4 de Agosto de 2022

Experiência digital do cliente com chatbots: conectando os pontos para melhores resultados

Algumas pessoas estão acordando para o quão rápido o mercado de chatbots está crescendo. Nos próximos anos, os chatbots estarão em toda parte. Neste momento, a indústria está crescendo cerca de 34% todo ano!

Isso é rápido o suficiente para o mercado crescer de US$17 bilhões em 2020 até mais de US$100 bilhões em apenas 2026! São poucas as indústrias no mundo todo que mantêm esse tipo de crescimento por tantos anos. Não é exagero dizer que a experiência digital do cliente em breve será definida pela qualidade das ferramentas de chatbot que a indústria é capaz de fornecer.

Esta é uma explicação parcial para o incrível crescimento da indústria de software de chatbot. Os avanços na inteligência artificial tornaram a última geração de chatbots capaz de coisas notáveis, principalmente quando integrados a outras plataformas para entregar informações transacionais, resolutivas e personalizadas. 

Continue lendo este artigo para descobrir como oferecer uma experiência abrangente e centralizada ao cliente por meio de um chatbot.

Consolide canais com uma plataforma de IA conversacional

As empresas modernas encontram-se em uma posição difícil. Elas querem maximizar seu alcance. Contudo, visar a maximização do alcance exige a criação de uma presença da empresa em uma ampla variedade de plataformas.

É por esta razão que muitas das maiores empresas do mundo mantêm presenças paralelas em todas as principais plataformas de comunicação social. Ao mesmo tempo, disponibilizam-se a potenciais clientes que queiram contactá-los através de qualquer uma das longas listas de canais de chamadas e mensagens.

Isto permite que as empresas cheguem a mais pessoas, mas a um custo. A manutenção deste tipo de presença pode ser difícil. Pode consumir muitos recursos humanos e talento.

Além disso, muitas plataformas e canais trarão apenas alguns clientes extra, aqueles que preferem as plataformas e canais menos populares por aí. Vale a pena manter estas plataformas e canais extra apenas para alguns clientes extra?

Esta é a consideração que tem levado algumas empresas a limitar o seu alcance a apenas algumas das plataformas e canais de topo. No entanto, a última geração de chatbots pode resolver este problema.

Pode permitir às empresas manter uma presença em tantas plataformas e canais quantos desejarem, oferecendo interacções omnichannel. E pode eliminar o trabalho atarefado e a complexidade de manter todas estas plataformas e canais.

Isto porque os chatbots modernos são capazes de consolidar chamadas e mensagens de muitas plataformas e canais diferentes num único local, mas adaptando automaticamente o conteúdo a cada canal, de modo a que o resultado seja uma experiência perfeita para os clientes. 

Este é exactamente o tipo de tarefa para a qual a inteligência artificial é perfeita. Pode navegar entre muitos canais e plataformas com uma velocidade quase instantânea. Pode então responder às chamadas e mensagens de potenciais clientes a partir de um único local.

Benefícios da consolidação

Isso proporciona uma série de benefícios. Em primeiro lugar, os líderes da empresa podem revisar as mensagens dos clientes sem precisar alternar entre plataformas e canais. Eles podem revisar conversas anteriores e dados de clientes na plataforma consolidada do chatbot.

Isso também permite que os chatbots executem algumas das tarefas mais repetitivas que os representantes de atendimento ao cliente gerenciam. Se sua empresa está crescendo e se expandindo, seu chatbot será capaz de gerenciar o aumento repentino no influxo de mensagens.

Sem um chatbot, a expansão exigiria que você encontrasse e treinasse representantes de atendimento ao cliente qualificados. A terceirização dessas tarefas para um chatbot também pode permitir que seus representantes de atendimento ao cliente se concentrem em tarefas menos repetitivas e mais interessantes.

Integre ferramentas digitais com inteligência artificial

Os chatbots podem fazer mais do que consolidar mensagens e chamadas. Eles podem fornecer um serviço semelhante quando se trata de mover pelo processo todo de transação para um cliente.

Isso significa que seus clientes não precisarão passar de uma plataforma de mensagens para outra para comprar um produto ou serviço ou solicitar um status de processo. Em vez disso, os chatbots podem integrar essas diferentes etapas do processo de transação em uma única conversa.

Por exemplo, um e-commerce pode integrar seu chatbot ao CRM para coletar leads ou lembrar um cliente de concluir uma compra. Por outro lado, um banco ou instituição financeira pode usar um chatbot integrado para fornecer a cada cliente informações sobre suas contas e cartões de crédito/débito. Por fim, provedores de saúde ou instituições médicas podem conectar seu chatbot ao software para enviar lembretes sobre consultas agendadas ou fornecer informações a cada cliente sobre seus registros médicos.    

