30 de Setembro de 2020

Desafios do Serviço ao Cliente nos Bancos e Como Superá-los

O serviço ao cliente é o fator mais importante para decidir se um cliente vai ficar em seu banco ou se vai mudar para outro. Pesquisas sugerem que até 89% dos clientes podem mudar seus prestadores de serviços após uma experiência ruim.

Isto indica claramente como é importante oferecer um bom serviço ao cliente se você quiser reter seus clientes. Embora seja importante, os bancos ainda enfrentam inúmeros desafios para servir os seus clientes no dia-a-dia.

Se não atingirem os padrões de serviço e as expectativas dos clientes, eles podem abandonar seus serviços. Além disso, eles também podem compartilhar suas más experiências com seus amigos e familiares.

Temos a certeza que não quer perder clientes para um serviço ruim. Então, vamos discutir alguns dos maiores desafios de atendimento ao cliente que os bancos enfrentam e como você pode superá-los.

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Não Ser Capaz de Proporcionar uma Experiência Personalizada

A maioria das pessoas vê os bancos como estas grandes entidades não-humanas que não se preocupam com os problemas individuais dos seus clientes. Embora o pessoal das agências bancárias locais ainda possa conhecer a maioria dos clientes regulares pelo nome e fornecer serviços personalizados, fazê-lo através de serviços bancários online e mobile é o principal desafio.

As aplicações bancárias online e mobile da maioria dos bancos são, até certo ponto, padronizadas e semelhantes a máquinas. Para uma pergunta tão simples como "sou elegível para um empréstimo pessoal?", você recebe um guia completo de recursos sobre como descobrir isso, em vez de obter uma resposta direta. As pessoas hoje em dia são impacientes e esperam respostas instantâneas a tais perguntas.

Os bancos precisam de incorporar personalização para atender às necessidades e preferências específicas de cada um dos seus clientes. Usando alguma forma de inteligência artificial (IA) ou aprendizagem de máquina em seu site e aplicativos móveis pode ajudá-lo a oferecer experiências personalizadas.

Os chatbots AI são a forma mais simples de começar com isto, pois podem satisfazer as necessidades dos seus clientes e podem evoluir e crescer com cada interacção. Aivo fornece pacotes de conteúdo gratuitos que podem ajudá-lo a começar rapidamente com o seu chatbot, alimentando-o com um pacote bancário específico.

E não é apenas saber o nome de um cliente e fornecer conselhos personalizados. Os clientes também querem ser recompensados por serem leais ao seu banco. Um estudo da Accenture Strategy descobriu que 48% das pessoas querem um tratamento especial por serem clientes fiéis.

Este nível de personalização pode ser alcançado iniciando um programa de fidelização que recompensa os clientes por ações específicas e suas relações com o banco.

Falha na resolução de problemas de clientes

Um dos maiores desafios de atendimento ao cliente para os bancos é quando seus agentes não são capazes de resolver um problema, pelo menos não instantaneamente. Ao contrário da maioria das empresas B2C, os problemas dos clientes nos bancos nem sempre são simples. Eles podem enfrentar uma ampla gama de problemas, que incluem tanto os simples como os complexos.

Os executivos de atendimento ao cliente estão muitas vezes carregados com demasiados pedidos e não conseguem dar a atenção necessária a cada cliente. Isto muitas vezes leva a experiências ruins e pode até levá-los a sair.

Para resolver este problema, você pode usar uma solução automatizada como um chatbot que pode lidar com todas as consultas simples. Com um chatbot que lida com todos os pedidos simples dos clientes, você pode tirar a carga de seus funcionários. Isto, por sua vez, proporcionará aos seus funcionários o tempo necessário para resolver consultas mais complexas.

Priorizar os pedidos de serviço ao cliente por ordem de complexidade pode contribuir muito para melhorar a experiência dos seus clientes com o seu banco. Todos sabemos que um cliente satisfeito tem mais probabilidades de permanecer leal ao seu banco, o que o ajudará a melhorar também a sua taxa de retenção.

Prestação de serviços lenta e longos tempos de espera

Outro desafio comum de serviço ao cliente que os bancos enfrentam é o longo tempo de resposta ao serviço. A maioria dos bancos depende de suas equipes de suporte ao cliente para atender aos pedidos e problemas de seus clientes.

