WhatsApp Business in Customer Service: Vantagens e recomendações

Você sabia que o WhatsApp foi o aplicativo mais baixado de 2019? Ele teve 709 milhões de instalações a nível mundial, atingindo 1,6 bilhão de usuários.

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Nos últimos anos, ele destronou as redes sociais, o e-mail e o telefone e se transformou no canal mais usado para interagir com amigos o familiares em todo o mundo.

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Além disso, segundo Statista é o aplicativo onde os usuários passam mais tempo por sessão. Em menos de 5 anos se duplicaram a quantidade de mensagens enviadas, chegando aos 65 bilhões diariamente a nível mundial..

Sem dúvida, a WhatsApp é líder no mercado de mensagens. A última coisa? Agora é também uma das aplicações mais utilizadas para a comunicação empresarial.

Já são mais de 3 milhões as empresas que usam o WhatsApp para criar relações mais pessoais, fluidas e multimídia com seus clientes, como o Banco Bolivariano e a General Motors.

WhatsApp Business in Customer Service: Quais são as principais vantagens?

Não é nenhuma novidade que os consumidores querem um atendimento eficiente. Hoje, mais do que nunca, esperam imediatismo, personalização e omnicanalidade, o que faz com que suas expectativas sejam cada vez mais exigentes.

Por sua vez, as empresas procuram continuamente fortalecer o vínculo com seus clientes.

O WhatsApp, junto com outros apps de mensagens, conseguem satisfazer tanto as necessidades do cliente quando as das empresas. Como?

Abaixo, repassamos algumas de suas principais vantagens:

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‍1. Comunique-se no canal preferido dos seus clientes

Hoje, as pessoas fazem tudo dos seus smartphones e passam a maior parte do seu tempo interagindo em distintos aplicativos, especialmente nos de mensagem.

Ao oferecer um atendimento ao cliente por este meio, o usuário não deve migrar para outras plataformas.

No entanto, o desafio não é somente estar presente no canal, mas também oferecer a mesma qualidade de atendimento que em todos os demais canais. Se trata, como dizemos sempre, da omnicanalidade.

Artigo relacionado: Serviço ao Cliente omnicanal: Por que implementar em sua empresa?

Como resultado, há um maior grau de interação e um tempo médio de resposta menor em comparação a outros canais.

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‍2. Ao alcance dos seus clientes, no se próprio tempo

Os apps de mensagens permitem tanto ao cliente quanto ao agente de atenção retomar a conversa quando, como e onde quiserem.

Com conversas que não são necessariamente sincrônicas, as empresas conseguem entrar na rotina do consumidor moderno e ajudá-los de uma forma mais inteligente e conveniente.

Assim, os consumidores já não têm que esperar no telefone por muitos minutos até que o problema seja resolvido. Simplesmente podem enviar uma mensagem em poucos segundos e continuar com sua vida até receber uma resposta.

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‍3. Igual a uma conversa entre amigos

Os aplicativos de mensagens são mais pessoais e permitem tabelar conversas mais empáticas.

Enquanto o e-mail muitas vezes é um canal lento e burocrático, estes apps desenvolvem uma comunicação digital um-a-um entre cliente e representante, gerando um tratamento mais próximo.

E por que não usar uma linguagem natural, gifs, emojis e memes, igual em uma conversa com os amigos? Isso sem dúvidas dará um toque especial e fortalecerá o vínculo com o cliente.

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‍4. Um atendimento mais eficiente

Segundo o Execs in the Know, um livechat tem um custo de U$3 por interação, enquanto que em apps de mensagens instantâneas este número se reduz para U$1.

Os agentes de atenção telefônica podem acompanhar em torno de 15 clientes por hora, enquanto que através de aplicativos de mensagens é possível ajudar 60 pessoas no mesmo intervalo de tempo.

Mas isso não é tudo! Estes aplicativos não apenas permitem que as empresas reduzam custos, mas também que contribuam para que menos clientes permaneçam na espera de que um agente libere para atender sua consulta, reduzindo o tempo de espera e, portanto, evitando frustrações desnecessárias.

