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Os avanços no serviço ao cliente nos últimos anos geraram fundamentos sólidos para afirmarmos que as melhores experiências são conversacionais. As empresas começaram a entender que a automação é fundamental para oferecer um serviço ao cliente com disponibilidade 24/7, mas que isso não é a única coisa importante para os usuários. Assim surgiu o conversational banking, que veio revolucionar a forma como cada consulta é resolvida, o nível de personalização e os canais de comunicação: aspetos fundamentais para oferecer uma verdadeira solução conversacional.
Tudo indica que estamos caminhando em direção a um futuro 100% conversacional, e cada vez mais temos exemplos claros disso. Por um lado, podemos falar de assistentes mundialmente conhecidos como Siri, Cortana, Alexa e o Assistente do Google, que nos acompanham diariamente a partir de nossos dispositivos mais utilizados. Este tipo de assistente por voz está imerso em nosso cotidiano: facilitam desde buscas simples na internet até a gestão de iluminação ou temperatura de um quarto.
Por outro lado, existem os processadores de texto inteligentes como ChatGPT, que chegaram para oferecer novas ferramentas conversacionais que revolucionam a experiência de interagir digitalmente.
A inteligência artificial é cada vez menos artificial e mais natural na vida diária dos usuários.
Naturalmente, o que passa por todos nós como indivíduos também têm um papel importante na forma em que consumimos, compramos e nos comunicamos. Por conta disso, são muitos os exemplos de IA conversacional aplicada a diversos setores. Por exemplo, os chatbots com inteligência artificial conversacional, que atendem e resolvem dúvidas em empresas de telefonia, obras sociais, serviços públicos, todo tipo de e-commerce e em qualquer outro setor que trabalhe com atendimento ao cliente.
Neste artigo vamos discutir sobre os desafios mais importantes que a combinação da inteligência artificial conversacional com o serviço ao cliente no setor financeiro traz: o conversational banking.
O que é conversational banking?
O conversational banking é, em suma, uma nova forma de interagir com as instituições financeiras. Se trata do oferecimento de jornadas conversacionais automatizadas: experiências resolutivas similares às que seriam oferecidas pessoalmente a seus clientes, mas através de canais digitais.
Os aplicativos de mensagem são o canal favorito do conversational banking, pois são o ecossistema ideal para iniciar conversas 1 a 1, se expressar de forma eficaz sem limites de caracteres, e, claro, são um meio com o qual a maioria das pessoas já está familiarizada.
Acontece que 87% das empresas concordam que o banking tradicional é uma via insuficiente para manter todos os usuários satisfeitos. Na era digital, as soluções digitais devem ser iguais ou superiores às que são oferecidas presencialmente.
Através do conversational banking não é apenas possível oferecer soluções instantâneas, como também é o meio ideal para se conectar verdadeiramente com os usuários, conhecê-los profundamente e ter uma visão mais ampla do que cada pessoa espera da marca. As expectativas, necessidades e preferências de cada usuário são diferentes, e o conversational banking é o caminho para soluções digitais verdadeiramente personalizadas.
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Homebanking vs. Conversational Banking
A realidade é que a presença do banco digital não é novidade para os usuários. O homebanking existe há anos. Os usuários estão acostumados a realizar transações de maneira autogerenciada, entrando no aplicativo ou site de seu banco, mas isto está longe de ser uma experiência conversacional.
O homebanking é sem dúvida um passo fundamental entre o banco tradicional e o conversational banking: podemos afirmar que atuou como uma espécie de ponte entre um e outro.
Com o tempo, tanto os usuários quanto os bancos foram descobrindo que o homebanking é uma via de mão única e que nem sempre deixa lugar para o diálogo nem para a resolução de dúvidas. O leque de transações que realmente podem ser solucionadas via homebanking, é, lamentavelmente, limitado.
Por outro lado, apesar do homebanking ter a característica de ser intuitivo para muitos usuários, não é para todos. Pode significar um grande desafio para pessoas da terceira idade que não possuem conhecimentos amplos de aplicativos móveis, ou que talvez não tenham acesso a páginas de internet em um computador. Outro grande problema é que nem todos os bancos têm as mesmas interfaces e, novamente, isso pode ser complexo para pessoas de várias faixas etárias que podem ter dificuldade em se adaptar ao uso de interfaces diferentes.
Este último não é um desafio mais fácil, já que os usuários de terceira idade são uma parte crucial do público do setor bancário, então garantir uma experiência fluida e simples para eles deve ser prioridade.
Benefícios do conversational banking
Aqui é quando entra em jogo o conversational banking, que conta com todos os benefícios gerais da IA conversacional: a possibilidade de oferecer um serviço personalizado e resolutivo em plataformas diferentes; a capacidade de interpretar linguagem natural e manter conversas quase humanas, e o processamento de dados e analíticos para melhorar a experiência a cada interação. Contudo, além disso, o conversational banking tem algumas vantagens típicas do setor financeiro, como:
- Disponibilidade 24/7, inclusive em horários não bancários
O tempo é um fator crucial para os usuários, e enquanto as esperas por respostas são cada vez mais curtas, as taxas de satisfação geral são cada vez mais altas.
- Otimização de recursos e tempo
A IA conversacional é sinônimo de otimização. Ao apostar no conversational banking, as entidades bancárias podem maximizar a produtividade dos agentes humanos, os reservando para casos mais complexos. Além disso, a resolução 24/7 de maneira automatizada resulta em um aumento do número de consultas e transações.
- Melhorias no valor oferecido ao cliente
As estratégias de personalização e de antecipação das necessidades dos clientes são um ponto chave do conversational banking. O valor percebido por parte dos usuários melhora à medida que suas necessidades particulares são levadas em consideração.
