Como a IA está transformando a experiência do cliente no varejo e no comércio eletrônico

Nas últimas duas décadas, a inteligência artificial evoluiu de um conceito futurista vagamente definido para um componente essencial e generalizado nas operações de todas as empresas modernas. 

Atualmente, a IA tem uma ampla gama de aplicações nos setores B2C e B2B. No entanto, especialmente no varejo e no comércio eletrônico, a IA transformou as empresas ao permitir que elas personalizem a experiência do cliente de acordo com as preferências exclusivas de cada indivíduo.

Com mais de um terço dos consumidores dizendo que os varejistas devem oferecer experiências de compras mais personalizadas e os compradores da Geração Z esperando um nível cada vez maior de personalização em todos os pontos de contato, a IA é algo que não pode ser ignorado se você quiser prosperar na arena B2C moderna.

Se você deseja aproveitar o potencial da IA em seu negócio de varejo ou comércio eletrônico, esta publicação é para você. Neste guia, analisaremos mais de perto como a IA está transformando o comércio eletrônico e o varejo tradicional, e as melhores estratégias a serem seguidas ao adotá-la em sua empresa.

Como a IA está transformando o varejo

Melhor previsão de demanda

Uma das maneiras mais importantes pelas quais a IA está revolucionando o setor de varejo é dar às marcas acesso a uma previsão de demanda mais precisa e granular e, por sua vez, a uma logística mais eficaz. 

Diante da concorrência acirrada e das complexas cadeias de suprimentos, os varejistas modernos podem aproveitar a IA para prever a demanda dos clientes e, assim, gerar eficiência em suas decisões de compra, alocação, reposição de estoque e muito mais.  

Com a previsão em um nível granular e a tomada de decisões que gerenciam os níveis de estoque por semana, dia ou até mesmo por hora, os varejistas podem garantir que sempre tenham os produtos que seus clientes exigem, liberando o estoque de reserva e reduzindo o risco de deterioração.

Cadeias de suprimentos otimizadas

Da mesma forma, a IA está se tornando uma tecnologia cada vez mais predominante na otimização da cadeia de suprimentos, permitindo que os varejistas automatizem tarefas repetitivas que geralmente são propensas a erros humanos.

As tarefas de rotina, como o processamento de documentos e faturas, já se tornaram muito mais eficientes com a ajuda de programas básicos de IA. No entanto, essa é apenas uma das áreas em que a cadeia de suprimentos moderna está mudando rapidamente graças à inteligência artificial.

A adoção da automação de armazéns está se acelerando em todos os níveis da cadeia de suprimentos. De acordo com este artigo da revista Business Tech G2, os especialistas do setor preveem que "até 2025, 4 milhões de robôs de armazéns comerciais serão instalados em mais de 50.000 armazéns".

Na parte mais sci-fi, a automação do transporte está se tornando um tópico cada vez mais importante no mundo do gerenciamento da cadeia de suprimentos, com empresas de caminhões autônomos completando centenas de quilômetros em viagens sem motorista.

Esses desenvolvimentos e muitos outros apontam para um futuro setor de varejo no qual as cadeias de suprimentos de varejo serão infinitamente mais eficientes e as lojas poderão manter listas e níveis de estoque que encantem os clientes durante todo o ano.

Melhores experiências híbridas

A IA também está transformando o setor de varejo moderno, apoiando experiências de compras presenciais com tecnologias tradicionalmente exclusivas do comércio eletrônico, como chatbots e recomendações algorítmicas de produtos. Os leitores de cartão são outro exemplo de como a sofisticada tecnologia de IA pode ajudar o setor de varejo a transformar a experiência na loja usando métodos de pagamento inovadores para melhorar a experiência geral do cliente.

Ao incentivar os clientes a iniciarem suas jornadas de compras interagindo com ferramentas baseadas em IA, os varejistas podem obter insights valiosos para uma melhor experiência do cliente em todos os aspectos. Embora esse serviço seja, em última análise, realizado por um estilista humano, o uso de IA transmite informações úteis para a cadeia e permite que a equipe ofereça uma melhor experiência ao cliente de forma informada, graças às preferências dos hábitos de compra dos compradores.

3 maneiras pelas quais a IA está transformando o comércio eletrônico

Recomendações informadas sobre produtos

Uma das maneiras mais predominantes pelas quais a IA está transformando o mundo do comércio eletrônico é permitir que as empresas criem imagens detalhadas das preferências e dos comportamentos dos clientes e, como resultado, façam melhores recomendações de produtos.

Quando os compradores concordam em compartilhar seus dados com uma marca de comércio eletrônico, o site pode usar esses dados para fazer recomendações mais informadas, o que geralmente resulta em mais vendas e valores médios de pedidos mais altos.

