8 de janeiro de 2020

Chatbot para WhatsApp: dicas para criar a melhor experiência

Você está atendendo seus clientes do canal preferido por mais de 1,5 bilhões de pessoas ao redor do mundo? E se for assim, você tem oferecido a melhor experiência?

Neste artigo você irá encontrar dicas e recomendações para transformar o WhatsApp no presente (e futuro) do seu atendimento ao cliente. Além disso, você aprenderá as estratégias chave para automatizar a atenção através deste canal utilizando soluções omnicanais com IA.

Mas se quiser obter primeiro uma visão geral do WhatsApp e das tendências do serviço de apoio ao cliente, aqui está apenas o artigo para si.

Um bot que o WhatsApp amará

O WhatsApp como canal tem características distintas. É importante conhecê-las para obter um bot de primeira linha que ajude os seus clientes e reduza a carga de trabalho dos seus agentes.

1. Crie seu bot na medida de sua empresa

Antes mesmo de pensar no WhatsApp, precisa de dar vida ao seu bot. Pode ter todos os canais digitais que quiser, mas se o conteúdo do chatbot não estiver orientado para os seus clientes, não será de grande ajuda.

O primeiro passo é carregar as perguntas e respostas que você sabe que seus clientes vão fazer. Se você não tem certeza por onde começar, pense no seguinte: o bot vai lidar com casos de suporte ao cliente ou vou usá-lo para aumentar as vendas? Estará disponível para todos ou só depois de ter feito o login? Que perguntas os agentes estão sempre a responder?

Assim que tiveres uma ideia, está na hora de pôr a bola a rolar. O bot Aivo oferece-lhe diferentes formas de carregar o conhecimento. Você pode carregar as perguntas e respostas manualmente ou importá-las do Excel ou do Guia Zendesk.

Outra opção realmente útil é baixar o conteúdo pré-carregado do Marketplace da plataforma. Você pode encontrar pacotes de perguntas para comemorações como Ano Novo, Dia das Mães e Halloween, por exemplo. Há também pacotes por setores e indústrias, como Comércio Eletrônico, Bancos e Telecomunicações, entre outros.

Todas elas já estão carregadas com diferentes formas de perguntar, por isso só tem de criar as respostas certas para a sua empresa. Elas são desativadas quando importadas para que você tenha tempo de preparar o conteúdo e ativá-las quando você estiver pronto.

2. As respostas não precisam de ser aborrecidas.

Agora, falando do WhatsApp, ele tem certas limitações em comparação com outros canais automatizados, como o canal web, mas isto não significa que as respostas têm de ser apenas de texto. Para obter conversas naturais, pode adicionar emojis, tal como faz quando fala com um amigo. Também pode dar ao seu bot alguma personalidade.

Imagens e carrosséis também são bons para exibir produtos e serviços ou para introduzir os últimos descontos da sua empresa. Você também pode compartilhar links para vídeos com seus clientes.

3. Converse naturalmente

Quem nunca digitou errado uma palavra no WhatsApp que atire a primeira pedra…

Isso é o que pensamos. Todos escrevemos com pressa e às vesea, comrtenos muotos errosa de orotografia.

Perdão.

Cometemos muitos erros de ortografia.

Graças à inteligência artificial conversacional, os bots reconhecem as palavras mal escritas e oferecem a resposta correta.

Mesmo quando se usa a mesma língua, muitos países dão nomes diferentes a certas coisas. Isso pode se tornar uma complicação quando é hora de carregar conteúdo no bot, especialmente se seus clientes são de diferentes partes do mundo.

Dito isto, muitos bots inteligentes entendem regionalismos e palavras coloquiais. Não vai precisar de pensar nisto e vai poupar muito tempo.

E por último, seus clientes também podem conversar com o bot enviando áudio. A realidade é que enviar mensagens de voz é mais fácil e rápido do que escrever. O chatbot transcreve os áudios para texto e continua dialogando normalmente.

4. Desenvolva conversas e guie seus clientes

Aínda que os chatbots por fluxos não sejam os ideais se você quer diálogos mais humanos, em algumas ocasiões eles podem ser o que seus clientes precisam.

Tenho um texto super completo para que você saiba tudo o que pode conseguir com este recurso.

Artigo relacionado: Como usar fluxos para projeta atendimentos incríveis em um chatbot

No que se refere ao WhatsApp, o importante é ressaltar que os nós dos fluxos aparecem como uma lista numerada. Quando uma pessoa ativa o fluxo do bot, ela deverá responder com o número que corresponda à opção que ela quer escolher.

5. Resolva problemas em segundos

Obter informação transacional apenas abrindo o WhatsApp é uma grande inovação. Seus clientes realmente vão gostar de não ter que concorrer a uma sucursal para consultar o saldo de uma conta ou o estado de um pedido.