- Prevenção de fraude
As ferramentas impulsionadas pelo IA conversacional podem prevenir e detectar efetivamente as tentativas de fraude. Graças ao conversational banking, as empresas financeiras podem enviar aos seus usuários notificações personalizadas relacionadas às transações. Os clientes podem confirmar transações fraudulentas, ignorar cobranças ou relatar cartões de crédito roubados para cancelá-los imediatamente ou limitar a capacidade de transferência de dinheiro de suas contas bancárias.
- Escalabilidade
O conversational banking, como todas as soluções alimentadas pelo IA conversacional, tem a característica de ser 100% escalável. Não importa quantas consultas sejam recebidas em um dia, em uma hora ou em um minuto: o imediatismo das respostas não será afetado por sobrecargas no sistema.
- Experiência do utilizador
Um grande benefício do conversational banking é que ele é executado através de aplicativos com os quais os usuários já estão familiarizados. Graças a isso, a experiência do usuário é muito mais amigável, já que ele não é obrigado a baixar aplicativos novos ou a aprender a usar plataformas novas.
Desafios a serem superados
Certamente, o conversational banking chegou para ficar, mas isso não significa que isso é tudo. O envolvimento de novas tecnologias sempre traz desafios a serem superados, e mais ainda em um setor de dados e informações sensíveis como o bancário.
Alguns dos pontos que o setor bancário deve considerar para implementar uma solução com IA de conversação com sucesso:
- Desenvolvimento de uma estratégia omnichannel
Não adianta ter soluções com a IA conversacional se não forem respaldadas por uma estratégia de presença nas principais plataformas que os usuários utilizam para interagir com o banco. Para que um cliente comunique com o banco e seja capaz de se envolver numa conversa personalizada, deve primeiro saber onde encontrar a ajuda que procura. Uma presença nas redes sociais e nos canais de mensagens com uma estratégia sólida é o primeiro passo para o êxito das viagens de conversação. A estratégia deve considerar em que plataformas os seus utilizadores se encontram de facto, para que possam oferecer serviços onde os clientes se sintam mais confortáveis.
- Resolver, não apenas responder
Mesmo que a resposta imediata e natural seja um aspecto primordial do conversational banking, não é o único. Para que exista uma verdadeira experiência conversacional, a resposta tem que ser resolutiva e instantânea, a qual pode ser obtida através de integrações. Isso significa dar aos usuários a informação que eles querem, quando eles querem, no canal que querem. Somente graças à conexão da plataforma do banco com seu fornecedor de soluções com IA de conversação, será possível dar respostas certeiras que satisfaçam a necessidade do usuário.
Por exemplo, se um usuário quiser saber o saldo de sua conta e envia uma pergunta escrita que diz “qual é o meu saldo?”, a resposta que está esperando é o número exato. Se receber uma resposta dizendo “você pode ver seu saldo através do aplicativo do banco...”, sua experiência não terá sido resolutiva e nem satisfatória.
- Continuar fortalecendo as medidas de segurança
Embora a IA conversacional tenha os meios para garantir transações seguras, é importante compreender que a conversação bancária é gerida a partir dos dispositivos pessoais de cada utilizador. Isto significa que as instituições financeiras não devem perder qualquer oportunidade de verificar a identidade da pessoa com quem estão a falar, e devem assegurar a confidencialidade e segurança em todas as fases da conversa. Por exemplo, é importante ter autenticação de dois factores e encriptação de dados bancários.
- Familiarização com os utilizadores
A confiança não é construída de um dia para o outro, e muito menos quando se trata da confiança de um usuário com uma instituição financeira. Por isso, os bancos devem garantir transparência em suas comunicações e elaborar estratégias para acompanhar os usuários em seu processo de familiarização com os novos canais.
- Proatividade como prioridade
Ao usar os aplicativos de mensagem instantânea como meio, o conversational banking abre um novo leque de possibilidades para os bancos. Começar as conversas com seus clientes agora é uma opção, e deve ser aproveitada porque tem vários benefícios. Através de soluções com IA como o Engage, eles poderão enviar notificações aos usuários de forma proativa para agilizar diversos processos, por exemplo: enviar alertas de segurança, solicitar confirmação de pagamentos ou movimentações na conta, avisar os usuários sobre promoções especiais, atualizações sobre o status de um processo, etc. Isso facilita a resposta aos usuários, que podem responder voluntariamente à notificação e continuar a conversa pelo mesmo meio.
- Os humanos continuando fazendo parte da conversa
O conversational banking responde instantaneamente, mas é verdade que alguns usuários continuarão precisando se comunicar com um agente humano de vez em quando. Para a resolução de casos mais complexos, eles podem ser transferidos para um agente ao vivo no mesmo chat para receber soluções mais especializadas de maneira imediata e assíncrona.
- O poder dos dados
As conversas com os clientes são uma grande fonte de dados valiosos. As instituições financeiras devem aproveitar todas as conversas para continuar melhorando as interações diárias.
O conversational banking é o futuro do homebanking?
Considerando as tendências, podemos afirmar que sim. Apesar do conversational banking ainda ter desafios a serem superados, seus prós superam seus contras. Em 2023, e principalmente depois dos últimos anos que aceleraram os processos de gestão digital, aumentam cada vez mais os casos de bancos que decidiram começar a melhorar seu atendimento ao cliente com o conversational banking.
Através de estratégias sólidas de presença digital, de fortalecimento nas medidas de segurança e de integração com as plataformas indicadas, a experiência geral de interação com um banco será cada vez mais natural, simples e cotidiana.
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