Os consumidores modernos adoram experiências de compras personalizadas e se sentem mais valorizados pelas marcas com as quais fazem compras quando as recomendações de produtos são relevantes para seus interesses e gostos.  

Isso leva a uma experiência geral mais rápida e conveniente com todas as lojas de comércio eletrônico, levando-os diretamente aos produtos que desejam e precisam, em vez de terem que navegar ou pesquisar em páginas intermináveis de estoque.

Atendimento ao cliente econômico e oportuno

Outro exemplo amplamente adotado de como a IA está transformando o comércio eletrônico é o uso de chatbots, que são aproveitados para fornecer aos visitantes do site suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, para consultas comuns de atendimento ao cliente.

Embora os chatbots atuais não sejam sofisticados o suficiente para manter conversas completas e lidar com solicitações diferenciadas, eles ainda oferecem uma grande quantidade de benefícios para ambas as partes no setor de comércio eletrônico.  

Para os clientes, eles podem resolver dúvidas comuns sobre produtos, remessas, devoluções e outras áreas da experiência de compra. Para os proprietários de empresas, os chatbots podem aliviar a pressão sobre o tempo e os recursos que o atendimento ao cliente mais tradicional pode representar.

O Statista informou que a receita da indústria global de chatbot aumentou para cerca de US $ 83 milhões em 2021. 

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Como o software de chatbot se torna cada vez mais acessível a pequenas e médias empresas a cada ano, os chatbots se tornarão uma expectativa básica para qualquer cliente que visite uma loja de comércio eletrônico em um futuro próximo.

Melhor personalização das estratégias de marketing

Como as pessoas modernas passam grande parte do tempo em que estão acordadas em dispositivos móveis e computadores, o primeiro contato dos consumidores com a sua marca tende a ocorrer muito antes de eles visitarem o site de comércio eletrônico pela primeira vez.

A publicidade direcionada, os anúncios em mídias sociais e as promoções podem moldar a percepção pública de uma marca no estágio inicial da jornada do comprador. Isso influenciará a forma como os clientes interagem com uma determinada marca no futuro e terá um impacto profundo na percepção do cliente médio sobre toda a sua experiência de compra.

As estratégias de marketing informadas por big data permitem que as marcas de comércio eletrônico executem campanhas publicitárias com um ROI mais alto e evitem manchar a reputação das marcas fazendo com que os clientes se sintam inundados por anúncios irrelevantes para seus interesses e preferências.

Com quase 60% dos consumidores falando positivamente sobre a publicidade digital hiperpersonalizada, esse é um aplicativo de IA que os profissionais de marketing de comércio eletrônico não podem se dar ao luxo de ignorar. Marcas de comércio eletrônico com visão de futuro em todos os nichos estão aproveitando a IA para estreitar o relacionamento com os clientes e aumentar o número de clientes recorrentes.

4 estratégias para integrar a IA ao seu negócio de varejo

Agora que entendemos algumas das principais maneiras pelas quais a IA está começando a fazer a diferença, aqui estão quatro estratégias principais a serem usadas ao integrar a IA em seus negócios.

Seja você uma nova start-up de comércio eletrônico ou uma loja estabelecida há muito tempo com um nome conhecido em sua localidade, isso garantirá que suas integrações de IA trabalhem a seu favor, e não contra você, e permitirá que você aproveite todos os principais benefícios da IA com o mínimo de interrupção.

Identifique os problemas que você espera resolver

A primeira etapa para qualquer varejista que pretenda tirar proveito da IA é elaborar uma lista de desafios específicos que espera que essa tecnologia resolva.

Passe algum tempo fazendo um brainstorming dos problemas que sua empresa enfrenta e que poderiam ser mitigados com soluções de IA e, em seguida, combine isso com pesquisas sobre soluções de IA para encontrar casos de uso específicos.

Por exemplo, se você tem dificuldades para manter o controle da prevenção de perdas em sua loja, talvez queira planejar soluções de inteligência artificial que analisem os comportamentos de devolução e sinalizem possíveis casos de fraude. Se você obtém um grande número de cliques, mas um baixo ROI de sua publicidade, talvez queira pensar em aproveitar a IA para personalizar melhor a segmentação de seus anúncios.

Os problemas e as soluções exatas em que você se concentrará dependerão das metas, dos desafios e de outras nuances exclusivas da sua empresa. Quaisquer que sejam eles, ter uma ideia clara dos problemas e dos casos de uso o ajudará a conduzir uma estratégia de IA de longo prazo mais informada e intencional.

