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Macarena Consulting é uma jovem empresa encarregada de desenvolver soluções digitais de atendimento ao cliente baseadas em inteligência artificial. Com o objetivo de atender, entender e antecipar as decisões dos clientes de seus clientes, esta empresa B2B firmou uma aliança com a Aivo que lhe rendeu uma história de sucesso e o prêmio de Parceiro Destaque nos Aivo Awards 2022.
Gabriel Olivarec, Gerente de Alianças e Parceiros da Aivo, conversou com Maria Elisa Alvarez, cofundadora da Macarena e diretora da empresa, sobre parceria, aprendizado para 2022 e os principais desafios em CX para empresas.
Aliança estratégica baseada em inteligência artificial
O que é Macarena e como nasceu?
Macarena, é uma equipe apaixonada pelo serviço ao cliente. É uma consultoria de tecnologia, desenvolvemos plataformas baseadas em inteligência artificial, apoiamos empresas na transformação digital.
Nós, Olga Berrio (que é minha sócia) e eu, viemos da área corporativa. Toda a nossa vida foi na área corporativa, por isso entendemos especificamente e temos conhecimento transversal da operação de grandes empresas. Viemos de uma experiência de transformar uma empresa de zero a 2 milhões de clientes em três meses. Uma das coisas que vimos naquela época foi como fazíamos isso, como poderíamos levar um projeto de zero a 2 milhões de clientes em dois meses se não tivéssemos parceiros importantes na época. Principalmente parceiros chave baseados em inteligência artificial, que vão nos ajudar a entender rapidamente o que o mercado estava pedindo, entender nosso cliente. Então foi lá que saímos, nós duas nos conhecemos e dissemos "olha, vamos ajudar outras empresas com a experiência que temos". E foi assim que nasceu a Macarena Consulting.
Falando sobre o fato de você ter saído à procura dessas parcerias de inteligência artificial, o que estava procurando e como chegou à Aivo? Qual foi o valor que você viu em nossa solução?
Nosso principal cliente, uma das principais de telecom da Venezuela, nos pediu para migrar uma plataforma com a qual trabalhava quase da noite para o dia. Já vínhamos avaliando ter um parceiro que oferecesse esse tipo de solução e para nós sempre foi a Aivo com quem queríamos conversar.
Foi algo muito rápido, mas acima de tudo posso dizer que há três coisas fundamentais. Primeiro, a questão de sermos líderes em inteligência artificial, tínhamos que procurar o melhor em inteligência artificial, estávamos claros sobre isso. E tivemos que ser flexíveis para poder atender às necessidades de nossos clientes. Nossos clientes, especialmente na Venezuela, que é meu mercado, são clientes muito exigentes, eles querem muito, por isso tiveram que ser flexíveis em tudo o que propusemos e que colocamos em cima da mesa para vocês, Aivo. E acima de tudo, vocês prestaram o serviço, vocês trabalharam conosco 24 horas por dia, 7 dias por semana. Posso confirmar isto, você tem sido aquele parceiro que nos abraçou e disse "vamos trabalhar", "vamos desenvolver esta plataforma". Você sabe muito bem que conseguimos migrar para uma plataforma em menos de vinte dias.
Hoje, respondemos a 4.000 respostas por dia pelo bot, apenas 10% vão direto para um consultor que os atende. Tem sido uma coisa de muito sucesso para o nosso cliente, que também faz parte de vocês, seus clientes. Ficam encantados, dizem-nos “nossa, esta foi a melhor solução, muito melhor do que tínhamos antes”. Foi maravilhoso o que conseguimos.
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Trabalho transversal, a mais-valia de Macarena
Já que você falou desse cliente que temos em comum, até agora, como tem sido a experiência de trabalharmos juntos? Entrando um pouco mais nesse projeto, como você o vê no futuro como uma história de sucesso?
Primeiro vamos falar sobre essa história de sucesso porque acho que isso é fundamental. Acredito que uma das coisas importantes que Macarena tem é que nos envolvemos na operação e por isso deu certo. Já tínhamos essa informação. A Aivo e a Macarena não vendem apenas uma solução tecnológica, mas envolvemo-nos de forma transversal. E não é só a Macarena, é um esforço conjunto entre as duas empresas. Acho que esse foi o sucesso.
Primeiro vamos falar sobre esta história de sucesso porque eu acho que isso é fundamental. Penso que uma das coisas importantes que Macarena tem é que nos envolvemos na operação de forma transversal e é por isso que ela foi bem-sucedida. Já tínhamos estas informações reunidas. Aivo e Macarena não apenas vendem uma solução tecnológica, mas estamos envolvidos de forma transversal. E não é apenas a Macarena, é um esforço conjunto entre as duas empresas. Acho que esse foi o sucesso.