As integrações de auto-atendimento são responsáveis por esta magia. Na verdade, não há muitos segredos aqui. Com um pouco de conhecimento de código JSON, você pode criar integrações de Formulário de Email ou Formulário de Dados e depois adicioná-los às suas respostas de bot.

O tipo Email Form solicita dados ao usuário e envia esta informação a uma conta de email previamente configurada. O tipo Data Form pede certos dados ao seu cliente, se conecta com um webservice e devolve dali a informação ao cliente.

Outro tipo de integração que também agiliza a resolução de trâmites é o Zendesk Support. Se você já utiliza esta ferramenta, é possível também tirar proveito dela no WhatsApp.

O bot da Aivo se integra com o Zendesk para que seja possível gerar tickets de suporte automáticos no app de mensagens.

6. Dê o primeiro passo. Entre em contato com seus clientes

Já ouviu falar dos modelos de mensagens ou template messages? São mensagens que você pode utilizar como notificações ou alertas para se comunicar com seus clientes.

Eles são uma boa opção quando você tem que notificar sobre um atraso de ordem ou quando a expiração de um prazo fixo está se aproximando, por exemplo.

No entanto, esta ferramenta tem suas particularidades. Primeiro, é necessário criar um modelo da mensagem que deverá ser aprovada pelo WhatsApp antes de poder implementá-la.

É também importante ter em mente que não pode ser para fins promocionais. Além disso, o cliente deve sempre ter concordado em receber este tipo de mensagens.

7. Acompanhe seus clientes onde quer que eles estejam

Os tópicos não se esgotam nos chatbots. Às vezes, o conteúdo genérico não é suficiente para lidar com perguntas mais complexas. Nesses casos, é muito útil transferir a sessão para um agente através de um chat ao vivo.

A Aivo tem seu próprio live chat, mas também pode integrar o bot com outros provedores. Neste caso, se você quiser que a pessoa seja transferida para o agente e continue conversando no app, você poderá fazê-lo usando o Genesys PureCloud 2 e 3 e o PureEngage 8.5 ou o Live.

Outras soluções, como o Zendesk Chat, também se conectam com o bot, mas ao transferir, direcionam para a pessoa em uma janela de chat externa.

Algo que sem dúvidas assombrará seus clientes é a possibilidade de enviar sua geolocalização ao agente. Isto é útil se estão procurando uma sucursal próxima, por exemplo. O representante poderá recomendar um endereço baseado na localização que for recebida.

A inteligência artificial também se dá muito bem com os agentes. Ao receber saudações ou certas perguntas repetitivas, ela os assiste mostrando-lhes as respostas sugeridas. Desta forma, eles prestam um serviço ao cliente mais rápido.

8. Teste, teste, teste

Assim que tiver o seu robot pronto, é importante que se certifique de que ele funciona correctamente. Embora isto seja necessário para qualquer canal, no WhatsApp tem de prestar um pouco mais de atenção.

  • Se você faz os testes de números pessoais, você precisa ter em mente que eles estão sujeitos às regras do WhatsApp.
  • Simule sempre situações cotidianas de consultas em quantidades de interações moderadas e com uma velocidade média de conversa. Senão, o WhatsApp pode achar que se trata de um spam ou invasão de uma conta.

Caso contrário, o WhatsApp pode pensar que é spam ou assédio à conta. Se utilizar o bot Aivo, para evitar este risco pode testar directamente o conteúdo no chat de teste da plataforma.

9. Supere-se constantemente

Uma vez que você tenha lançado seu bot, é essencial monitorar seu comportamento para continuar aperfeiçoando-o. Para isso, é fundamental que o chatbot que você escolher ofereça dados qualitativos e quantitativos sobre como seus clientes o utilizam.

Por exemplo, o bot conversacional da Aivo tem duas seções fundamentais: Analítica e Formação.

Em Analytics você verá os principais dados sobre o comportamento do chatbot filtrado durante um período de tempo selecionado. Você obterá informações sobre o número de sessões, duração, transferências, qualidade dos cuidados, relatório de chat e muito mais.

A área de Treinamento se concentra nas interações não resolvidas, seja porque elas não têm resposta ou porque não correspondem às maneiras de perguntar. É assim que você vai aprender com seus usuários e enriquecer o conteúdo do bot com novas intenções, significados ou maneiras de perguntar.

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As soluções WhatsApp e omnichannel com AI formam a equipa perfeita. Se está apenas a dar os primeiros passos com estas tecnologias, pode conversar com um dos nossos especialistas. Eles responderão a todas as suas perguntas e recomendarão o melhor para a sua empresa.

Se você já trabalha com a Aivo e quer adicionar o WhatsApp como canal de atenção, entre em contato com seu Customer Success Manager.

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