9 de março de 2021

O poder das respostas evasivas para uma comunicação eficaz

Como em toda comunicação, no atendimento automatizado ao cliente há emissores, receptores, mensagens e canais. Embora neste caso não estejamos conversando com uma pessoa real, na outra ponta haverá uma resposta que continuará colocando o circuito da comunicação em movimento. 

Dito isto, o fato de um bot não ser realmente um humano pode colocar certos desafios quando se trata de assegurar uma comunicação eficaz. Mas os bots com IA conversacional têm características especificamente projetadas para reduzir o atrito ao interagir com seus clientes e oferecer experiências incríveis e perfeitas.

“E se o bot não entender?”

Um cliente entra no chat com um bot, digita uma consulta e segundos depois recebe uma resposta de certo modo insatisfatória: “Ops, não sei como responder a essa pergunta”. 

Todos nós concordamos que esse não é o cenário ideal, mas não podemos ignorá-lo. 

Um bot com IA está preparado para todos os cenários de diálogos possíveis. O motor conversacional conta com determinadas características para ajudar as pessoas a formularem perguntas melhores e para ajudar as empresas a entender o que os clientes estão procurando. Como ele faz isso? Com respostas evasivas.

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Respostas evasivas: o que são e como funcionam 

Uma resposta evasiva é um tipo de reação do bot diante de determinados cenários:
 
     A) O bot conversacional não conta com a informação que o cliente pediu ou a maneira como a pergunta foi redigida não consta da plataforma. 

     B) A consulta do cliente foi pouco precisa, muito longa ou ambígua demais. 

O bot conversacional não conta com a informação que o cliente pediu ou a maneira como a pergunta foi redigida não consta da plataforma. 

Nesses casos, com a solução da Aivo você pode criar respostas evasivas para se desculpar pela falta de informação e contar ao cliente que o bot continua aprendendo a cada interação. Aqui você tem a liberdade de escolher um tom que esteja de acordo com a comunicação da sua empresa. Pode redigir respostas evasivas mais formais ou adicionar emojis ou gifs e, assim, criar um conteúdo mais divertido. 

Quando o motor conversacional detecta essas consultas sem resolver, ele as envia para a seção Treinamento. Deixaremos as respostas evasivas de lado um instante para abordar este outro assunto importante. 

O Treinamento é uma ferramenta de aprendizado que ajudará você a descobrir pistas sobre as informações que o cliente precisa e que não foram levadas em consideração antes. 

Aqui você encontrará uma lista das consultas não resolvidas e a frequência com que foram feitas. Também poderá marcar quando a pergunta estiver sendo revisada, testar como o bot a respondeu, adicioná-la ao banco de informações como outra forma de formular uma consulta já existente ou criar uma consulta nova.   

Como resultado, da próxima vez que alguém fizer a mesma consulta, o bot já estará pronto para dar a resposta adequada. 

Certo,agora vamos voltar para as respostas evasivas… 

A consulta do cliente foi pouco precisa, muito longa ou ambígua demais.

Neste segundo cenário, as respostas evasivas foram pensadas para educar o cliente e ajudá-lo a escrever melhor sua dúvida.

Na nossa experiência, encontramos três tipos gerais de questões que costumam gerar alguns ruídos na comunicação com o bot. 

       1. Consultas com mais de 15 palavras. O assistente virtual adora as perguntas curtas e objetivas. Diante de uma questão longa, recomenda que o cliente a reformule de maneira mais simples.

       2. Consultas apenas com caracteres especiais e sem palavras que deem contexto à pergunta. Nestes casos, nos referimos a uma sucessão de pontos de exclamação ou interrogação isolados do texto, ou qualquer outra combinação de símbolos que não estejam acompanhados por uma oração. 

Talvez neste momento vocês estejam se perguntando: “Os emojis não são caracteres especiais? O que acontece com eles?”.

Sim, é verdade. Eles são caracteres especiais, mas o bot conversacional adora conversar com emojis e, por isso, os compreende sem nenhuma dificuldade, mesmo quando o cliente manda só um ";)". 

       3. Consultas que só incluem números, como telefone, cartões de crédito, documento de identidade, CPF, etc., que não foram solicitados pelo bot por meio de um formulário. Assim como nos outros casos, o assistente virtual procurará orientar o cliente para entender como otimizar a redação da pergunta.

Melhorando a comunicação com os seus clientes

As respostas evasivas estão aqui para melhorar as interações entre os seus clientes e o bot conversacional. Ao educá-los quanto à melhor maneira de redigir as intenções, o número de respostas efetivas cresce, as interações são resolvidas mais rapidamente e o tempo de duração dos atendimentos diminui. No final, tudo colabora para aumentar a satisfação dos seus clientes.

Se você quer saber como a IA Conversacional pode melhorar a experiência no seu atendimento ao cliente, entre em contato e converse com um dos nossos especialistas.

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