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Os assistentes virtuais, chatbots ou plataformas de conversação são ferramentas valiosas para empresas que buscam melhorar a experiência do cliente e reduzir custos operacionais. Mas para aquelas organizações que ainda não incluíram a tecnologia de conversação em sua estratégia, a decisão pode ser um pouco difícil.
Mas... que tipos de tecnologias conversacionais existem e como escolher a que melhor se adapta às necessidades da sua empresa?
As empresas já entenderam que inovar não é mais uma opção, mas o único caminho possível para se manterem competitivas. Nos últimos anos, a tecnologia se generalizou: deixou de ser um luxo de poucos e se tornou o centro de todas as decisões.
Nesta jornada de transformação, a incorporação de soluções de IA conversacional permite que as empresas automatizem o atendimento ao cliente e obtenham enormes vantagens competitivas. Mas não se trata de incorporar apenas um chatbot. Hoje, os clientes esperam muito mais do que apenas respostas estruturadas para perguntas frequentes.
Além disso, as empresas corporativas têm uma série de necessidades que essa tecnologia deve atender: escalabilidade, segurança, privacidade, capacidade de integração à pilha de tecnologia e muito mais.
Aqui está uma revisão dos diferentes tipos de tecnologias de conversação e como escolher a certa para o seu negócio.
Quais são os benefícios fornecidos pela IA conversacional?
Os chatbots são geralmente a forma mais popular de se referir à IA conversacional. São programas que permitem às organizações automatizar e delegar boa parte dos seus serviços de atendimento a assistentes virtuais (disponíveis 24 horas por dia).
Mas, por sua vez, também capacitam os usuários ao permitir que eles tirem suas dúvidas de forma mais autônoma, eficiente e rápida, além de realizar procedimentos e operações que antes dependiam da intervenção humana.
No entanto, os resultados dos chatbots variam de acordo com cada implementação e tecnologia. Enquanto alguns são alimentados por IA conversacional, outros simplesmente rodam em fluxos estruturados, oferecendo uma experiência rígida, não conversacional e pouco eficiente.
Como discutimos anteriormente, fornecer um atendimento melhor tem implicações diretas nos negócios. Em outras palavras: “cliente feliz, cliente que fica”. E já sabemos como é caro adquirir novos clientes.
Mas além dos avanços ocorridos nos últimos anos, para algumas empresas, abordar o processo de inovação de seu contact center ainda é um desafio. Além disso, existe uma grande variedade de provedores e soluções no mercado, de acordo com os diferentes tipos de chatbots.
Por isso, vamos ver como diferenciar as diversas tecnologias existentes no mercado e como escolher a certa para o seu negócio.
Que tipos de chatbots existem?
Existe uma grande variedade de assistentes virtuais, chatbots ou plataformas conversacionais de IA no mercado. De acordo com suas capacidades, características e usos, os chatbots podem ser classificados de várias maneiras.
Chatbots baseados em regras
Os chatbots baseados em regras, também conhecidos como árvore de decisão ou chatbots de fluxo, usam um conjunto predefinido de regras e respostas para interagir com os usuários.
Esses assistentes são programados para reconhecer palavras-chave ou frases específicas na mensagem de um usuário e responder com uma resposta predefinida ou um conjunto de respostas predefinidas.
Estes chatbots são relativamente simples e fáceis de implementar, mas as suas respostas e campo de ação são bastante básicos e limitados.
Por exemplo, se um usuário fizer uma pergunta que não esteja no conjunto de regras predefinido, o chatbot não poderá fornecer uma resposta útil.
Chatbots com processamento de linguagem natural
Esses assistentes incorporam inteligência artificial e usam algoritmos de processamento de linguagem natural (NLP) e aprendizado de máquina para entender e responder às mensagens do usuário.
Esses chatbots são programados para entender a linguagem natural e se envolver em conversas de grandes conjuntos de dados. Além disso, eles podem se adaptar a novas situações e entender melhor o contexto para dar respostas mais precisas.
No entanto, esses tipos de chatbots requerem desenvolvimento e treinamento significativos para funcionar corretamente. Eles tendem a ser tecnologias complexas para implementar e atualizar, portanto, requerem código e equipamentos de IT.
Ao mesmo tempo, não costumam ter funcionalidades específicas para complementar as estratégias de atendimento ao cliente, vendas ou marketing, pois não costumam ser soluções end-to-end para atingir os objetivos do negócio.