Resolva a lacuna de capacidade em sua empresa

Como em muitos casos de adoção de tecnologia, é provável que haja uma lacuna significativa entre o que sua empresa poderia alcançar com a IA e o que ela realmente é capaz de fazer em prazos práticos.

Estabelecer o que é possível e o que não é com base no talento, no orçamento e nos recursos existentes é uma etapa essencial antes de iniciar uma campanha completa de implementação de IA. Se isso não for levado em conta, você poderá acabar comendo mais do que pode mastigar e perdendo sua visão de integração de IA em uma confusão de falsos começos e projetos confusos.

Este passo pode demorar muito tempo e pode ser difícil de equilibrar com as comunicações e operações internas de rotina. No entanto, a realização de uma análise exaustiva das lacunas de capacidade é um passo essencial em qualquer integração de IA bem sucedida.

Comece pequeno

Independentemente do tamanho de sua operação, é sempre aconselhável começar a usar a IA em uma pequena amostra de seus dados, em vez de mergulhar de cabeça em suas ambições mais elevadas.

Assumir uma carga excessiva muito cedo é um dos principais motivos pelos quais as empresas não conseguem executar suas estratégias de integração de IA. Ao avançar gradualmente com mudanças pequenas e direcionadas em suas operações, você se prepara para pequenas vitórias e obtém uma melhor compreensão geral de como a IA pode beneficiar seus negócios.

Voltando ao nosso ponto anterior, grande parte disso começará com os problemas que você planeja resolver e você usará isso para ser seletivo quanto ao tipo de dados que está explorando.  

Se, por exemplo, você quiser aproveitar a tecnologia de personalização mais sofisticada para oferecer melhores recomendações de produtos aos seus clientes, não será necessário coletar dados extraídos do seu armazenamento e logística.

Ao realizar a integração da IA passo a passo e garantir que ela seja respaldada por uma sólida estratégia de gerenciamento de dados, você terá uma melhor compreensão de como a IA pode resolver seus problemas urgentes e evitará as armadilhas comuns que podem fazer com que sua estratégia de IA desmorone antes mesmo de tomar forma.

Faça da confiança uma prioridade

Nos setores de varejo e comércio eletrônico, a IA é de pouca utilidade sem grandes quantidades de dados sobre seus clientes. Quem são eles, como interagem com os vários pontos de contato da marca e até mesmo seu comportamento pós-pagamento formam a base do valor de longo prazo que a tecnologia de IA pode oferecer a uma empresa de varejo.

Embora os dados dos clientes possam estar cheios de potencial para suas integrações de IA, em nossa era digital, é mais importante garantir que você os use da maneira mais ética possível.

Um estudo realizado em 2022 pela Adobe revelou que 73% dos clientes se preocupam com o fato de que os dados coletados pelas empresas não os beneficiarão, e uma proporção ainda maior acha que escolher como as empresas usam seus dados é importante para sua decisão de comprar ou não um produto.

Quando você se propõe a tornar a IA uma parte mais importante de suas operações, é essencial fazer da confiança uma prioridade.  

Garantir que os clientes possam acessar dados de privacidade precisos e transparentes e tomar decisões sobre como usar os dados que compartilham com você ajudará muito a mostrar aos seus clientes que você se preocupa com a privacidade deles e que sua tecnologia de IA deve ajudá-los tanto quanto ajuda você.

O uso de dados agregados em vez de mineração excessiva de dados focada em indivíduos e o ajuste de seus KPIs para evitar experiências negativas de privacidade com sua marca também podem ajudar muito a garantir que sua IA não afaste seus clientes por meio de lacunas de confiança.

Os melhores tipos de ferramentas de IA para começar

Se você estiver apenas dando os primeiros passos no uso da IA para empresas de varejo/comércio eletrônico, uma solução de IA personalizada e avançada pode não ser prática em um futuro próximo.  

Criar soluções de IA que se adaptem bem a todas as várias nuances de sua empresa exige muito tempo, energia e recursos, e a concretização de sua visão de IA não acontecerá da noite para o dia. Dito isso, ainda há muitas maneiras mais acessíveis de começar a aproveitar alguns dos grandes benefícios que a IA tem a oferecer.  

Aqui estão quatro dos melhores tipos de ferramentas de IA para usar no varejo e no comércio eletrônico.

1. Chatbots de IA conversacional

Como mencionado acima, os chatbots estão se tornando rapidamente uma das formas mais populares e visíveis de IA que estão sendo aproveitadas pelas empresas modernas.  

Ao fornecer aos clientes respostas às suas dúvidas 24 horas por dia, você pode melhorar a experiência geral deles com a sua loja com respostas rápidas e, ao mesmo tempo, economizar recursos valiosos que normalmente seriam investidos no atendimento tradicional ao cliente.

