Banca WhatsApp: Superar os desafios de privacidade e segurança

A inteligência artificial conversacional está revolucionando a experiência digital. As preferências do usuário estão mudando, assim como suas necessidades. Hoje em dia é muito comum ver que, cada vez mais, as pessoas preferem se comunicar com suas marcas favoritas de forma direta, rápida e natural através de seus canais favoritos. Foi-se o tempo em que a comunicação era unidirecional e limitada: hoje existe a possibilidade de conversas reais entre marcas e usuários, como se fossem pares.

Nesse sentido, o setor bancário não é exceção. Os clientes bancários, que durante anos tiveram de se submeter a longas esperas, processos lentos e meias soluções, hoje mudaram as suas expectativas. Como todos os usuários de serviços digitais, os clientes bancários também esperam resolver suas dúvidas e problemas de forma rápida, fácil e conversacional.

E se nos perguntarmos qual é a plataforma digital mais utilizada e adotada pelos usuários para se comunicar em 2023, só há uma resposta correta: é WhatsApp, o aplicativo de mensagens instantâneas mais popular do mundo. Por esse motivo, cada vez mais os bancos estão escolhendo o WhatsApp como meio preferencial de comunicação com seus usuários.

O WhatsApp oferece infinitas possibilidades para os bancos implementarem uma estratégia de banco conversacional bem-sucedida e decisiva e, além disso, já é um aplicativo que os usuários amam e entendem.

O que, exatamente, é a banca conversacional?

Com o passar do tempo, as tecnologias continuam mudando e, como mencionamos antes, isso implica uma transformação na forma como as pessoas e as empresas se comunicam.  

Recentemente, começamos a falar sobre uma nova estratégia chamada conversational banking, que emprega as mais recentes técnicas de Inteligência Artificial e Processamento de Linguagem Natural (NLP) para permitir que os clientes interajam com seu banco por meio de um chatbot ou assistente virtual altamente avançado.

‍

Artigo relacionado: Conversational Banking: A conta bancária, agora no WhatsApp

O WhatsApp e as suas múltiplas possibilidades

O WhatsApp abre o leque de opções para automatizar o atendimento ao cliente. Desde a aquisição de clientes até o suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, o WhatsApp oferece várias funcionalidades. Algumas das mais recorrentes são:  

• Abertura de conta online: Simplificar todos os tipos de gerenciamento inicial pode ajudá-lo a capturar seu cliente em potencial mais rapidamente. Os clientes não querem mais ter que ir pessoalmente para fazer fila em uma agência do seu banco ou esperar do outro lado da linha por um consultor. 

Hoje é muito valioso para os potenciais clientes poderem gerir as suas contas sozinhos, quando e onde quiserem. Então, por que não ajudá-lo a abrir uma conta da maneira mais rápida e fácil possível? Com um bot conversacional integrado à sua plataforma bancária, seus novos clientes poderão abrir sua conta em poucos segundos através deb seu canal favorito.

‍

• Verificar saldos, últimos movimentos, aliases/CBU e resumo da conta: Através da integração de um chatbot ao seu sistema interno, seus clientes poderão acessar todas as suas informações bancárias de qualquer canal, a qualquer hora, apenas conversando com o seu bot. 

Dessa forma, eles não precisam baixar um novo aplicativo, fazer login e navegar em busca de informações. Eles podem simplesmente perguntar o que precisam no WhatsApp e responder imediatamente.

‍

‍

• Envio proativo de promoções: Em seu banco você provavelmente implementará diferentes campanhas de lealdade para seus clientes, tais como promoções em datas especiais ou em lojas. Para isso, você pode aproveitar as notificações da WhatsApp e lembrar seus clientes sobre as promoções atuais.

• Efetuar pagamentos de serviços: Processos de checkout lentos e intermináveis são coisa do passado. Agora, graças à integração entre a nossa plataforma conversacional e o homebanking, os seus clientes poderão gerir rapidamente os pagamentos de água, luz, gás, telefone ou acesso à Internet a partir da sua aplicação de mensagens preferida. Basta dizer "quero pagar pelos meus serviços" para ativar o bot que os guiará em cada processo de pagamento em sua plataforma correspondente, tornando-o mais fácil do que nunca!