Chatbots com IA conversacional
Os chatbots com inteligência artificial conversacional são projetados para combinar os melhores recursos dos dois modelos anteriores, adicionando muito mais recursos e funcionalidades que são mais adequados para clientes finais e empresas Enterprise.
Essa tecnologia é baseada em motores de conversação treinados a partir de conteúdos relevantes para uma determinada empresa e, ao mesmo tempo, podem se engajar em conversas naturais e fluidas com os usuários.
Esses tipos de chatbots conversacionais alimentados por IA podem fornecer respostas mais precisas e naturais do que os baseados em regras, mas ao mesmo tempo eles podem lidar com uma ampla gama de interações.
Mas isso não é tudo. Geralmente, esse tipo de tecnologia é desenvolvida para ser aplicada em indústrias específicas, disponibilizando uma ampla gama de funcionalidades que melhoram a experiência do cliente.
Por exemplo, podem acionar notificações proativas, integrar-se com outras tecnologias, complementar-se com um chatbot de voz, transferir para um agente humano de forma transparente e imediata, utilizar todo o tipo de acessórios para enriquecer as conversas, medir a satisfação do cliente, entre muitas outras coisas.
Como escolher o melhor chatbot para a sua empresa?
Agora que vimos que tipo de assistentes virtuais existem no mercado, é hora de escolher aquele que melhor se adapta às necessidades e objetivos da organização.
Abaixo, oferecemos um guia com algumas dicas para escolher o melhor assistente virtual.
Determinar propósito e escopo
As empresas devem definir claramente o objetivo e o escopo de seu chatbot. Isso os ajudará a escolher um que seja projetado especificamente para atender às suas necessidades.
Por exemplo, se o objetivo do chatbot é responder a perguntas simples sobre os recursos do produto, um chatbot de fluxo básico pode ser suficiente. No entanto, se o chatbot precisar lidar com tarefas mais complexas, como processar pedidos ou fornecer suporte técnico, pode ser necessário um chatbot mais avançado, com capacidade de integração com outras plataformas e compreensão da linguagem natural.
Da mesma forma, vale perguntar quem será o público-alvo do bot. Será usado internamente, para fornecer informações aos fornecedores ou interagir com os clientes? Isso também determinará o grau de complexidade e as possibilidades da plataforma de conversação.
No primeiro ou segundo caso, um bot de fluxo atenderá aos objetivos. Mas se o bot for usado em áreas de atendimento ao cliente para resolver problemas, fornecer informações valiosas ou executar tarefas transacionais, é fundamental optar por uma plataforma de IA conversacional de ponta a ponta desenvolvida para interagir especificamente com os clientes.
Analisar a tecnologia
As empresas devem avaliar a tecnologia do chatbot, incluindo seus recursos de processamento de linguagem natural (NLP), integração com outros sistemas e a capacidade de aprender e melhorar com o tempo.
É fundamental que a tecnologia possa entender erros de digitação, contextualizar consultas para fornecer respostas precisas, entender linguagem informal e regionalismos e transcrever áudio.
Nesse sentido, um chatbot com recursos avançados de NLP pode entender melhor a intenção por trás das consultas do usuário e fornecer respostas mais precisas e úteis. Mas… você tem os recursos e equipamentos necessários disponíveis para uma tecnologia complexa que requer código? Quanto tempo você precisa para ter essa tecnologia instalada e funcionando?
Nesse sentido, muitas vezes é preferível apostar em uma tecnologia SaaS e no-code que possa ser gerenciada por sua equipe de atendimento, marketing ou vendas, como uma plataforma conversacional com IA como o Aivo.
Capacidade de resolução instantânea em qualquer canal
O chatbot deve ser capaz de se integrar perfeitamente a outros canais de suporte ao cliente, como e-mail ou suporte por telefone, para fornecer uma experiência unificada ao cliente.
Ao mesmo tempo, deve ser capaz de se integrar com outras tecnologias e plataformas, de forma a poder fornecer informações transacionais e resolver dúvidas instantaneamente.
A ideia é poder resolver tudo dentro da mesma janela de chat, de forma a ter um chatbot de resolução de problemas e não meramente informativo. Dessa forma, o chatbot deve ser capaz de responder a perguntas como "qual é o meu saldo", "quando meu cartão expira" ou "qual é o status da minha compra", extraindo essas informações por meio de integrações com a pilha tecnológica de a empresa.