Os chatbots de IA conversacional representam uma nova onda de IA voltada para o cliente que promete resultados consistentes e de alta qualidade. Eles aplicam um poderoso processamento de linguagem natural para analisar as nuances dos textos, e-mails e outras comunicações de seus clientes, garantindo um fluxo de conversa mais natural e um processamento mais suave dos tíquetes de atendimento ao cliente.

2. Integrações de recomendação do comprador

Se o tráfego do seu site parece saudável, mas está aquém das suas metas de vendas, as integrações de recomendação de informações de compradores com tecnologia de IA podem ser a ferramenta de IA perfeita para usar em seu negócio de varejo.

Essas ferramentas são projetadas especificamente para gerar recomendações de produtos em tempo real para os clientes que visitam sua loja. Uma vez adicionadas ao seu site, elas analisarão o comportamento dos visitantes atuais e passados e usarão esses dados para mostrar a eles os produtos nos quais provavelmente estarão interessados.

Embora os recursos dessas integrações variem muito, recomendamos encontrar uma plataforma que dê grande ênfase à moderação. Isso significa encontrar uma ferramenta de recomendação que só influencie a experiência do comprador em sua loja quando isso for matematicamente viável.  

Isso o ajudará a reduzir o risco de sobrecarregar as sessões dos visitantes com ofertas às quais eles provavelmente não responderão e outros elementos desnecessários, o que poderia afetar o relacionamento geral deles com a sua marca.

3. Pesquisa de sites com tecnologia de IA

Há uma grande variedade de ferramentas no mercado que usam processamento de linguagem natural (NLP) e aprendizado de máquina para otimizar os resultados de pesquisa no site com base nos comportamentos exibidos por seus clientes.  

Por meio dessas integrações inovadoras, os clientes podem desfrutar de uma experiência de pesquisa no site mais alinhada com mecanismos de pesquisa como o Google, obtendo os resultados mais relevantes para seu perfil de navegação exclusivo da forma mais rápida e fácil possível. Algumas ferramentas também oferecem suas próprias plataformas de teste A/B para uma análise manual mais granular do desempenho de pesquisa do seu site.

Ao permitir que os dados do cliente informem esse elemento integral de sua loja, muitos varejistas desfrutarão de maior lealdade à marca, valores médios de pedidos mais altos e taxas de conversão mais saudáveis.  

4. Inspeção visual da qualidade do IA

Se você estiver executando uma operação maior de varejo ou comércio eletrônico e controlar uma proporção significativa da sua cadeia de suprimentos, as ferramentas de inspeção de qualidade automatizada podem ser a maneira perfeita de começar a usar as integrações de IA.  

Essas ferramentas tecnológicas interessantes foram projetadas para oferecer às instalações de fabricação uma maneira fácil de automatizar a inspeção visual de qualidade e limitar os efeitos prejudiciais dos problemas da cadeia de suprimentos, da escassez de mão de obra e de outros fatores que podem afetar a eficiência de uma operação de varejo.

Fácil de integrar em uma variedade de operações downstream, a automação da inspeção visual é projetada para detectar com precisão defeitos ou anomalias durante o processo de fabricação, mesmo nos casos em que os produtos têm pequenas variações intencionais.

Considerações finais...

A integração da inteligência artificial em seu negócio de varejo ou comércio eletrônico tem seus desafios, mas as recompensas de encontrar a solução certa prometem ganhos praticamente ilimitados. Este guia deve ter fornecido estratégias para ajudá-lo a transformar seu negócio de varejo com a ajuda de poderosas tecnologias de IA.  

Não importa se você está dando os primeiros passos no mundo da IA ou se está procurando otimizar as ferramentas e os processos existentes, esperamos que este guia tenha ajudado você a entender melhor o tópico e a traçar um caminho em direção à sua visão de longo prazo para implementar a IA em sua empresa. Desde a compreensão de quais integrações de IA ajudarão sua empresa específica a colher os benefícios dessa tecnologia até a descoberta de uma variedade de ferramentas, incluindo chatbots de IA conversacional e IA de pesquisa no local.  

Estar bem posicionado para identificar as áreas da sua empresa em que a IA pode ajudá-lo a expandir sua oferta o ajudará a oferecer um atendimento excepcional ao cliente em 2023 e nos anos seguintes.  

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Biografia do autor:  

Daniel Groves é coach e autor de negócios, desenvolvendo constantemente seu conhecimento e compartilhando sua experiência com empreendedores, proprietários de empresas e estrategistas de crescimento que pensam da mesma forma: https://danielmgroves.co.uk/. 

Conecte-se com Daniel no LinkedIn: danielgroves90