> 1 min
Tempo médio de atendimento
96%
de resolução
164%
aumento de sessões
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Há 160 anos a BBVA lidera o setor bancário na Europa e América, sempre considerado um pioneiro em matéria de inovação, segurança e crescimento econômico. Depois de quase dois séculos, é indiscutível que estão conscientes da importância de reconhecer a mudança e de se adaptar às novas gerações, com as suas próprias exigências e necessidades.
É por isso que em 2016 escolheram a plataforma de IA conversacionalda Aivo para redefinir a sua estratégia de serviço ao cliente. Esta é a sua história.
Com 160 anos de trajetória, a BBVA entende que a inovação e a tecnologia são dois grandes aliados para se adaptar às mudanças e transformações. A inovação tem sido uma constante na empresa. Os últimos anos não são exceção. Diante do surgimento de um novo cliente cada vez mais digitalizado, recorrer à tecnologia de ponta que possa satisfazer suas novas demandas tem sido essencial para o fortalecimento de sua presença de mercado.
"Os clientes estão a prestar cada vez mais atenção à qualidade do serviço. Precisam de resolver as suas questões o mais rápida e facilmente possível. Desta forma, estão à procura de mais valor nos produtos e serviços que adquirem",explica Christian Petruzzi.
Com esta linha de pensamento, a BBVA decidiu responder às necessidades dos novos consumidores através da automatização e da inteligência artificial.
Os seus objetivos eram claros e iam à mesma via de colocar o cliente no centro da estratégia:
● Melhorar de forma integral a experiência de contato com o cliente
● Oferecer assistência durante 24h nos 7 dias da semana
● Possibilitar a autogestão
● Optimizar os canais de serviço
Para atingir estes objectivos, em 2016 o BBVA escolheu a inteligência artificial conversacional de Aivo: "Analisámos diferentes fornecedores e o AgentBot, o chatbot da Aivo, parecia ser a melhor alternativa devido à sua experiência e presença no mercado", diz Christian.
Para a equipa do BBVA, a experiência de implementação da plataforma foi um sucesso: "A equipa Aivo esteve lá para nós o tempo todo. Foi um prazer; eles guiaram-nos e apoiaram-nos em tudo o que precisávamos, sempre super dispostos e receptivos. Ainda hoje temos uma grande relação, o que mostra o nível de apoio pós-venda que aborda e resolve todos os nossos requisitos de forma eficiente", concluiu.
Do nosso lado, confirmamos que a equipe do BBVA que estava muito bem preparada para incorporar tecnologias em suas estratégias, o que permitiu que tanto o processo de implementação como o de seguimento e melhora sejam mais ágeis.
Com a plataforma AI da Aivo, nasceu um novo assistente bancário que está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, responde imediata e automaticamente, e fornece a mesma qualidade de serviço através de múltiplos canais.
“O assistente virtual foi uma iniciativa para melhorar de forma integral a experiência de contato com o cliente, facilitando o acesso à informação durante 24h, nos 7 dias da semana. A ideia era oferecer ao usuário que está navegando em nosso site uma via de contato ágil e rápida, possibilitando a autogestão com o objetivo de melhorar sua experiência com o banco e otimizar nossos canais de atenção”, explica Christian.
Graças a ele, o banco resolve grande parte das perguntas frequentes de forma automática no site e na aplicação da BBVA, facilitando ao cliente maneiras mais simples e agradáveis de realizar suas tarefas bancárias.
Para perguntas sobre ofertas especiais, o BBVA integrou a plataforma de Live Chatdo Aivo para que a pergunta seja transferida para um agente na mesma janela de chat.
Desta forma, o assistente virtual permite aos representantes focarem em tarefas específicas que requerem um trato humano, enquanto ele se encarrega das consultas que podem ser automatizadas.
Com uma estratégia de atendimento ao cliente consolidada, e também com o assistente virtual já sendo implementado na mesma, a BBVA se encontrava pronta para enfrentar o COVID-19.
“Nosso assistente virtual foi uma ferramenta fundamental para informar neste contexto de pandemia do Coronavírus”, explica Christian.
Durante os primeiros meses de 2020, eles conseguiram atende a superdemanda de consultas gerada pela quarentena obrigatória, com as agências fechadas e sem poder oferecer atenção telefônica. Através do chatbot, puderam fomentar a autogestão e a usabilidade de canais digitais para consultar e realizar diferentes gestões.
Além disso, graças à facilidade do uso da plataforma da Aivo, rapidamente adaptaram as respostas e o conteúdo do chatbot à nova estratégia.
Desta forma, o assistente está preparado para responder sobre diferentes temas, sendo sua prioridade guiar o usuário sobre as consultas relacionadas à situação de contingência do COVID-19.
“Agora que o mundo está atravessando uma crise sanitária sem precedentes, é quando verdadeiramente vemos o impacto e a real aplicabilidade destas tecnologias”, conclui Petruzzi.
Desde sua implementação em 2016, o bot conversacional se transformou em um importante canal de atenção e relação com o cliente, ao mesmo tempo em que melhora a experiência geral do usuário.
Nos últimos anos, o BBVA resolveu automaticamente 96% das consultasque recebeu emmenos de 1 minuto em média. Na verdade, houve um aumento de 164% no número de sessões de 2014 (493.786) a 2019 (1.302.410).
Esta tecnologia cumpriu um papel sumariamente importante em controlar o volume de consultas frequentes e assistindo aos agentes para que possam se concentrar nos casos mais complexos ou delicados.
O bot com IA também teve uma grande aceitação por parte dos usuários no app mobile e essa tendência aumenta a cada ano. Desde o lançamento deste canal em 2017, foi registrado um total de 238.590 sessões, especificamente 57% tendo lugar em 2019.
Os usuários cada vez mais procuram mais comodidades e liberdade de movimento para controlar suas finanças aonde quer que vão. Isto é algo que a nova estratégia de automatização da BBVA pôde oferecer através da tecnologia conversacional.
