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O Banco Bolivariano, uma das entidades financeiras mais importantes do Equador, oferece assistência bancária imediata, 24/7 e omnichannel. Graças ao Avi24, seu chatbot conversacional, os clientes podem realizar transações com apenas alguns cliques através de seu webchat, Facebook Messenger e WhatsApp.
Graças ao seu atendimento resolutivo, o Banco Bolivariano foi destacado como a Melhor Experiência Transacional no Aivo Awards. Para conhecer melhor sua experiência ao longo de 2020, Martín Frascaroli, CEO da Aivo, conversou com Kyra Arcia Marcano (Gerente de Inovação e Mercado) e Ronald Romero (Gerente de Canais Virtuais). Estes são os pontos principais da conversa.
Avi24, o centro de um ecossistema
Qual é a principal estratégia do Banco Bolivariano hoje?
Nós assumimos uma estratégia centrada no cliente. Pode parecer banal, mas nós realmente nos propusemos a colocar uma estratégia centrada no cliente em ação.
Principalmente, adotamos a filosofia de proporcionar uma viagem sem atritos ao cliente; buscando a melhor, mais curta e fácil interação, e realmente respondendo ao que o cliente deseja.
Quais são as tecnologias e canais que estão ativos para o cliente?
Construímos um sistema que pode vir ao lado do cliente e fazer suas transações do jeito que ele quer, quando ele quer.
Assim, temos uma oferta completa com todos os canais que o consumidor moderno precisa: banco online, banco móvel, chatbot, IVR com Genesys e cash management. A maioria deles estão montados sobre o Cloud.
O bot conversacional da Aivo, juntamente com a plataforma da Genesys, proporciona uma experiência omnichannel que construímos com o objectivo de uma navegação ininterrupta. As conversas começam no Avi24 e podem continuar sem problemas no centro de contacto.
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Acham que estavam preparados para a pandemia ou tiveram que fazer adaptações para uma nova forma de interagir?
Não creio que alguém estivesse preparado para uma pandemia, ninguém podia prever uma situação como esta. Fomos apanhados de surpresa, mas tínhamos muitos recursos e a vontade de resolver imediatamente os desafios que se nos deparam.
Por exemplo, ativamos o trabalho remoto de forma integral, o que foi vital para manter equipes ativas. Graças ao Genesys, em 15 dias montamos o Contact Center de forma remota. Não apenas pudemos dar continuidade à atenção, como inclusive estendemos os horários.
Também carregamos de informação o Avi24 em relação às novas perguntas dos clientes. Demos a ele acesso a todos os microsites que montamos com informação que os clientes requeriam. Hoje, o bot tem uma qualificação do cliente muito boa em termos de NPS.
Definitivamente, trabalhar com metodologias ágeis nos permitiu dar esse voo para realocar as prioridades que tínhamos até o momento.
O WhatsApp continua sendo o canal preferido dos usuários?
Absolutamente. Desde que implementamos este canal, ele rapidamente atingiu 60% de utilização; quase todas as conversas estão acontecendo lá. É um ambiente natural para o cliente.
Fomos o primeiro banco com uma conta WhatsApp verificada a dar segurança ao cliente. O nosso objetivo não é pedir ao cliente que mude os seus hábitos, mas sim que entre no seu mundo, e o WhatsApp faz parte da vida diária de todos. Faz parte do ecossistema de comunicação natural.
Quais transações podem ser realizadas através do Avi24?
O Avi24 está dividido em duas partes. Primeiro, há a típica base de conhecimento com respostas a perguntas como "Como desbloquear minha chave virtual? " ou "Como ativar a chave virtual para fazer transações?". Estas são respostas que dão instruções para resolver um problema.
A outra parte do bot trata da integração nos sistemas do banco. Por exemplo, saldo corrente, transações de conta, ativação do uso do cartão internacional, etc. O bot tem esses dois mundos, um de suporte ao cliente e o outro transacional.
A filosofia da Avi24 é ser o centro de um ecossistema, trabalhando com outras plataformas e fazendo a ponte entre todas elas.
Já viu os clientes dos Prémios Aivo 2020?
Se ainda não o fez, pode consultar a lista completa de clientes em destaque nos Prémios Aivo e descobrir a história por detrás dos seus bots de conversação. Ou, se você quiser implementar nossa tecnologia em sua estratégia de atendimento ao cliente, não hesite em agendar uma ligação com um de nossos representantes.
