estudo de caso

Atendimento para o cliente moderno: BBVA oferece soluções em menos de 1 minuto

Canais

Web, app e WhatsApp

Produtos

> 1 min

Tempo médio de atendimento

96%

de resolução

164%

aumento de sessões

> 1 min

Tempo médio de atendimento

96%

de resolução

164%

aumento de sessões

Há 160 anos a BBVA lidera o setor bancário na Europa e América, sempre considerado um pioneiro em matéria de inovação, segurança e crescimento econômico. Depois de quase dois séculos, é indiscutível que estão conscientes da importância de reconhecer a mudança e de se adaptar às novas gerações, com as suas próprias exigências e necessidades.

Nesse sentido, em 2016 eles decidiram apostar em Inteligência Artificial (IA) da Aivo para redefinir sua estratégia de atendimento ao cliente. Esta é a sua história.

O cliente sempre vem primeiro

Com 160 anos de trajetória, a BBVA entende que a inovação e a tecnologia são dois grandes aliados para se adaptar às mudanças e transformações. A inovação tem sido uma constante na empresa. Os últimos anos não são exceção. Diante do surgimento de um novo cliente cada vez mais digitalizado, recorrer à tecnologia de ponta que possa satisfazer suas novas demandas tem sido essencial para o fortalecimento de sua presença de mercado.

“O cliente é cada vez mais sensível à qualidade do atendimento. É preciso resolver suas questões da maneira mais rápida e simples possível. Desta forma, procuram cada vez mais valor nos produtos e serviços que adquirem”, explica Christian Petruzzi.

Com esta linha de pensamento, a BBVA decidiu responder às necessidades dos novos consumidores através da automatização e da inteligência artificial.

Os seus objetivos eram claros e iam à mesma via de colocar o cliente no centro da estratégia:

● Melhorar de forma integral a experiência de contato com o cliente

● Oferecer assistência durante 24h nos 7 dias da semana

● Possibilitar a autogestão

● Optimizar os canais de serviço

Para cumprir estes objetivos, em 2016 decidiram apostar na inteligência artificial conversacional da Aivo: “Analisamos distintos provedores e o AgentBot, o chatbot da Aivo, nos pareceu a melhor alternativa pela sua experiência e presença de mercado”, esclarece Christian.

Para a equipe da BBVA a experiência de implementação foi um sucesso: “A equipe da Aivo nos acompanhou em todo momento. No assessorou e assistiu em tudo o que precisamos, sempre super dispostos e atenciosos. Ainda hoje, esta relação segue se mantendo, destacando a qualidade de suporte de pós venda que responde e resolve com eficiência todos as nossas requisições”, conclui.

Do nosso lado, confirmamos que a equipe do BBVA que estava muito bem preparada para incorporar tecnologias em suas estratégias, o que permitiu que tanto o processo de implementação como o de seguimento e melhora sejam mais ágeis.

Nasce um novo assistente bancário

Com a IA da Aivo, nasceu um novo assistente bancário que está disponível 24/7, responde de forma imediata e automática e oferece a mesma qualidade de atendimento em múltiplos canais.

“O assistente virtual foi uma iniciativa para melhorar de forma integral a experiência de contato com o cliente, facilitando o acesso à informação durante 24h, nos 7 dias da semana. A ideia era oferecer ao usuário que está navegando em nosso site uma via de contato ágil e rápida, possibilitando a autogestão com o objetivo de melhorar sua experiência com o banco e otimizar nossos canais de atenção”, explica Christian.

Graças a ele, o banco resolve grande parte das perguntas frequentes de forma automática no site e na aplicação da BBVA, facilitando ao cliente maneiras mais simples e agradáveis de realizar suas tarefas bancárias.

Com relação às perguntas sobre promoções, eles têm integrado o Live chat da Aivo para que a consulta seja transferida para um agente sem sair da mesma janela do chat.

Desta forma, o assistente virtual permite aos representantes focarem em tarefas específicas que requerem um trato humano, enquanto ele se encarrega das consultas que podem ser automatizadas.

Um aliado em tempos de crise

Com uma estratégia de atendimento ao cliente consolidada, e também com o assistente virtual já sendo implementado na mesma, a BBVA se encontrava pronta para enfrentar o COVID-19.

“Nosso assistente virtual foi uma ferramenta fundamental para informar neste contexto de pandemia do Coronavírus”, explica Christian.

Durante os primeiros meses de 2020, eles conseguiram atende a superdemanda de consultas gerada pela quarentena obrigatória, com as agências fechadas e sem poder oferecer atenção telefônica. Através do chatbot, puderam fomentar a autogestão e a usabilidade de canais digitais para consultar e realizar diferentes gestões.

Além disso, graças à facilidade do uso da plataforma da Aivo, rapidamente adaptaram as respostas e o conteúdo do chatbot à nova estratégia.

Desta forma, o assistente está preparado para responder sobre diferentes temas, sendo sua prioridade guiar o usuário sobre as consultas relacionadas à situação de contingência do COVID-19.

“Agora que o mundo está atravessando uma crise sanitária sem precedentes, é quando verdadeiramente vemos o impacto e a real aplicabilidade destas tecnologias”, conclui Petruzzi.

O canal preferido dos usuários

Desde sua implementação em 2016, o bot conversacional se transformou em um importante canal de atenção e relação com o cliente, ao mesmo tempo em que melhora a experiência geral do usuário.

Nos últimos anos, a BBVA conseguiu resolver se forma automática 96% das consultas que recebe em um tempo médio de menos de 1 minuto. De fato, o número de sessões tem aumentado em 164% desde 2014 (493.786) a 2019 (1.302.410).

Esta tecnologia cumpriu um papel sumariamente importante em controlar o volume de consultas frequentes e assistindo aos agentes para que possam se concentrar nos casos mais complexos ou delicados.

O bot com IA também teve uma grande aceitação por parte dos usuários no app mobile e essa tendência aumenta a cada ano. Desde o lançamento deste canal em 2017, foi registrado um total de 238.590 sessões, especificamente 57% tendo lugar em 2019.

Os usuários cada vez mais procuram mais comodidades e liberdade de movimento para controlar suas finanças aonde quer que vão. Isto é algo que a nova estratégia de automatização da BBVA pôde oferecer através da tecnologia conversacional.