Garantir escalabilidade
As organizações corporativas também devem considerar a capacidade do chatbot de escalar com seus negócios. Se o chatbot for bem-sucedido, ele deverá ser capaz de lidar com um volume crescente de consultas de clientes sem comprometer o desempenho.
Isso é especialmente necessário em momentos de super demanda, quando as empresas experimentam altos picos de consultas e vendas, exigindo a capacidade de fornecer a mesma experiência e qualidade de serviço a todos os clientes.
Garantir segurança e privacidade nas interações
As empresas bancárias são as organizações que melhor olham para a implementação de chatbots para a relação com os seus usuários. O uso dessa tecnologia permite melhorar o atendimento ao cliente, marketing e vendas, o que afeta o posicionamento da empresa.
Mas, para escolher o melhor assistente, é fundamental que o bot atenda a uma série de requisitos de segurança e privacidade para proteger os dados e as transações dos clientes. Por exemplo, o chatbot ou plataforma de IA conversacional deve fornecer dupla autenticação e fatores de criptografia, além de ter certificações e garantir a conformidade com as regras e regulamentos de segurança e privacidade.
Graças ao fato de o Aivo cumprir todas essas medidas, vários bancos usam sua tecnologia para oferecer um chatbot transacional onde os clientes podem realizar transações bancárias de forma conversacional. Banco Bolivariano do Equador, por exemplo, automatiza 98% de suas consultas de WhatsApp graças a esta tecnologia, incluindo consultas de contas, saldos, movimentos e muito mais.
O mesmo vale para Banco Comafi da Argentina, que transferiu a grande maioria de suas funcionalidades de homebanking para o WhatsApp.
Medir e melhorar constantemente
Um chatbot que fornece análises e relatórios detalhados pode ajudar as empresas a entender o comportamento do cliente e identificar áreas de melhoria. Isso é essencial para conhecer cada vez mais as necessidades e expectativas dos clientes.
Por exemplo, a plataforma analítica da Aivo permite analisar as interações que não tiveram resposta, as que foram transferidas para humanos, a satisfação de cada cliente e as percentagens gerais de desempenho do bot.
Saiba o custo do chatbot
As empresas também devem considerar o custo de implementação e manutenção do chatbot. Isso inclui o custo da licença da tecnologia chatbot, bem como manutenção e suporte contínuos.
Um bot de código implica em mais investimento e mais tempo para a equipe fazer atualizações. Por sua vez, um chatbot sem código permite agilidade e rapidez para fazer alterações, além de menos colaboradores gerenciando sua estratégia.
Em direção a experiências cada vez mais conversacionais
Ao planejar uma estratégia de conversação voltada para o cliente, é importante escolher uma tecnologia que permita conversas abertas e naturais, resolva instantaneamente consultas informativas e transacionais e forneça análises e métricas para melhoria constante.
Resumindo, trata-se de criar jornadas conversacionais automatizadas, um conceito que criamos na Aivo que se refere a orientar o cliente para a resposta exata que procura. Cada cliente é único, portanto cada conversa será diferente. O importante é ter uma tecnologia que possa proporcionar experiências personalizadas, decisivas e fluidas.
Conceitos como o conversational banking (banco conversacional) ou conversational commerce (negociação conversacional). Trata-se de interagir e resolver conversacionalmente, sempre dentro da mesma janela de chat, reduzindo assim os pontos de contato a apenas um. Com isso, os processos são mais ágeis e a experiência mais empática.
Ao escolher uma tecnologia conversacional que acompanhe sua experiência do cliente e estratégia de atendimento, é essencial pensar em como ela ajudará você a criar experiências conversacionais que resolvam, em qualquer canal e a qualquer momento, cumprindo todos os pontos que mencionamos na seção antigo.
Comece a criar experiências de conversação
Decidir sobre o melhor chatbot para automatizar o atendimento ao cliente é importante para as empresas, pois pode afetar a experiência do cliente e, por fim, seus resultados.
Portanto, se você quer saber mais sobre como os chatbots podem ajudar sua empresa a aumentar a felicidade de seus clientes convidamos você a agendar uma demonstração com nossos especialistas.
