20 de abril de 2021

De que estamos falando quando falamos de IA conversacional?

Já faz tempo que os termos “inteligência artificial”, “inteligência artificial conversacional” e “bots” surgem quando começamos a pensar em desenhar uma experiência melhor para os clientes e que nos permita atender a mais pessoas em menos tempo. Mas será que sabemos mesmo o que significa ser conversacionalquando falamos de IA?

Bots e inteligência artificial conversacional são a mesma coisa?

Atualmente escutamos muito falar em IA e chatbots, então é comum associarmos “bots” com “inteligência artificial”. No entanto, frequentemente encontramos bots que não conseguem responder a interações complexas ou que não resolvem consultas de maneira natural e fluente. Isso acontece porque nem todos os bots funcionam com inteligência artificial conversacional. .

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O segredo está na experiência

A IA conversacional é a diferença entre uma conversa robótica e uma experiência humanizada. Permite que o bot seja capaz de aprender e se adaptar às necessidades e personalidades de cada organização, conduzindo com fluência as diversas etapas do atendimento ao cliente, resolvendo consultas frequentes sem a necessidade de intervenção de agentes humanos e sendo capaz de compreender emojis, mensagens de voz, erros de digitação e regionalismos.

IA a serviço da experiência do cliente

A IA conversacional vai além da maneira como as empresas se comunicam e resolvem questões dos clientes. Ela também permite resolver um número maior de consultasna mesma hora, de maneira personalizada, sem interrupções e usando diversos canais.

No nosso caso, desenvolvemos o nosso próprio motor com IA conversacional, que permite adaptar o bot às necessidades de cada organização. Ele mantém diálogos abertos e não estruturados e, quando é preciso, também pode estabelecer fluxos de conversa, associando perguntas e respostas de acordo com o tipo de empresa e de canal.

Como a IA conversacional funciona?

A premissa é que, diante de uma consulta, sempre devemos saber o que dizer. Por exemplo, o André, um jovem em busca de um celular novo, pergunta ao bot de um e-commerce “ten o novo ipohne?”

Automaticamente, o motor conversacional do assistente virtual normaliza o texto escrito e corrige os erros de ortografia. ou digitação encontrados. Quando os erros são mais complexos, faz uma correção semântica mais profunda na frase. Na consulta do André, ele identifica que “ten” se refere a “tem” e que a grafia correta de “ipohne” é “iPhone”.

Além disso, faz uma análise semântica da consulta e identifica a intenção por trás da pergunta. Nesse caso, o André está perguntando pela disponibilidade do celular nesse e-commerce. A intenção que o bot identifica então é “Há iPhone 12 no estoque?”

Com base no conhecimento inserido na plataforma do assistente virtual, o motor avalia as possíveis respostas e seleciona a mais adequada .Nesse momento, o André recebe a informação exata que está buscando. O bot pode ir um passo além e compartilhar um vídeo para tornar a experiência mais interativa e, ao mesmo tempo, estimular a compra.  


Há outras situações em que as pessoas fazem perguntas um pouco mais extensas ou, pelo contrário, pouco específicas. Nos dois casos o motor conversacional da Aivo buscará realizar a desambiguação e oferecer sugestões para uma conversa eficaz.

Uma capacidade fundamental é a memória de curto prazo. Para que serve esse recurso? Por exemplo, se o André continuar a conversa perguntando “e quanto está?”, o bot associa esta consulta à anterior e entende que o André não está perguntando qualquer preço e sim o preço do iPhone 12.

E o que acontece quando o bot não entende?

Nós adoraríamos que o bot sempre entendesse as perguntas, mas existem situações em que os clientes solicitam informações que a empresa ainda não tinha pensado em fornecer quando configurou o bot. 


Essas consultas não resolvidas são enviadas para uma área chamada “Treinamento”. Lá as empresas podem identificar novas formas de perguntar ou temas de interesse dos clientes e usar essa informação para enriquecer a experiência dos usuários.

Como se faz tudo isso? Não tem nada de mágico. No caso da Aivo, o motor conversacional é alimentado comdiversas tecnologias de inteligência artificialque lhe dão o poder e a capacidade de humanizar as conversas e oferecer um atendimento eficiente.  

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Qual é de fato a vantagem da IA conversacional?

A inteligência artificial conversacional funciona como um aliado que agrega valor ao processo de atendimento ao cliente em diferentes canais digitais. É o que nos permite conhecer os nossos clientes, dar respostas de acordo com as suas necessidades e avaliar o nosso desempenho para melhorar o rendimento e otimizar processos.

Se você quer implementar a inteligência artificial conversacional na sua estratégia e gostaria de saber como fazemos isso na Aivo, entre em contato conosco.

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