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O serviço ao cliente é o factor mais importante para decidir se um cliente vai ficar no seu banco ou se vai mudar para outro. Pesquisas sugerem que até 83% dos clientes podem mudar os seus prestadores de serviços após uma má experiência.
Isto indica claramente como é importante oferecer um bom atendimentoao cliente se você quiser reter seus clientes. Embora seja importante, os bancos ainda enfrentam inúmeros desafios para servir os seus clientes no dia-a-dia.
Se não atingirem os padrões de serviço e as expectativas dos clientes, eles podem abandonar seus serviços. Além disso, eles também podem compartilhar suas más experiências com seus amigos e familiares.
Temos a certeza que não quer perder clientes para um serviço ruim. Então, vamos discutir alguns dos maiores desafios de atendimento ao cliente que os bancos enfrentam e como você pode superá-los.
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Proporcionar uma Experiência Personalizada
A maioria das pessoas vê os bancos como estas grandes entidades não-humanas que não se preocupam com os problemas individuais dos seus clientes. Embora o pessoal das agências bancárias locais ainda possa conhecer a maioria dos clientes regulares pelo nome e fornecer serviços personalizados, fazê-lo através de serviços bancários online e mobile é o principal desafio.
As aplicações bancárias online e mobile da maioria dos bancos são, até certo ponto, padronizadas e semelhantes a máquinas. Para uma pergunta tão simples como "sou elegível para um empréstimo pessoal?", você recebe um guia completo de recursos sobre como descobrir isso, em vez de obter uma resposta direta. As pessoas hoje em dia são impacientes e esperam respostas instantâneas a tais perguntas.
Os bancos precisam de incorporar personalização para atender às necessidades e preferências específicas de cada um dos seus clientes. Usando alguma forma de inteligência artificial (IA) ou aprendizagem de máquina em seu site e aplicativos móveis pode ajudá-lo a oferecer experiências personalizadas.
Os Chatbots alimentados por IA conversacional são a forma mais simples de começar com isto, pois podem satisfazer as necessidades dos seus clientes e podem evoluir e crescer com cada interacção.
E não é apenas saber o nome de um cliente e fornecer conselhos personalizados. A IA conversacional torna possível criar jornadas conversacionais automatizadas que direcionam o cliente exatamente para o que ele está procurando, proporcionando uma personalização ainda maior. Exploramos esta ideia mais a fundo na próxima seção.
Resolver consultas imediatamente
Quando se trata de bancos, os clientes muitas vezes têm um número maior de consultas que exigem uma resposta imediata. Por exemplo, consultas de saldo, extratos de cartão, expiração do cartão, atualizações de conta, pedidos de empréstimo, etc.
Embora isto possa ser resolvido através do home banking, nem todos os clientes têm o conhecimento ou os recursos para acessá-lo, recorrendo a outros canais bancários para obter uma resposta.
Por sua parte, os executivos de atendimento ao cliente estão muitas vezes carregados com demasiados pedidos e não conseguem dar a atenção necessária a cada cliente. Isto muitas vezes leva a más experiências e respostas atrasadas.
Como mencionamos no ponto anterior, a chave é ser capaz de resolver o problema instantaneamente, fornecendo a resposta exata que o cliente precisa. Para resolver este problema, você pode usar uma solução automatizada, como um chatbot com IA conversacional, para automatizar consultas simples e transacionais. Isto não só aliviará a carga de trabalho de seus funcionários, mas também permitirá que os clientes resolvam suas dúvidas conversando e de forma rápida.
Como conseguir isto? Através das integrações correctas que ligam o seu robot de IA conversacional com a sua pilha bancária.
Longos Tempos de Espera nos Atendimento ao Cliente
Outro desafio comum de atendimento ao cliente que os bancos enfrentam é o longo tempo de resposta ao serviço. A maioria dos bancos depende de suas equipes de suporte ao cliente para atender aos pedidos e problemas de seus clientes.
Isto pode funcionar bem para startups que não têm uma grande demanda, mas para a maioria das empresas financeiras, é quase impossível resolver cada consulta do cliente instantaneamente.
Na maioria das vezes, quando um cliente liga para o número de atendimento ao cliente de um banco, tem que esperar na fila para poder falar com um executivo. E, às vezes, os agentes precisam transferir sua ligação para algum departamento especializado que possa lidar melhor com a consulta.