Tudo isso contribui para uma experiência do cliente mais simplificada. Uma vez que estão em diálogo com um chatbot integrado, eles não precisam fazer nada, exceto continuar a conversa até que todas as suas perguntas sejam respondidas sem a necessidade de fazer login em suas contas.  

Melhore a eficiência com a automação da experiência do cliente

É importante entender a diferença entre chatbots tradicionais e IA conversacional. No passado, os chatbots eram famosos por frustrar as pessoas que conversavam com eles.

Os chatbots eram propensos a cometer erros estúpidos e repetitivos. Eles ofereciam algumas vantagens, mas muitos achavam que as desvantagens que ofereciam os superavam.

Contudo, por mais válidas que essas opiniões possam ter sido no passado, elas agora estão desatualizadas. A versão mais recente da IA ​​conversacional é incrivelmente natural e competente.

De fato, quando as empresas começaram a usar IA conversacional avançada, ficaram surpresas ao descobrir que muitos clientes não perceberam que estavam falando com uma inteligência artificial.

O estilo natural dos chatbots modernos é tão realista que muitos clientes pensaram ter desfrutado de uma experiência satisfatória com um agente vivo.

Essa é uma das razões pelas quais algumas empresas se esforçam para informar aos clientes quando estão falando com uma inteligência artificial. Você não pode mais pressupor que os clientes notarão a diferença por conta própria. Esse avanço melhora a experiência do cliente de várias maneiras.

Chatbots conversacionais são mais agradáveis ​​de conversar

Por um lado, chatbots que soam naturais são mais agradáveis ​​do que aqueles que soam robóticos. Além da eficiência que eles proporcionam, isso significa que os chatbots também proporcionam uma experiência mais agradável para o cliente.

Contudo, um dos maiores benefícios dos chatbots modernos é que eles podem tirar os clientes da espera. Alguns líderes experientes no mundo dos negócios estão preocupados que a conversa com um chatbot nunca será tão boa quanto uma conversa com um agente ao vivo.

No entanto, essa não é a verdadeira questão. Não é a verdadeira questão porque às vezes a alternativa para falar com um chatbot é aguardar em espera em vez de falar com um agente ao vivo. Os agentes ao vivo só podem falar com um número x de pessoas ao mesmo tempo.

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Quando estão todos ocupados, as pessoas aguardam em espera ou conversam com chatbots. Atualmente, é muito mais agradável e eficiente para os clientes falar com chatbots do que aguardar em espera.

Corte custos

Todas essas vantagens levam à redução de custos para as empresas. Os chatbots podem fornecer serviço 24 horas por dia. Isso significa que algumas empresas não precisarão mais contratar agentes qualificados ao vivo do outro lado do mundo.

Às vezes, os agentes ao vivo não estão disponíveis devido a doença ou viagem. Quando isso acontece, os clientes podem falar com chatbots em vez de aguardar em espera para falar com um humano.

Os chatbots podem gerenciar todos os tipos de tarefas repetitivas. Isso pode incluir a coleta de informações dos clientes e a compreensão de seus interesses ou problemas com um produto. Isso permite que eles concluam muitas transações por conta própria.

Você ainda pode precisar de vendedores qualificados para gerenciar transações mais difíceis. Contudo, você pode precisar de menos pessoas em seu departamento de vendas, uma vez que uma inteligência artificial pode gerenciar os pedidos mais simples. Você também poderá cortar custos quando seu chatbot puder gerenciar a maioria de suas devoluções.

Melhore as experiências dos funcionários ao mesmo tempo

Tudo isso significa que um chatbot conversacional moderno também pode ser útil para seus funcionários. Ele pode assumir as exatas tarefas que eles menos gostam.  

Isso faz muito sentido quando você tem em mente que eles precisam fazer as mesmas perguntas para todas as pessoas. Contudo, um chatbot conversacional pode fazer essas perguntas para um representante de atendimento ao cliente.

No momento em que um agente humano recebe um cliente para ajudar, ele será capaz de se concentrar no que é único sobre os problemas que um cliente está enfrentando.

Um princípio semelhante se aplica às pessoas que lidam com vendas e devoluções. Os chatbots podem assumir as partes mais monótonas dessas tarefas. Isso permite que os agentes humanos se concentrem no que fazem melhor.

Melhore a experiência do cliente digital com as integrações de Chatbot

Melhorar a experiência do cliente digital pode ser tão simples quanto encontrar o chatbot certo. As ferramentas modernas de chatbot permitem integrações que agilizam as operações de negócios. Isso pode tornar as empresas mais agradáveis ​​para os clientes.

Ao mesmo tempo, pode cortar custos. Em seguida, combine isso com os benefícios de consolidar conversas em uma única plataforma. Isso torna mais fácil ver por que tantas empresas estão introduzindo chatbots.

Para saber mais sobre chatbots modernos e o que eles podem fazer por você, confira o tour de produtos da Aivo e dê uma olhada dentro de um chatbot de IA conversacional.

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