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Tempo médio de apoio
96%
resolução
164%
aumento das sessões
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O BBVA lidera o sector bancário na Europa e nas Américas há 160 anos e sempre foi considerado um pioneiro em termos de inovação, segurança e crescimento económico. Após quase dois séculos, ninguém está mais consciente da importância de reconhecer a mudança e de se adaptar às novas gerações, com as suas próprias exigências e necessidades.
É por isso que em 2016 escolheram a plataforma de IA conversacionalda Aivo para redefinir a sua estratégia de serviço ao cliente. Esta é a sua história.
Com 160 anos de experiência, o BBVA sabe que a inovação e a tecnologia são dois grandes aliados na adaptação à mudança. A inovação tem sido uma constante na sua empresa, e os últimos anos não são exceção. Com o aparecimento de clientes decididamente digitais, a aposta na alta tecnologia para responder a estas novas exigências tem sido crucial para reforçar a sua presença no mercado.
"Os clientes estão a prestar cada vez mais atenção à qualidade do serviço. Precisam de resolver as suas questões o mais rápida e facilmente possível. Desta forma, estão à procura de mais valor nos produtos e serviços que adquirem",explica Christian Petruzzi.
Com este objetivo em mente, o BBVA decidiu responder às necessidades dos novos consumidores através da automatização e da inteligência artificial.
Os seus objectivos eram claros e estavam em sintonia com a sua missão de uma estratégia centrada no cliente:
● Melhorar de forma integral a experiência de contato com o cliente
● Oferecer assistência durante 24h nos 7 dias da semana
● Possibilitar a autogestão
● Optimizar os canais de serviço
Para atingir estes objectivos, em 2016 o BBVA escolheu a inteligência artificial conversacional de Aivo: "Analisámos diferentes fornecedores e o AgentBot, o chatbot da Aivo, parecia ser a melhor alternativa devido à sua experiência e presença no mercado", diz Christian.
Para a equipa do BBVA, a experiência de implementação da plataforma foi um sucesso: "A equipa Aivo esteve lá para nós o tempo todo. Foi um prazer; eles guiaram-nos e apoiaram-nos em tudo o que precisávamos, sempre super dispostos e receptivos. Ainda hoje temos uma grande relação, o que mostra o nível de apoio pós-venda que aborda e resolve todos os nossos requisitos de forma eficiente", concluiu.
Pela nossa parte, descobrimos que a equipa do BBVA estava muito bem preparada para acrescentar tecnologias às suas estratégias, o que permitiu uma implementação, um acompanhamento e uma melhoria mais rápidos.
Com a plataforma AI da Aivo, nasceu um novo assistente bancário que está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, responde imediata e automaticamente, e fornece a mesma qualidade de serviço através de múltiplos canais.
“O assistente virtual foi uma iniciativa para melhorar de forma integral a experiência de contato com o cliente, facilitando o acesso à informação durante 24h, nos 7 dias da semana. A ideia era oferecer ao usuário que está navegando em nosso site uma via de contato ágil e rápida, possibilitando a autogestão com o objetivo de melhorar sua experiência com o banco e otimizar nossos canais de atenção”, explica Christian.
Graças a esta iniciativa, o banco responde automaticamente a um grande número de perguntas no sítio Web e na aplicação BBVA, permitindo que os clientes façam mais facilmente as suas operações bancárias.
Para perguntas sobre ofertas especiais, o BBVA integrou a plataforma de Live Chatdo Aivo para que a pergunta seja transferida para um agente na mesma janela de chat.
Desta forma, os representantes podem concentrar-se em tarefas específicas que requerem tratamento pessoal, enquanto o assistente virtual trata das questões que podem ser automatizadas.
Com uma estratégia de serviço ao cliente consolidada, e com o assistente virtual já implementado como parte da mesma, o BBVA estava pronto para enfrentar a pandemia da COVID-19.
“Nosso assistente virtual foi uma ferramenta fundamental para informar neste contexto de pandemia do Coronavírus”, explica Christian.
No início de 2020, conseguiram dar resposta ao elevado número de pedidos de informação devido à quarentena obrigatória, com as agências fechadas e o serviço telefónico indisponível. Através do chatbot, puderam incentivar os clientes a utilizar os canais digitais para fazer consultas e concluir diferentes transacções por conta própria.
Além disso, uma vez que a plataforma da Aivo era tão fácil de utilizar, foi possível adaptar rapidamente as respostas e o conteúdo do chatbot à nova estratégia.
Assim, o assistente está pronto a dar respostas sobre diferentes tópicos, sendo a sua prioridade orientar o utilizador em questões relacionadas com a situação de emergência da COVID-19.
"Agora que o mundo está a enfrentar uma crise sanitária sem precedentes, veremos verdadeiramente o impacto e a aplicabilidade real destas tecnologias", conclui Petruzzi.
Desde a sua implementação em 2016, o bot de conversação tornou-se um importante canal de serviço e contacto com os clientes, melhorando simultaneamente a experiência geral do utilizador.
Nos últimos anos, o BBVA resolveu automaticamente 96% das consultasque recebeu emmenos de 1 minuto em média. Na verdade, houve um aumento de 164% no número de sessões de 2014 (493.786) a 2019 (1.302.410).
Esta tecnologia tem desempenhado um papel muito importante na gestão do volume de FAQ e no apoio aos agentes para que estes se possam concentrar em casos mais complexos ou sensíveis.
O bot com IA também teve uma grande aceitação por parte dos usuários no app mobile e essa tendência aumenta a cada ano. Desde o lançamento deste canal em 2017, foi registrado um total de 238.590 sessões, especificamente 57% tendo lugar em 2019.
Os utilizadores querem mais comodidade e não querem ficar presos, para poderem gerir as suas finanças onde quer que estejam. É isto que a nova estratégia de automatização do BBVA conseguiu oferecer com a tecnologia conversacional.
