidelidade e incentivar novos negócios.
Vamos ver como isso se traduz em uma verdadeira história de sucesso: Banco Comafi está liderando um processo de digitalização no setor bancário argentino, usando inteligência artificial para melhorar a experiência do cliente.
Sofia, o chatbot do Banco Comafi alimentado pela inteligência artificial da Aivo, possui múltiplas integrações que lhe permitem resolver todos os tipos de consultas e solicitações dos clientes. O Sofia pode fornecer informações personalizadas sobre saldos de contas, movimentos de contas, carregar cartões de transporte público, fazer transferências bancárias, etc. tudo pelo WhatsApp, sem a necessidade de transferência para outros canais.
A partir do último trimestre de 2021, o desempenho deste canal permitiu atender mais de 27.000 clientes em 40.000 sessões que geraram mais de 150.000 interações em média por mês, com uma taxa de eficácia de 95% e um tempo médio inferior a 1 minuto.
Artigo relacionado: Banco Comafi aumenta volume de consultas automatizadas em mais de 400% com 95% de efetividade
Suporte: 24/7, atenção imediata
O WhatsApp Banking pode ser usado para fornecer suporte ao cliente 24 horas por dia. Os bancos podem usar o WhatsApp para oferecer suporte rápido e eficiente, fornecendo respostas automatizadas para perguntas frequentes ou oferecendo atualizações oportunas sobre eventos atuais. O WhatsApp também permite que os bancos conectem clientes com agentes ao vivo que podem fornecer suporte e orientação personalizados. As conversas do WhatsApp podem identificar facilmente as necessidades do cliente para melhorar a experiência geral de suporte.
Privacidade e segurança em todas as interações
A coisa mais importante quando se trata de banco de conversação e transações digitais é privacidade e segurança. Como mencionamos anteriormente, o WhatsApp garante criptografia de ponta a ponta, bem como isolamento de dados confidenciais, protegendo os dados do cliente.
Mas isso não é tudo. Por meio do WhatsApp, os bancos podem garantir que eles se comuniquem com seus clientes a qualquer momento com alertas, assim como os clientes podem obter assistência imediata 24 horas por dia, 7 dias por semana, sempre que tiverem dúvidas sobre a segurança de suas contas.
Por exemplo, os bancos podem enviar notificações proativas sempre que forem identificados movimentos incomuns e os clientes podem bloquear seus cartões a qualquer momento por meio do chatbot no WhatsApp. Dessa forma, proteger seus clientes está a apenas uma interação de distância.
Além disso, por meio do WhatsApp, os bancos podem autenticar a identidade de um cliente por meio de OTP (senha de uso único), tokens de software ou dados biométricos (como uma voice note), garantindo que o usuário seja quem ele é.
Implemente o WhatsApp Banking hoje mesmo
Você e sua empresa acompanham as últimas tendências? O atendimento ao cliente do WhatsApp facilita muito o envolvimento na comunicação de ponta com os clientes. Com a tecnologia de chatbot do WhatsApp, você pode automatizar o atendimento ao cliente e garantir que os clientes recebam a ajuda de que precisam em tempo hábil. Hoje o WhatsApp Business é parte essencial da estratégia digital de qualquer banco.
A solução bancária do WhatsApp da Aivo ajuda as empresas a tirar o máximo proveito dos recursos e capacidades do WhatsApp, permitindo-lhes automatizar vários processos de mensagens, bem como avaliar as conversas dos clientes para entender melhor suas necessidades. Como Meta Business Partner, a Aivo pode fornecer as ferramentas que você precisa para desenvolver uma sólida estratégia de comunicação por meio do WhatsApp.
Se você deseja expandir seus negócios e começar a automatizar experiências excepcionais do cliente, agende uma demo para que você possa levar sua estratégia do WhatsApp Banking para o próximo nível.
