23 de dezembro de 2019

Como a IA e o Chatbots ajudam a melhorar a experiência do cliente

Os chatbots estão mudando o setor de atendimento ao cliente, abrindo um novo canal de comunicação. Gartner descobriu que a implementação da tecnologia chatbot ajudou as organizações a reduzir em 70% as consultas por outros canais. Isso ajuda os agentes de atendimento ao cliente a dedicar mais tempo e energia aos seus respectivos casos, garantindo uma melhor experiência ao cliente.

De fato, as organizações que implementaram essa tecnologia tiveram um aumento na taxa de satisfação do cliente e economizaram 33% por cada envolvimento por voz. Mas, além de permitir que os agentes de atendimento ao cliente dediquem mais tempo aos clientes designados, os chatbots também podem ter uma influência direta na experiência do cliente.

Agora temos Chatbots com inteligência artificial que podem aprender com cada interação e fornecer respostas mais precisas e mais humanas. Isso personaliza a experiência do cliente fazendo com que não sintam que estão apenas conversando com uma máquina.

Aqui você descobrirá algumas das melhores maneiras em que esses chatbots podem melhorar a experiência do cliente.

O que diferencia os chatbots com inteligência artificial dos simples?

Primeiro, vamos tentar entender a diferença entre os dois tipos de chatbots, para que você possa entender melhor por que os chatbots com IA são mais impactantes.

Os chatbots simples funcionam fornecendo respostas pré-programadas neles. Eles examinam as palavras-chave nas perguntas para identificar quais respondem às necessidades do cliente.

Mas os chatbots com inteligência artificial usam processamento de linguagem natural, o que lhes permite fornecer respostas mais complexas. Eles podem fornecer respostas precisas, mesmo quando recebem mensagens que não foram programadas para receber.

Eles também podem obter acesso instantâneo ao seu CRM e usar as informações do cliente para personalizar conversas. Isso elimina significativamente o elemento robótico nas interações do chatbot, o que leva a uma melhor experiência do cliente.

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Como os chatbots com Inteligência Artificial melhoram a experiência do cliente

Agora que você tem uma noção melhor de como os chatbots com inteligência artificial diferem dos simples, vamos dar uma olhada em algumas maneiras pelas quais eles podem melhorar a experiência do cliente:

#1: Personalize Conversas

Embora os chatbots possam ser extremamente eficientes na orientação e educação de seus clientes, muitas pessoas podem ser dissuadidas pelas respostas não-humanas e robóticas. No final das contas, as pessoas ainda preferem interagir com outros seres humanos do que com as máquinas.

Uma pesquisa da Usabilla descobriu que um em cada cinco clientes sempre prefere interagir com humanos quando se envolve com marcas. E 46% dos participantes da pesquisa preferem interagir com humanos em vez de chatbots. Portanto, mesmo que eles possam obter o serviço necessário através de chatbots simples, sua experiência geral pode não ser muito agradável ou memorável.

Você precisa se aproveitar dos chatbots com inteligência artificial para oferecer interações mais naturais e personalizadas. Usando o processamento de linguagem natural, eles podem fornecer respostas altamente precisas às consultas dos clientes, mesmo que essas consultas sejam diferentes daquelas para as quais foram programadas para receber.

Além disso, eles podem aprender ativamente com as conversas em tempo real. Combinados com a capacidade de acessar instantaneamente dados relevantes do cliente, eles podem oferecer experiências personalizadas de acordo com as necessidades exclusivas de cada cliente. Portanto, eles não estão mais limitados a fornecer respostas predefinidas para perguntas muito específicas.

#2: Aumente a eficiência e reduza o tempo de resposta

A capacidade de resposta é um fator importante que influencia a experiência de atendimento ao cliente. De acordo com um estudo realizado por Zendesk, 69% das pessoas tiveram uma boa experiência de atendimento ao cliente porque obtiveram uma resolução rápida. Portanto, se você deseja garantir que as pessoas tenham uma experiência melhor interagindo com a sua marca, você precisa ser mais eficiente e responsivo.

