2020 trouxe inumeráveis mudanças na forma com que as empresas se relacionam com seus clientes. De última hora, a pandemia obrigou todo mundo a repensar objetivos e redefinir estratégias. O Grupo Petersen recorreu à IA conversacional para enfrentar os desafios. Esta é a história deles.

100 anos inovando no país

O Grupo Petersen é um grupo de empresas criado em 1920 que é um dos grupos económicos mais importantes da Argentina. As empresas que fazem parte dele incluem o Banco Santa Fe, Banco Entre Ríos, Banco San Juan e Banco Santa Cruz.
Desde o início, a evolução constante e inovação tem sido um pilar essencial de sua cultura. Hoje, com mais de 2 milhões de clientes, eles têm a missão de se transformarem em líderes de bancos digitais na região.
"Atualmente estamos em um processo de transformação digital, melhorando processos, canais e plataformas para poder prestar um atendimento melhor aos nossos clientes", explica Luciana Della Croc, Chief Digital Officer.

O futuro é digital

Em constante evolução, os bancos do Grupo Petersen buscam estar à altura dos consumidores modernos.
"Os clientes de hoje estão mais curiosos. Eles fazem perguntas, eles comparam e decidem. Eles se tornaram mais exigentes, e o processo de compra de um produto ou contratação de um serviço está ficando cada vez mais complicado", acrescenta Luciana.
Neste sentido, a digitalização se transformou em um componente essencial de sua estratégia. Para levar adiante um processo integral de transformação digital, a empresa criou uma área com três pilares que se apoiam na tecnologia: Canais digitais, Marketing Digital e Data & Advanced Analytics.
Com isso, eles procuram entender melhor seus usuários e se adaptar às suas necessidades, além de oferecer uma experiência digital eficaz, empática e eficiente.
A chegada da pandemia acelerou e ampliou essa necessidade muito mais, e é por isso que eles alimentaram seus canais de serviço com a ajuda da IA conversacional da Aivo.
Seu objetivo? Em palavras de Leandro González, PMO do Grupo Petersen, “poder solucionar suas consultas e reclamações no mesmo canal de contato sem necessidade de transferir para outro, assim como poder atender o cliente em qualquer momento e em qualquer lugar reforçando a estratégia da omnicanalidade".

"Escolhemos a Aivo pela facilidade de implementação. Era a solução que mais se ajustava aos tempos agressivos com os quais queríamos completar nosso projeto.

Leandro González | PMO (Portfolio Management Officer Digital) do Grupo Petersen.

Um atendimento inteligente e conversacional

Ao recorrer à nossa tecnologia, o Grupo Petersen procurava poder automatizar seu atendimento sem deixar de se conectar com o cliente. Procuravam uma solução que permitisse agilizar processos, economizar tempo para os agentes do contact center e oferecer uma experiência superior.
"Nosso chatbot anterior era limitado na resolução de intenções, então os clientes recebiam respostas incorretas. Isto levava a uma qualificação negativa e fazia com que os clientes evitassem o uso deste canal", conta Luciana.
Porém, a partir da implementação do AgentBot, o chatbot com IA conversacional da Aivo, eles conseguiram conhecer os requerimentos e consultas dos clientes, treinar o bot com uma série de respostas e resolver as inquietudes frequentes.
A facilidade da gestão de conteúdos permite ter um bot constantemente atualizado e resolutivo para as inquietudes e consultas dos clientes.
De fato, nos últimos tempos incorporaram mais de 400 intenções novas ao conhecimento, utilizando os complementos disponíveis como vídeos multimídia e navegação assistida.
Por último, graças à funcionalidade de navegação assistida pelo bot, eles ajudaram os clientes mais velhos a gerenciarem suas contas de forma digital, guiando através de seus canais.

Resultados vencedores

Desde a implementação do AgentBot, o Grupo Petersen alcançou um aumento de 500% no uso do bot para a resolução de consultas. Atualmente, 96,5% das interações com o assistente obtém uma resposta.
Ao fazer isso, o feedback positivo dos clientes aumentou em 40%, com base em uma pesquisa de satisfação fornecida. Os comentários positivos devem-se principalmente às respostas rápidas do assistente, à sua precisão e à informação clara que é fornecida.
Finalmente, reduziram o tempo médio de atenção para menos de 1 minuto, 46% a menos que o registrado durante 2019.
Com esses números incríveis, o que o Grupo Petersen mais valoriza na Aivo é a flexibilidade e facilidade da ferramenta, os relatórios, as capacitações para a equipe e o acompanhamento constante por parte do Suporte.
E isso não é tudo. O Grupo Petersen está actualmente a trabalhar na integração do bot com o WhatsApp. Também ainda estão a trabalhar com o departamento de formação para trazer um serviço mais personalizado de acordo com as necessidades do cliente.
Movistar reduz em +30% os custos de Atendimento ao Cliente em canais digitais usando o AgentBot
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Comece a mudar o futuro das suas conversações