• Gestão de sinistros: Para os clientes, não há nada mais irritante do que ter um problema e não conseguir comunicá-lo. Para piorar a situação, as linhas telefônicas geralmente ficam muito congestionadas ou os consumidores simplesmente não conseguem identificar o número correto para discar.

Para agilizar essa situação e oferecer soluções aos clientes, você pode incorporar uma estratégia de banca conversacional, lidando com reclamações como cobranças não reconhecidas, desbloqueio de contas ou qualquer outro problema financeiro com uma única mensagem rápida via WhatsApp.

Além disso, por meio dessa integração, seus clientes podem alternar facilmente do bate-papo ao vivo para um humano, se necessário. Dessa forma, você pode solucionar reclamações de forma rápida, ligeira e fácil, o que facilita os processos de seus clientes e melhora a experiência com a marca.

Artigo relacionado: WhatsApp Banking: como implementar uma jornada conversacional de ponta a ponta

A importância da segurança e da privacidade

Nestes tempos em que a tecnologia é parte essencial de nossas vidas, é necessário ter canais de comunicação seguros e privados, principalmente quando se trata do setor bancário. O setor bancário é um setor em que informações sensíveis e confidenciais são trocadas e as violações de privacidade podem ter sérias consequências. Por isso, é fundamental oferecer segurança e privacidade aos clientes quando o assunto é o atendimento bancário via WhatsApp.

Para começar, o WhatsApp é um aplicativo de mensagens que permite aos usuários enviar mensagens de texto, mensagens de voz, imagens, documentos e até fazer chamadas de vídeo e voz. Como o WhatsApp usa criptografia de ponta a ponta, todas as mensagens enviadas e recebidas por meio do aplicativo ficam visíveis apenas para o remetente e o destinatário. Isso significa que mesmo os desenvolvedores do WhatsApp não podem ver o conteúdo das mensagens, tornando-o uma plataforma segura para compartilhar informações confidenciais.

Além disso, os bancos são um dos setores mais visados pelos cibercriminosos. Os fraudadores frequentemente usam uma variedade de métodos para roubar informações pessoais, tais como detalhes de contas bancárias, números de seguridade social ou detalhes de cartões de crédito. Ao fornecer canais de comunicação seguros e privados, os bancos podem garantir que nenhuma parte não autorizada possa acessar os dados pessoais e financeiros de seus clientes. Isto ajuda a prevenir fraudes financeiras, roubo de identidade e outros crimes financeiros que podem causar danos significativos aos clientes.

Canais de mensagens seguros podem ajudar os clientes a se sentirem mais seguros e no controle de suas informações pessoais. Os clientes que interagem com o SAC do banco por meio do WhatsApp podem ter a certeza de que as informações divulgadas são compartilhadas apenas com pessoas autorizadas, garantindo o respeito à sua privacidade. Isso cria confiança entre os clientes e o banco, o que pode levar a patrocínios repetidos ou até mesmo referências.

Garantia de segurança com Aivo Suite

O banco conversacional consiste na realização de transações conversacionais 24 horas por dia, 7 dias por semana, de forma segura, criptografada e que aumentam a satisfação do cliente. Na Aivo, gostamos de falar sobre jornadas de conversação automatizadas com IA. Com Aivo Suite você poderá automatizar a jornada do cliente através do WhatsApp, garantindo aos seus clientes soluções instantâneas e conversas desestruturadas, naturais e fluidas.

No setor financeiro, a segurança é um elemento crucial que não pode ser menosprezado. Por isso, na Aivo tomamos medidas proativas para garantir que os dados de seus clientes estejam sempre seguros.  