No estudo da Usabilla citado anteriormente, 54% dos entrevistados também disseram que sempre escolheriam um chatbot em vez de um agente de atendimento ao cliente humano, se isso significasse economizar 10 minutos. Isso sugere que velocidade e eficiência são os principais fatores que influenciam a experiência do cliente.

Como os chatbots com inteligência artificial podem peneirar instantaneamente montanhas de dados em segundos, eles são muito mais rápidos do que os humanos em obter as informações mais relevantes. Eles podem fornecer as respostas e informações corretas em um instante, para que os clientes não precisem esperar muito tempo por uma resolução.

No caso do Siglo 21, o Aivo AgentBot ajudou a manter um tempo médio de suporte de 46 segundos, retendo 96% dos leads. Este é o exemplo perfeito de entrega de respostas mais rápidas e precisas via bots.

Além disso, desviar uma grande quantidade de suas consultas de suporte ao cliente para chatbots também libera tempo para que seus agentes se concentrem em tarefas mais complexas. Eles podem dedicar mais tempo a cada cliente, o que aprimora ainda mais suas experiências.

Se você tiver chatbots filtrando conversas antes de serem direcionadas a um agente humano, seus agentes podem ser mais eficientes com suas respostas, porque podem começar a resolver o problema diretamente. Eles não precisam mais gastar tempo coletando informações do cliente ou perguntando sobre o problema.

Como você pode ver na imagem abaixo, o cliente fala sobre o problema e expressa seu desejo de conversar com uma pessoa. O chatbot não apenas transfere a conversa para um chat com um agente apropriado, como também retransmite o problema do cliente para que o agente possa lidar instantaneamente com isso.

Assim, você pode ver os impactos diretos e indiretos do uso de chatbots com Inteligência Artificial. Com seu tempo de processamento de dados mais rápido, eles podem reduzir o tempo de resposta, o que afeta diretamente a experiência do cliente.

E como desviam uma tonelada de consultas de suporte ao cliente de outros canais, eles liberam mais tempo para agentes humanos. Isso permite que os agentes de suporte por telefone e chat on-line se tornem mais eficientes e focados em seus respectivos clientes. É assim que os chatbots afetam indiretamente a experiência do cliente.

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#3: Fornece suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana

À medida que sua empresa cresce, sua base de público vai crescer exponencialmente. Isso também significa que suas necessidades e demandas se tornarão muito mais diversas. Você começará a receber consultas de suporte ao cliente a qualquer hora do dia, porque terá clientes de todas as esferas da vida.

E se sua empresa não estiver preparada para atender a essas demandas, você pode inadvertidamente arruinar a experiência do cliente e perder clientes em potencial.

Mesmo se você tiver agentes de suporte humano para chat on-line e suporte por telefone, custa muito tê-los trabalhando a qualquer hora do dia. Ter um chatbot com inteligência artificial para atendê-los fora do horário comercial é uma ótima maneira de estar disponível para seus clientes sempre que precisarem de você.

Você pode aproveitá-los para oferecer experiências personalizadas quase humanas para clientes que precisam de você quando os agentes humanos não estão disponíveis.

Por exemplo, a ADT usou o AgentBot da Aivo, Olivia, para fornecer informações precisas e atualizadas imediatamente. Isso os ajudou a triplicar a quantidade de interações com os consumidores de 300 para 10 mil conversas mensais.

Conclusão

Como você pode ver, existem várias maneiras pelas quais os chatbots com Inteligência Artificial podem melhorar a experiência do cliente. A maior parte de seu impacto pode ser direta, mas sua influência indireta é igualmente impressionante.

Eles permitem que você seja mais eficiente, organizado e receptivo com seu serviço ao cliente. E a melhor parte é que suas respostas são muito mais precisas e humanizadas do que as respostas simples.

Considerando todos esses benefícios do uso de chatbots com Inteligência Artificial para melhorar a experiência do cliente, é hora de começar a investir neles. Saiba mais sobre como você pode implementar o Aivo AgentBot para aprimorar a experiência do cliente.

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