Este atraso na entrega do atendimento ao cliente pode causar experiências desagradáveis para muitos clientes. E, a maioria dos clientes não lhe dará outra oportunidade depois de uma má experiência. Eles podem simplesmente trocar de banco.
Para evitar perder clientes devido à lentidão ou mau atendimento ao cliente, você deve usar a tecnologia para acelerar o processo. Um assistente bancário digital ou chatbot com IA de conversação pode resolver uma parte significativa das consultas de clientes para você. Isto irá libertar algum tempo para os seus executivos de atendimento ao cliente.
Seus executivos podem usar esse tempo para lidar efetivamente com questões complexas, já que não precisam mais responder perguntas repetitivas e mundanas que podem ser respondidas por um chatbot.
Um estudo da Juniper Research concluiu que a utilização de bots conversacionais na indústria bancária poderia poupar até 862 horas-homem até 2023. Isto equivale a 7,3 milhões de dólares em custos operacionais. Isto poderia ser um grande incentivo para que os bancos utilizassem bots para prestar um melhor serviço ao cliente.
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Canais Limitados e Estratégias Separadas
Quando combinamos todos os desafios de atendimento ao cliente para os bancos mencionados acima, isso se traduz em uma má experiência para o cliente. Os clientes de hoje são prejudicados pela escolha e não pensam duas vezes antes de mudar de prestador de serviços, incluindo os bancos. Eles esperam serviços de alta qualidade cada vez que interagem com um banco através de qualquer canal.
Como tal, tornou-se crucial para os bancos proporcionar grandes experiências aos clientes através de todos os canais e em todas as instâncias para manter os seus clientes satisfeitos. Isto significa que você precisa fornecer uma boa experiência e resolver instantaneamente seus problemas, independentemente do canal pelo qual o cliente chega até você.
Isto não é humanamente possível e é pedir muito, se você contar apenas com recursos humanos. Por mais bem treinados que sejam os seus empregados, há sempre margem para erros. No entanto, a tecnologia pode ajudá-lo a alcançar uma maior taxa de sucesso (se não 100%) no fornecimento consistente de boas experiências aos clientes através dos canais.
O uso de bots com IA conversacional pode ajudá-lo a lidar com consultas on-line através do seu site ou aplicativo móvel instantaneamente. Como esses bots funcionam com algoritmos predefinidos, eles podem ajudá-lo a fornecer soluções de atendimento ao cliente omnichannel para manter seus clientes satisfeitos.
Estes chatbots podem então encaminhar ou redireccionar pedidos complexos de clientes para os seus executivos humanos.
Baixa Retenção de Clientes
Como mencionado anteriormente, os clientes podem mudar para outro banco se não obtiverem o nível de serviço esperado. Na verdade, a maioria das pessoas tem mais probabilidade de sair de um banco devido a um mau serviço do que devido a produtos pobres. É por isso que é crucial para você satisfazer as suas expectativas se não as quiser perder.
Como todos sabemos, os clientes fiéis são mais rentáveis para qualquer negócio e reter os clientes existentes custa menos do que adquirir novos clientes. De facto, os clientes existentes têm 50% mais probabilidades de experimentar novos produtos e serviços do banco do que os novos clientes.
Se você quer manter um negócio lucrativo a longo prazo, você precisa se concentrar na retenção de clientes. Fornecer um bom atendimento ao cliente é fundamental para conseguir isso. E você pode fazer isso incorporando tecnologia em suas operações diárias de serviço.
Conclusão sobre os Atendimento ao Cliente nos Bancos
Estes são alguns dos mais proeminentes desafios de atendimento ao cliente que podem fazer com que os seus clientes deixem o seu banco. A parte boa é que você pode superar muitos desses desafios no setor bancário, alavancando a tecnologia certa.
O uso de chatbots com IA de conversação, por exemplo, pode ajudá-lo a tirar a carga de sua equipe de atendimento ao cliente. Seus executivos podem se concentrar em lidar com consultas mais complexas e melhorar a experiência geral do cliente.
Se você estiver interessado em integrar esta tecnologia ao seu serviço ao cliente, clique agora para agendar uma demo.
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