Concretamente, obtivemos as certificações ISO 27001 e ISO 9000, duas normas internacionalmente reconhecidas que verificam a eficácia e eficiência do sistema de gestão da segurança da informação. Além disso, na Aivo usamos criptografia de transporte de dados TLSv1.2 e criptografia AES 256 para nosso banco de dados, o que fornece uma camada adicional de segurança contra possíveis violações.  

No caso de um incidente imprevisto, temos um plano de recuperação de desastres para mitigar qualquer dano potencial e minimizar o tempo de inatividade. Na Aivo, levamos a privacidade do cliente muito a sério e nos esforçamos para manter os mais altos padrões de tratamento de dados, cumprindo as principais regulamentações de privacidade, como a GDPR e a LGPD. Com o Aivo, você pode garantir que seus dados financeiros confidenciais permaneçam seguros e protegidos o tempo todo.

Segurança bancária para seus clientes

Ao adotar o WhatsApp como canal de atendimento, os bancos devem garantir o máximo de privacidade e segurança para seus clientes. Algumas maneiras de conseguir isso são:

• Autenticação de dois fatores: A autenticação de dois fatores adiciona uma camada extra de segurança às contas dos clientes, exigindo uma segunda forma de autenticação além de suas senhas. No caso do WhatsApp, a autenticação de dois fatores pode ser ativada nas configurações. Além disso, os bancos devem incentivar seus clientes a ativar esse recurso, enviando notificações e lembretes para garantir a máxima segurança.

• Identificação biométrica: O uso de identificação biométrica, como impressões digitais ou reconhecimento facial, está se tornando cada vez mais popular no setor financeiro devido ao seu alto nível de segurança. Um exemplo disso é a autenticação de voz que o Banorte usa. Para identificar seus clientes, o banco solicita o envio de uma nota de voz com uma frase específica e, por meio da tecnologia de biometria de voz, o bot valida a identidade do cliente e permite que ele continue com o atendimento personalizado. Esse tipo de autenticação é considerado segurança máxima (nível 4) pois possibilita identificar quem está do outro lado com segurança e precisão. 
• Criptografia de ponta a ponta: A criptografia de ponta a ponta garante que apenas o remetente e o destinatário das mensagens possam acessar seu conteúdo. Isso significa que nem o próprio WhatsApp consegue ler as mensagens trocadas entre um banco e seus clientes. Esse recurso fornece segurança e privacidade incomparáveis aos usuários.
• Alertas de fraude e avisos proativos: Finalmente, os bancos devem fazer uso de alertas de fraude e avisos proativos para notificar os clientes sobre qualquer atividade suspeita em suas contas. Isso pode incluir notificações de logins de dispositivos não reconhecidos ou transações incomuns. Bancos como Bank of America e Wells Fargo implementaram esses recursos em seus aplicativos bancários móveis para alertar os clientes sobre possíveis fraudes, permitindo que ajam rapidamente para evitar mais danos.

Concluindo, os bancos não podem menosprezar a importância de oferecer segurança e privacidade aos seus clientes ao utilizarem o WhatsApp como canal de comunicação para atendimento. Autenticação de dois fatores, identificação biométrica, criptografia de ponta a ponta e alertas e avisos de fraude são os principais recursos que devem estar disponíveis para garantir o mais alto nível de segurança e privacidade para os clientes. Ao implementar esses recursos, os bancos podem melhorar sua reputação de proteger as informações dos clientes e, por fim, criar confiança uns com os outros.

Ofereça atendimento ao cliente através do WhatsApp com segurança. 

Oferecer canais de comunicação seguros e privados é essencial para as entidades bancárias, principalmente quando se trata de atendimento ao cliente por meio de canais digitais como o WhatsApp. Ter um canal de mensagens seguro é fundamental para proteger os dados pessoais e financeiros dos clientes e, assim, confiar no seu banco.

Felizmente, o WhatsApp é um canal viável para interagir com os clientes e fornecer suporte de forma privada e segura. Se você estiver interessado em implementar uma estratégia segura de banco conversacional, agende uma demo com nossa equipe.