12 de novembro de 2020

Motor conversacional x fluxos de conversação: qual é o certo para o seu negócio?

Nem todos os chatbots dominam a arte da conversa natural. Uma coisa é fazer alguém escolher uma opção num menu. É uma coisa diferente manter um diálogo coerente com o bot, sem limitações, tal como se falasse com um amigo no WhatsApp ou no Facebook Messenger.

Como existem tantas opções tecnológicas para o atendimento ao cliente no mercado, estamos lhe informando os prós e os contras de cada uma para que você possa tomar a melhor decisão para o seu negócio.

Fluxos estruturados (Sem nenhuma inteligência)

Os chatbots baseados em fluxos estruturados consistem basicamente em uma árvore de opções ou cadeia de if estruturados. Em poucas palavras, se é cumprida determinada condição, executam um bloqueio de sequências.

Seria algo semelhante a uma IVR (resposta de voz interativa). O usuário não tem a opção de escrever uma pergunta aberta, mas tem que navegar para chegar à resposta.

Quais são os prós e contras?

  • Útil para resolver até 10 temas.
  • Ideal para empresas que têm menos de 1000 conversas ao mês.
  • Fácil de configurar (onboarding).
  • Barato.
  • Limitado em opções.
  • Normalmente não pode ser integrado com outras tecnologias ou incorporar um agente humano.

Compreensão de Linguagem Natural (NLU) e Conversational Builders

Neste grupo, os mais populares são a IBM Watson e a Microsoft Luis. Estas tecnologias nasceram com o objetivo de entender a linguagem, principalmente comandos, como por exemplo “Quero acender a luz”.

Em geral, exigem uma estruturação de intenções (perguntas) e entidades (sinônimos ou dados), e de um fluxo de casos que se esperam.

Quais são os aspectos chaves dessas tecnologias?

  • Muitos deles têm excelentes características para tomar informações estruturadas de forma inteligente e preencher um formulário ou um pedido. Por exemplo, eles são úteis para procurar um voo ou encomendar um hambúrguer.
  • Ideal para perguntas simples.
  • Algumas versões são On Premise.
  • Econômicos a nível transacional, mas custosos a nível de manutenção e criação de componentes.
  • Exigem previsão de uma forma na qual o cliente vai interagir no fluxo.
  • São apenas um componente. Se quiser implementar outras funções, como a interconexão a canais, estatísticas, satisfação, complementos, integrações, aprendizagem, escalabilidade, etc, deverá desenvolvê-las separadamente.
  • A atualização pode ser lenta e usualmente depende de pessoas técnicas especializadas de TI.
  • Se for dado muito conteúdo, pode falhar. Portanto, é importante ter uma boa equipe que gerencie o fluxo, as intenções e as entidades.
  • Eles normalmente não têm corrector ortográfico e uma base de dados de regionalismos.
  • Podem exigir outra solução para esta tarefa ou sua equipe deverá carregar manualmente os erros, gírias e as diferentes formas de falar de uma mesma ideia.
  • Eles não guardam contexto ou memória. Em alguns casos, este recurso pode ser programado.
  • Estes são polivalentes. Por causa disso, as estatísticas normalmente não incluem detalhes específicos sobre feedback, satisfação, canais, tempo, etc.
  • Eles não adaptam a resposta ao canal que está sendo usado, então você precisa de diferentes versões da solução para cada canal.

Inteligência Artificial Conversacional e Soluções End-to-End

Estas opções são uma solução completa para um uso específico. Por isso, incluem todos os componentes chave para resolver as necessidades do usuário e da empresa. Por exemplo, oferecem conexão com canais, chat humano, ferramentas de aprendizagem, analíticas detalhadas, uso de dados, etc.

Estas soluções também incorporam um motor conversacional com múltiplas tecnologias de IA para conversas abertas e naturais. Elas são normalmente construídas sobre lingüística, semântica e significado.

Entendem facilmente conjugações verbais, gênero e contexto graças também a tecnologias como NLU, Machine Learning, clustering, motor de recomendações e outras.

Normalmente são orientadas para o serviço ao cliente ou comércio electrónico.

Suas características principais:

  • Corrigem erros, variações de linguagem e significados.
  • Entendem contexto e memória a curto prazo.
  • Entendem emojis e mensagens de voz.
  • Não é necessário estruturar a conversa. A conversação é aberta e baseada em perguntas e respostas.
  • Eles oferecem uma solução de chat humano ou integrações com outras aplicações de chat.
  • As estatísticas são detalhadas e especializadas no uso.
  • Possuem ferramenta de aprendizagem.
  • Podem ser gerenciadas por pessoas não técnicas - Isso é útil especialmente porque as mudanças de conteúdo podem ser frequentes.
  • Têm maior precisão diante de uma maior quantidade de conteúdo.
  • Alguns têm funções de persistência. Isso permite manter a conversa em diferentes canais.
  • Alguns têm certificações de segurança e privacidade de dados, como a GDPR. Este aspecto é importante quando se trata de informações sensíveis, como, por exemplo, com bancos.
  • Eles oferecem integrações com outras soluções de atendimento ao cliente.
  • Eles adaptam as respostas ao canal automaticamente, permitindo uma experiência omnichannel.
  • Têm uma base de complementos e de autogestão, como carrosséis, botões, geração de tickets, fluxos, etc.

Nossa recomendação?

Antes de escolher uma tecnologia, defina a sua estratégia. Identifique como você quer interagir com seu cliente ou usuário, qual é o seu volume e o que você é capaz de fazer para manter seu bot. Depois disso, você pode avaliar as ferramentas que o ajudarão a atingir seus objetivos.

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Selecionar a tecnologia correta, entender como o seu cliente quer falar com a empresa e pensar a longo prazo é a chave para criar uma experiência incrível, aprender o que o seu cliente quer, melhorar a satisfação, economizar custos e aumentar as vendas.

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