Isto pode funcionar bem para startups que não têm uma grande demanda, mas para a maioria das empresas financeiras, é quase impossível resolver cada consulta do cliente instantaneamente.

Na maioria das vezes, quando um cliente liga para o número de atendimento ao cliente de um banco, tem que esperar na fila para poder falar com um executivo. E, às vezes, os agentes precisam transferir sua ligação para algum departamento especializado que possa lidar melhor com a consulta.

Este atraso na entrega do serviço ao cliente pode causar experiências desagradáveis para muitos clientes. E, a maioria dos clientes não lhe dará outra oportunidade depois de uma má experiência. Eles podem simplesmente trocar de banco.

Para evitar perder clientes devido à lentidão ou mau atendimento ao cliente, você deve usar a tecnologia para acelerar o processo. Um assistente bancário digital ou chatbot pode resolver uma parte significativa das consultas de clientes para você. Isto irá libertar algum tempo para os seus executivos de atendimento ao cliente.

Seus executivos podem usar esse tempo para lidar efetivamente com questões complexas, já que não precisam mais responder perguntas repetitivas e mundanas que podem ser respondidas por um chatbot.

Um estudo da Juniper Research concluiu que os chatbots da indústria bancária podem reduzir em 4 minutos o tempo gasto por interação. Isso se traduz em uma economia de US$ 0,70 por interação. Isto pode ser um grande incentivo para os bancos que utilizam chatbots para oferecer um melhor serviço ao cliente.

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Canais Limitados e Estratégias Separadas

Quando combinamos todos os desafios de atendimento ao cliente para os bancos mencionados acima, isso se traduz em uma má experiência para o cliente. Os clientes de hoje são prejudicados pela escolha e não pensam duas vezes antes de mudar de prestador de serviços, incluindo os bancos. Eles esperam serviços de alta qualidade cada vez que interagem com um banco através de qualquer canal.

Como tal, tornou-se crucial para os bancos proporcionar grandes experiências aos clientes através de todos os canais e em todas as instâncias para manter os seus clientes satisfeitos. Isto significa que você precisa fornecer uma boa experiência e resolver instantaneamente seus problemas, independentemente do canal pelo qual o cliente chega até você.

Isto não é humanamente possível e é pedir muito, se você contar apenas com recursos humanos. Por mais bem treinados que sejam os seus empregados, há sempre margem para erros. No entanto, a tecnologia pode ajudá-lo a alcançar uma maior taxa de sucesso (se não 100%) no fornecimento consistente de boas experiências aos clientes através dos canais.

Usando chatbots pode ajudá-lo a lidar com consultas on-line através do seu site ou aplicativo móvel instantaneamente. Como esses bots funcionam com algoritmos predefinidos, eles podem ajudá-lo a fornecer soluções de atendimento ao cliente omnichannel para manter seus clientes satisfeitos.

Esses bots podem então encaminhar ou redirecionar pedidos complexos de clientes para seus executivos humanos.

Baixa Retenção de Clientes

Como mencionado anteriormente, os clientes podem mudar para outro banco se não obtiverem o nível de serviço esperado. Na verdade, a maioria das pessoas tem mais probabilidade de sair de um banco devido a um mau serviço do que devido a produtos pobres. É por isso que é crucial para você satisfazer as suas expectativas se não as quiser perder.

Como todos sabemos, clientes fiéis são mais rentáveis para qualquer negócio e a retenção de clientes existentes custa menos do que a aquisição de novos clientes. O mesmo se aplica aos bancos também. Na verdade, os clientes fiéis têm 12,2 vezes mais probabilidade de experimentar novas ofertas do banco.

Se você quer manter um negócio lucrativo a longo prazo, você precisa se concentrar na retenção de clientes. Fornecer um bom serviço ao cliente é fundamental para conseguir isso. E você pode fazer isso incorporando tecnologia em suas operações diárias de serviço.

Conclusão

Estes são alguns dos mais proeminentes desafios de serviço ao cliente que podem fazer com que os seus clientes deixem o seu banco. A parte boa é que você pode superar muitos desses desafios no setor bancário, alavancando a tecnologia certa.

O uso de chatbots AI, por exemplo, pode ajudá-lo a tirar a carga de sua equipe de atendimento ao cliente. Seus executivos podem se concentrar em lidar com consultas mais complexas e melhorar a experiência geral do cliente.

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