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Quando os índices de digitalização são medidos, os bancos fizeram avanços significativos nos últimos tempos.
Desde o Home Banking — uma história com mais de vinte anos — até o desenvolvimento de seus próprios aplicativos móveis — para gerenciar contas, fazer consultas e enviar dinheiro —, os bancos sempre se esforçaram para melhorar a relação com seus clientes, com a tecnologia como a ferramenta principal.
O setor bancário sempre buscou por digitalização. Nos últimos cinco anos, floresceram na América Latina as soluções de pagamentos com QR, as transferências imediatas entre pares e o pagamento de serviços em poucos toques. Tudo isso, gerenciado através de aplicativos móveis que além disso permitem recarregar cartões pré-pagos, investir em instrumentos financeiros ou até mesmo dividir os gastos de um presente feito entre várias pessoas.
Apesar disso, durante os últimos anos, os clientes começaram a demandar ainda mais inovações aos bancos, em um ritmo que em certas ocasiões as instituições não puderam (ou não souberam) acompanhar.
Embora tenha parecido que tudo já havia sido inventado, ainda sobrava espaço para melhorar, em uma área desafiadora para todo o setor bancário: o atendimento aos clientes.
O chatbot e os aparecimento dos bancos no WhatsApp
Quando o empreendedor e programador ucraniano Jan Koum teve a ideia de criar um sistema de mensagem global e móvel, certamente não imaginou que anos depois, o WhatsApp superaria os 2.400 milhões de usuários e se converteria em um dos líderes da comunicação em nível mundial.
Desde que em 2014 passou a formar parte do Meta — se unindo ao Facebook e Messenger e IG Messenger —, a plataforma evoluiu significativamente. Isso permitiu que houvesse espaço não apenas para novas formas de comunicação entre pessoas, mas isso também ofereceu às marcas a possibilidade de alcançar os clientes de maneira direta, talvez como nenhuma outra plataforma havia conseguido antes.
Esses novos fluxos de mensagens irão precisar rapidamente de mãos novas – desta vez, virtuais – para se ocupar do atendimento ao cliente. Assim, os chatbots não demoraram para aparecer para se encarregar da resolução das dúvidas mais frequentes dos usuários, em tempo real, sem filas e esperas.
Esta tecnologia nova teve uma aceitação muito boa do público geral. De acordo com um estudo elaborado pelo HubSpot, 40% dos usuários não se ligam se recebem ajuda de um chatbot ou de um ser humano, contanto que sua pergunta seja respondida.
Solucionada essa etapa inicial para a resolução das perguntas frequentes, era necessário começar a pensar quais outras funções que antes “viviam” dentro dos aplicativos nativos poderiam migrar para o WhatsApp e para o resto dos sistemas de mensagem.
A Era do Conversational Banking
As tecnologias evoluem e transformam a maneira que as pessoas e empresas se comunicam conforme o tempo passa.
Nos últimos anos, se desenvolveu e começou a expansão do Conversational Banking. Essa nova tendência combina o mais inovador das técnicas de IA e de processamento de linguagem natural (NLP) para permitir que os clientes interajam com seu banco através de um chatbot ou assistente virtual altamente sofisticado.
O lançamento em 2022 do Chat GPT-3 foi um divisor de águas na história do desenvolvimento e democratização da IA, independentemente de quanto atendam ou não as expectativas de cada usuário.
Espera-se que este ano seja lançado o GPT-4, e os rumores indicam que ele superará significativamente seu antecessor. Isso ocorre porque está sendo treinado com mais dados, o que permitirá oferecer respostas mais sofisticadas, precisas e exatas.
Além disso, outro argumento que sugere que será um ano importante para o produto é o acordo recente entre a OpenAI com a Microsoft, que desembolsará mais de USD 10 bilhões para o desenvolvimento do programa.
O conhecimento gerado graças a estas experiências conversacionais permite que o Conversational Banking evolua em ritmos acelerados, permitindo que os clientes bancários tenham em seus aplicativos de mensagem um maior leque de funções.
Artigo relacionado: Desafios estratégicos passando do homebanking para o conversational banking
Benefícios do Conversational Banking
O Conversational Banking permite que os clientes se relacionem com seu banco através de plataformas baseadas em texto ou voz, como aplicativos de mensagem, assistentes virtuais e chatbots. Seu objetivo principal é fazer com que os serviços financeiros e bancários sejam mais convenientes, personalizados e acessíveis.
Estas tecnologias novas trazem benefícios tanto para os usuários quanto para as instituições bancárias.