E sabe, uma coisa que também é importante é a questão das equipes. Estas plataformas deram poder às equipes. Por quê? Porque eles têm dados. E esta é uma empresa nacional e os dados são segmentados a nível nacional. Acho que isso é o mais importante, deu-lhes força. Nos grandes call centers que não têm informações, as próprias equipes estão exaustas de conversar e acabam brigando com o cliente. Aqui não, aqui você tira o trabalho duro, porque tudo é respondido por esta grande plataforma, de forma coerente. Essas equipes agora são analistas, agora se voltam e dão as mesmas estratégias a seus supervisores "Veja o que Caracas está dizendo" e o supervisor já sabe e diz "uau, vamos entregá-lo ao nosso gerente". E de lá, da base, é de onde vêm estas novas estratégias. Essa é a beleza de tudo isso.
Gostaria de falar porque a Macarena é uma aliada do cliente. O que faz de Macarena um ímã para esse tipo de organização? Qual é o valor agregado que você vê em Macarena?
A Macarena não vende uma solução. Eu não lhe vendo uma solução e pronto. A Macarena atua em toda a operação, trabalhamos de ponta a ponta com todos os líderes de cada uma das áreas. Levantamos todos esses pontos problemáticos para nossos clientes. E que fazemos? Nós os ajudamos a organizar seus processos internos. Isso é o que há de mais bonito em Macarena.
É uma transformação completa de uma empresa, não é só a transformação digital da empresa, é também uma transformação de mentalidade. Acompanhamos nossos clientes para entender seus clientes. Porque uma coisa é receber esses dados, mas como você entende esses dados? Nós, como equipe estratégica, os ensinamos para que eles possam entender esses dados e é por isso que trabalho diretamente com o departamento de marketing. Fazemos com que nossos clientes entendam primeiro esta nova transformação digital, entendam como falar com a empresa como uma conversa. Portanto, é um trabalho completo e transversal. Esse é o valor que Macarena lhe dá.
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O futuro da experiência do cliente: consistência
Olhando para o futuro. Como vê as mudanças na comunicação entre pessoas e empresas em 2023/2024? E quais são os desafios que você vê que esse tipo de cliente vai enfrentar que quer fazer um projeto desse porte?
Acho que a pandemia foi o que acelerou tudo. Inquestionavelmente, quando me conecto ou escrevo para uma marca, não quero informação. O consumidor hoje quer soluções, quer respostas claras. Mas também, o consumidor de hoje quer se comunicar por meio de qualquer um dos canais. Assim, as empresas têm de ser consistentes no conteúdo que vai para o cliente, mas ao mesmo tempo têm de estar abertas em qualquer canal de comunicação. O último estudo do USA Today diz que o WhatsApp cresceu 370% em relação ao ano passado. Aí você percebe que esses canais de comunicação vão crescer e vão surgir novos canais de comunicação sobre os quais as empresas devem estar atentas e devem tê-los em seu portfólio de comunicação voltada para o cliente.
Uma coisa muito importante é você poder ter todos os canais de comunicação com o cliente abertos, mas se você não falar com coerência, você está na mesma situação. Tem que ser uma grande base de conhecimento que seja coerente, que você encontre em todos os canais da mesma forma, que o cliente possa ter a informação por qualquer canal, e a mesma informação.
Acredito que as empresas têm que entender quais são os melhores canais para se comunicar com seu mercado e falar com coerência. Eles têm que entender o cliente. As empresas precisam entender que a tecnologia não tira sua posição, que a tecnologia vai ajudá-las a serem muito mais lucrativas, eficientes e dinâmicas.
Quanto à Macarena, o que vem para 2023/2024?
Acho que principalmente continuar crescendo de mãos dadas com a Aivo.
A Venezuela é um mercado que vem de situações muito complicadas, um mercado virgem. Eu digo, existem muitas empresas que oferecem soluções, mas não soluções como a Aivo ofereceu a Macarena. Então eu acho que é fundamental. Conhecemos o negócio de ponta a ponta, esse é o valor de nos contratar. Você é essa grande plataforma de tecnologia de ponta baseada em inteligência artificial. Então, acho que formamos uma dupla fantástica. E bem, estamos colocando tudo para fazer de 2023 um grande ano para nós e continuar crescendo com vocês, isso é o principal.
Quer ser um parceiro Aivo?
Se você ainda não o fez, pode conferir a lista completa de clientes e parceiros em destaque no Aivo Awards e descobrir a história por trás de cada um.
E, se você quer começar a formar alianças com a Aivo e se tornar um partner oficial, não hesite e agende uma ligação com um de nossos representantes.
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