TOTVS automatiza 83% das consultas pelo WhatsApp

O Desafio: Uma Nova Estrutura de Serviços

A TOTVS implementou a a IA Conversacional da Aivo com o objetivo de reduzir a participação humana e melhorar seu atendimento ao cliente somando novos canais. Até então, só contavam com atendimento por telefone e e-mail, mas esse passo para a automação os aproximou de uma estratégia eficiente, empática e inovadora.

“Começamos com o desafio de alterar a estrutura que já existia, com o cliente entrando em contato por telefone ou por e-mail conosco. Incluir um canal novo exigia também dar uma experiência nova para o cliente, incentivar a adoção, fazer as integrações e validações necessárias”, explica Adriano Busch, Gerente de Suporte da TOTVS.

WhatsApp como foco da estratégia

O segredo do sucesso da solução conversacional da TOTVS são as suas integrações e os seus canais, que oferecem um atendimento empático, resolutivo e omnichannel.

 Com a estratégia de automação veio também um novo canal: o WhatsApp, o aplicativo de mensagens mais usado no mundo todo.

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“Trabalhamos muito forte com o projeto do WhatsApp, provando para o cliente que nossos canais já eram fáceis de acessar, mas o WhatsApp é ainda mais, por ser uma ferramenta muito comum hoje, de amplo acesso e que você não precisa ensinar o cliente a usar. Isso diminui nossa fila de abandono, com o analista conseguindo atender até três chats simultâneos” | Roberta Vorago, Coordenadora de Apoio TOTVS.

Nesse sentido, o principal diferencial do WhatsApp como canal de atendimento é que ele faz parte da rotina dos clientes. “Enquanto falam conosco, falam com a família, com os colegas de trabalho. Nesse canal digital falamos com várias pessoas ao mesmo tempo”, acrescenta.

Para motivar as consultas pelo WhatsApp, a equipe da TOTVS implementou campanhas específicas que encaminham para esse canal, o que permite conversar com os clientes por esse meio usando imagens, mensagens de voz e até emojis, adesivos ou gifs. Assim, a efetividade e a fluidez do bot foram aumentando à medida que mais usuários escolhiam esse canal para se comunicar com a empresa.

Além disso, a solução conversacional está integrada de forma nativa com o Zendesk para poder transferir consultas para agentes de modo automático quando o cliente solicitar, e também está disponível no web chat.

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Pole Ronaldo, Analista de Suporte Técnico, explica os benefícios da integração: “Uma vantagem para nós, é o atendimento de até três - ou mais - casos simultâneos, além de ter todas as informações integradas na mesma plataforma. No momento que o atendimento é iniciado no WhatsApp já são pedidas algumas informações muito importantes para o suporte, e podemos evitar repetir os pedidos e validações múltiplas vezes, reduzindo atrito no contato. Isso facilita para nós e para o cliente, dá agilidade, fluidez”.

Os resultados: adoção ampla e satisfação

Graças à nova estratégia, a equipe da TOTVS conseguiu resolver seus dois objetivos principais: reduzir o atendimento humano e melhorar a experiência.

Em pouco tempo, com o AgentBotautomatizou 83% das consultas pelo WhatsApp, atingindo 84% de interações com resposta e 51% de usuários recorrentes.

Assim, as filas de atendimento diminuíram. E graças à plataforma da Aivo e à sua integração com o Zendesk, os agentes recebem menos consultas e podem atender três ao mesmo tempo. Isso permitiu agilizar os processos de suporte tanto para os clientes quanto para os agentes.

Por tudo isso, a TOTVS foi selecionada como Cliente Destaque na edição de 2021 dos Aivo Awards.

Curadoria e expansão: os próximos passos da TOTVS

Sem dúvida, o WhatsApp continuará sendo um elemento essencial na estratégia de atendimento da TOTVS. “O atendimento é fluido, a entrada é fácil e as interações são instantâneas. Para o próximo ano, queremos seguir focados no bom trabalho com esse canal”, completa Roberta.

Para isso, a empresa vai continuar trabalhando para fazer a curadoria e melhorar os conteúdos da IA conversacional, a fim de oferecer mais interações e aumentar a assertividade da solução. “Intensificar a curadoria será o nosso desafio para 2022, dando mais opções pro cliente. Além disso, vamos trabalhar em mais interações para agilizar as prioridades e tratar tickets em aberto”, conclui Thalyssa Oliveira, Coordenadora de Suporte da TOTVS.

TOTVS, fornecendo soluções para empresas brasileiras

A TOTVS, maior empresa de desenvolvimento de sistemas de gestão do Brasil, possui mais de 40.000 clientes e um portfólio completo de sistemas e plataformas para gestão de empresas de 12 segmentos de mercado, serviços financeiros e soluções de business performance.