Do lado dos clientes, pode tornar as atividades bancárias mais fácil, ao permitir que eles façam consultas frequentes (como verificar facilmente o saldo das contas, os impostos a serem pagos, os extratos dos cartões de crédito); e operações que antes eram realizadas pelo Aplicativo ou Internet (como enviar e receber dinheiro, pegar por serviços e até recarregar os cartões que são utilizados no transporte urbano, para citar alguns exemplos).
Tudo isso de forma simples, desde qualquer lugar e em qualquer momento, utilizando o dispositivo ou a plataforma que preferirem.
Além disso, ao permitir que as interações entre banco e cliente sejam mais naturais e intuitivas torna mais acessível para os usuários que não preferem os métodos tradicionais, ou que simplesmente buscam resolver as coisas com maior conforto.
Pelo lado dos bancos, o Conversational Banking pode ajudar a melhorar o engajamento e a lealdade dos clientes, ao oferecer uma experiência mais personalizada, baseada na constante aprendizagem das interações. Isso, por sua vez, permite aos bancos a possibilidade de identificar novas oportunidades de receita, com base em um conhecimento maior do comportamento e preferências dos usuários.
Dentro da organização, os chatbots permitem aos bancos reduzir os custos dos centros de contacto e das agências físicas . Ao libertar os agentes para se concentrarem em tarefas mais desafiantes e menos demoradas. Isto aumenta a produtividade e a qualidade de vida dos funcionários, uma vez que as consultas frequentes são respondidas de forma automatizada. Assim, podem concentrar-se em questões que requerem maiores níveis de desafio e complexidade.
Além disso, como se isso não fosse suficiente, também existem outros benefícios, como por exemplo: oferecer suporte ao cliente 24/7; unificar as mensagens e a identidade da marca; melhorara lealdade dos clientes; diminuir a sobrecarga dos call center, ampliação do alcance por meio de ecossistemas integrados.
No Equador, por exemplo, um dos bancos mais importantes conseguiu gerenciar 98% de todas as suas consultas unicamente através do WhatsApp, o que diminuiu em 46% os volumes de chamadas recebidas em seu call center. Para 70% dos clientes desta instituição o WhatsApp é seu canal digital favorito.
Privacidade e segurança
A cibersegurança é uma parte essencial do Conversational Banking, pois busca se proteger de roubos e vazamento de grandes volumes de informações confidenciais, tanto financeiras quanto pessoais.
Para diminuir os riscos gerados pelas perdas e vazamento de dados, os bancos que estão buscando Conversational Banking em sua estratégia devem apostar em sistemas robustos e certificados.
Assim como já fazem com seus outros sistemas de TI, os bancos devem contar com planos de resposta a incidentes de segurança que poderiam ocorrer neste canal.
Os possíveis ataques de phishing, os vazamentos de dados e os roubos de informação convidam as organizações a contratarem fornecedores cujas certificações de segurança e sua capacidade de resposta a incidentes garantam o cumprimento das normas e medidas de segurança.
Cuidar da privacidade e segurança é fundamental em 2023, porque os ataques cibernéticos continuarão aumentando, e os usuários finais são — na maioria das vezes — os alvos preferidos dos atacantes.
O Conversational Bot é o novo Aplicativo
Como vimos, os chatbots combinam a tecnologia mais recente para ajudar os bancos a melhorarem a experiência que oferecem a seus clientes, com custos reduzidos e muita eficiência na resolução de tarefas.
São, além disso, uma solução flexível e escalável que evolui permanentemente para satisfazer as necessidades dos usuários. E isso não é tudo, já que também podem proporcionar às organizações informações valiosas sobre o comportamento e preferências dos usuários, o que abre a oportunidade para gerar serviços, produtos, projetos e negócios.
O setor bancário vai em direção a uma nova Era, que é tanto convencional quanto resolutiva. Os bots estão tornando as barreiras entre marketing, vendas e atendimento ao cliente mais difusas para mudar de forma radical a forma em que as pessoas interagem, compram, vendem e tomam decisões.
Podemos dizer que os bots de conversação são "o novo aplicativo" por conta de sua conveniência e capacidade de gerenciar grandes volumes de informação de forma simples e eficiente. E a melhor parte disso é que temos certeza de que estas tecnologias continuarão evoluindo para abrir espaço para experiências de uso novas e melhores.
Se você quiser saber mais sobre como os chatbots com IA conversacional podem te ajudar a potencializar seu negócio, te convidamos para agendar uma demonstração com nossos especialistas. O seu banco está pronto para dar o próximo passo?