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‍5. Os robôs também se comunicam pelo WhatsApp!

Muitas empresas também estão optando por incorporar chatbots ao WhatsApp para automatizar e agilizar os processos de atendimento ao cliente. Isto permite que os clientes recebam assistência 24/7 e obtenham respostas a perguntas frequentes de forma imediata.

Assim, o cliente pode obter uma resposta para perguntas como “posso pagar com cartão de débito?” ou “qual o estado do meu pedido?” a qualquer hora do dia e sem esperar nem um segundo a mais.

Recomendaçoes

Agora temos algumas considerações que recomendamos que as empresas levem em conta na hora de implementar este canal em sua estratégia. Como sempre dizemos, o sucesso de um novo canal não reside apenas em sua mera incorporação, mas em sua aplicação correta.

Abaixo compartilhamos alguns conselhos gerais que você não deve esquecer na hora de implementar o WhatsApp.

- Deixe todos saberem que está no WhatsApp

É necessário comunicar seus clientes que eles podem utilizar o WhatsApp para se comunicarem com você, senão eles não o farão. Mas aplique-o com astúcia. É recomendável implementar este canal naquelas etapas do customer journey onde for mais relevante.

– Conheça seus clientes e melhores a experiência constantemente

Cada cliente é um mundo e é muito importante conhecer as preferências e comportamentos de cada um.

Para garantir que a experiência esteja sempre melhorando, é bom monitorar métricas específicas, como tempo médio de resposta ou satisfação do cliente. Como diz Martin Frascaroli, CEO da Aivo: "Você não pode melhorar o que não pode ser medido".

- Use o tom de voz da marca

O tom da marca deve estar presente em todas as comunicações e canais para fortalecer a identidade e ser consistente. No entanto, cada canal tem a sua própria modalidade.

No caso do WhatsApp, é recomendável interagir com mensagens curtas, gifs, emojis, elementos multimídia e inclusive áudios!

Como já mencionamos, aproveite este canal para se comunicar com seus clientes como se fosse um amigo próximo.

– Agregue valor através de uma comunicaçao trasacional

Quando falamos de personalização, não nos referimos apenas a chamar os clientes pelo seu nome. A melhor maneira de fazer isso é agregando valor, o que envolve dar informações verdadeiramente úteis e personalizadas.

Para consegui-lo, é bom conectar o WhatsApp com a informação existente do usuário para, por exemplo, notificar o cliente de quando chegará o pedido, lembrá-lo de quando vencer uma dívida, oferecer produtos ou serviços que possam interessá-lo, etc.

E outra coisa muito importante: nada de spam! Comunique-se com seu cliente como se fosse um amigo a mais no seu histórico de conversas.

– Utilize inteligência artificial para automatizar a experiência

Imediatismo, disponibilidade 24/7 e respostas automáticas para perguntas frequentes são alguns dos benefícios da inteligência artificial no atendimento ao cliente, e o WhatsApp não é uma exceção.

Isso não apenas solucionará a maioria das consultas sem procurar um representante, como também deixará seu cliente totalmente satisfeito em poucos segundos.

Se você está pensando em fazê-lo ou se já tem um chatbot e não sabe como potencializá-lo no WhatsApp, neste artigo compartilhamos as 9 dicas mais importantes para criar a melhor experiência automatizada no WhatsApp com soluções de inteligência artificial.

Conclusão

À medida em que os comportamentos e preferências dos consumidores evoluem, é importante que as empresas evoluam paralelamente.

Utilizar o WhatsApp para o atendimento ao cliente possibilita comunicações mais eficientes e personalizadas com os clientes, resultando em uma melhor experiência, um incremento da confiança e lealdade e o fortalecimento do vínculo a longo prazo com o público.

Além disso, não apenas permite que as empresas ofereçam uma melhor assistência, mas também que se posicionem como inovadoras, humanas e modernas, se destacando no mercado.

Como diz Martín Frascaroli, CEO da Aivo, “em um ecossistema digital competitivo e em constante transformação, a adaptação a estas novas dinâmicas é o único e mais importante método de sobrevivência”.