6 de junho de 2019

Como usar fluxos para projetar atendimentos incríveis em um chatbot

Cérebro humano e cérebro robótico: como podem entender um ao outro?

Claramente não é fácil. A comunicação eficaz entre robôs e pessoas é uma arte.

Para que o assistente virtual resolva com sucesso as consultas dos clientes, é preciso projetar as interações cuidadosamente.. E, para isso, às vezes os fluxos podem ser mais efetivos do que você imagina.

Projetar diálogos? É possível?

Com certeza. Um bom projeto de atendimentos é o que diferencia um chatbot mediano de um megaincrível.

A construção e o conteúdo dependem muito do tom que você usa para se comunicar. No entanto, seja incluindo piadas, seja optando por frases mais sérias, transmitir emoções nas respostas do chatbot gera maior aproximação com os clientes.

Uma boa experiência é tudo o que você precisa para que os usuários queiram continuar usando o assistente virtual (e, consequentemente, interagindo com sua empresa).

Para atingir esse objetivo, um chatbot de atendimento com inteligência artificial é a opção ideal. Ele não somente entende a linguagem natural e informal, mas também permite adicionar fluxos.

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Mas o que são os fluxos?

Quando você projeta uma interação usando fluxos, você está construindo uma árvore de decisão para o usuário. Lá você encontrará uma questão raiz, aquela que aciona todo o diagrama, e diferentes nós que provêm dele.

Os nós são perguntas associadas a uma resposta. Em cada instância do roteiro, os usuários devem selecionar um dos nós de acordo com sua preferência. Assim, eles seguirão o fluxo do atendimento que você carregou até encontrar a informação desejada.

Fluxos como funcionalidade, e não como o foco do atendimento

Os fluxos são uma ferramenta útil na hora de projetar atendimentos. No entanto, é importante que as interações não se baseiem exclusivamente neles.

Por exemplo, existem chatbots que são 100% baseados em fluxo. Eles oferecem respostas limitadas, o diálogo é baseado em opções estáticas e o usuário não pode fazer outras perguntas além das pré-definidas.

Atendimento 100% com fluxos

Como você acha que um usuário se sentirá quando não conseguir uma resposta para a sua pergunta?

Se o que você quer é que os usuários conversem com o bot e resolvam seus problemas, esse tipo de assistentes virtuais não atenderá sua expectativa.

Por isso, lembre-se de que os fluxos e a inteligência artificial se dão muito bem.

O entendimento da linguagem natural e um bom projeto do fluxo de atendimento é tudo o que você precisa para oferecer o tipo de experiência que seu cliente procura.

Ao identificar o contexto e as intenções por trás das perguntas, o usuário obterá uma resposta além das diferentes formas de redigir sua consulta. Por outro lado, ao adicionar fluxos, será possível orientar os usuários caso não tenham certeza da informação que precisam.

Atendimento com fluxos e inteligência artificial

Como usar fluxos para desenhar grandes conversas para um chatbot
Como usar fluxos para desenhar grandes conversas para um chatbot
Como usar fluxos para desenhar grandes conversas para um chatbot

Os clientes sentirão que você sabe o que deseja melhor do que eles mesmos!

Quando são necessários os fluxos

Vamos aprofundar um pouco nesse assunto. Como os fluxos podem ajudar seus clientes?

Às vezes os usuários não sabem como fazer perguntas ou talvez simplesmente não estejam acostumados à assistência virtual.

Facilite seu trabalho e deixe que o chatbot dê o primeiro passo. Uma mensagem amigável de boas-vindas e botões com possíveis perguntas é uma boa tática. O usuário já terá o caminho traçado e só precisará ir escolhendo a opção que preferir.

Por outro lado, ocasionalmente uma conversa aberta pode desviar os clientes de seu objetivo final. Quando é preciso obter a informação sem rodeios, criar uma árvore de decisões é a melhor opção.

Por exemplo, se você sabe que eles querem saber como abrir uma conta ou solicitar um empréstimo, construa um fluxo e, assim, eles chegarão à resposta muito mais rápido.

Assim, a experiência será muito mais satisfatória. Você oferecerá um serviço ao cliente automatizado de qualidade e, além disso, não perderá oportunidades de vendas.

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A combinação ideal: conversas naturais e fluxos

Nossa recomendação?

Investir em um chatbot inteligente que ofereça o melhor dos dois mundos: interpretação da linguagem natural, interações com empatia e fluxos de atendimento.

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