O sucesso do assistente virtual da banca: Melhorar o serviço ao cliente e a excelência digital

objetivos e desafios: Liderar o caminho da inovação

O Banco Comafi está na vanguarda da inovação e da adoção de tecnologias modernas no sector bancário argentino.

Em 2019, identificaram os principais desafios - a rápida evolução dos avanços tecnológicos no sector bancário, as mudanças nas expectativas da experiência do cliente e a crescente procura de soluções instantâneas.  

Com estes factores em mente, o banco abordou a Aivo com o objetivo claro de implementar um novo canal de comunicação que oferecesse apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana, de forma instantânea, personalizada e com uma taxa de resolução elevada.

De acordo com Fabián Mealla, Diretor da Banca Digital do Banco Comafi, procuravam "uma nova forma de comunicação que fosse simples, rápida e segura, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, para complementar a banca pela Internet".

Sucesso: Sofia, assistente virtual baseada em IA, na frente e no centro da excelência do serviço

Sofia, a identidade que o Banco Comafi deu ao assistente virtual da Aivo, foi inicialmente integrada como o primeiro ponto de contato para responder a questões sobre produtos e serviços.

Desde as suas origens no chat online até à sua expansão para o telemóvel com o WhatsApp, a Sofia destacou-se pela sua personalidade, empatia e toque humano, criando identidade e ligação humana. O seu avatar evoluiu de uma versão 2D para uma versão 3D, posicionando-se em diversos canais bancários digitais.

"Embarcámos numa viagem ambiciosa com a Aivo, definindo e executando um roteiro funcional. Começámos com uma versão inicial que permitia o apoio por chat nas nossas plataformas digitais, proporcionando um serviço direto e respostas imediatas a perguntas simples dos clientes." - Fabián Mealla, Diretor da Banca Digital

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Assistente virtual com resolução instantânea via WhatsApp

Em 2020, a Sofia, a assistente virtual da Comafi, surgiu como um canal crucial, marcando uma mudança notável das plataformas presenciais para as plataformas online. Esta transição simplificou as interacções dos clientes com o banco.

O assistente virtual com IA juntou-se ao canal WhatsApp e conseguiu uma maior adoção por parte dos clientes, levando a um aumento de 387% nas interacções com o assistente virtual.

A crescente procura de interacções com os clientes, combinada com o compromisso de prestar um serviço de qualidade consistente, levou o Banco Comafi a integrar-se no Studio da Aivo.

O Studio, uma solução da Aivo, é um designer de integração low-code, que permitiu à equipe do banco conceber, construir e implementar eficientemente integrações personalizadas, adaptadas ao seu canal WhatsApp.

Esta integração abriu caminho para a evolução da assistente virtual Sofia para a versão 2.0, permitindo a resolução de questões online e o fornecimento de informações personalizadas.

A automação do estúdio permitiu funcionalidades únicas, como levantamentos em ATM sem cartão e bloqueio de PIN através de códigos QR. O Banco Comafi tornou-se um pioneiro digital, com foco na expansão das integrações para desenvolver experiências totalmente resolvidas, com o WhatsApp se destacando como o principal canal para melhorar o envolvimento do cliente.

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Assistente virtual que capacita os clientes com 100% de autogestão no WhatsApp

O Banco Comafi não só alcançou como ultrapassou os seus objetivos para 2023, marcando um ano crucial para o banco. Os principais objetivos incluíam:

• Conseguir um crescimento de 10% no volume de interação com os clientes. Solidificar a Sofia, a sua versátil assistente virtual, como o principal canal de atendimento ao cliente do banco.

• Capacitar os clientes com 100% de autogestão no WhatsApp. O Banco Comafi alcançou o objetivo notável de permitir aos clientes uma autogestão completa no WhatsApp.

Através desta ferramenta inovadora, o banco automatizou e personalizou um conjunto abrangente de 34 integrações bancárias chave adaptadas ao canal WhatsApp.  

A integração refere-se à facilitação de actividades operacionais bancárias, tais como consultas de saldos de contas e transações recentes de contas.

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A capacidade da Sofia, a assistente virtual, para gerir múltiplas tarefas no WhatsApp é verdadeiramente notável. Atualmente, os clientes do Banco Comafi realizam 34 operações bancárias diretamente através da assistente virtual, com uma taxa de resolução de 98% e 100.000 interacções mensais, o que faz do Banco Comafi um cliente Aivo de elevado valor.

Destacar a eficiência do banco no tratamento de vários processos e na resposta rápida às questões dos clientes. Enriquecer e unificar a experiência do cliente.

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Campanhas orientadas para o valor: Melhorar as experiências dos utilizadores através da automação

Em 2023, a Comafi implementou com sucesso o Engage, a solução de gestão de campanhas da Aivo que promove ligações personalizadas via SMS ou WhatsApp.

Com o apoio da Aivo como consultor estratégico, o Banco Comafi desenvolveu uma estratégia excecional de ponta a ponta para o crédito pessoal.

Lançada em dezembro de 2023, a campanha alcançou um notável ROI de 93% em dois meses, graças ao papel fundamental de orquestração do assistente virtual ao longo de todo o processo.

O projeto do Banco Comafi gira em torno de uma ligação perfeita com os clientes e do fornecimento de soluções financeiras eficazes.

"Ao ajudar os clientes com o Engage, conseguimos identificar os clientes e oferecer-lhes uma solução transacional abrangente. Esta abordagem resolve eficazmente 80% das questões mais frequentes numa única interação." - Fabián Mealla, Diretor da Banca Digital no Banco Comafi

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Resultados: Crescimento, envolvimento e consolidação

Fundação 2020:

• A fundação de Sofia, a assistente virtual, começou em 2020, com um crescimento surpreendente de 387%.

2021 Eficiência:

• Em 2021, o assistente virtual alcançou uma resolução de 95% das questões dos clientes, obtendo uma classificação média de 4,5 em 5 em termos de satisfação do cliente.

Marcos de 2023

Crescimento, envolvimento e consolidação do assistente virtual:

• - Durante 2023, o assistente virtual excedeu o objetivo do cliente com um crescimento de mais de 10% no volume de interação com o cliente.
• - Manteve uma impressionante média mensal de 100.000 interacções, solidificando a Sofia como o principal canal de atendimento ao cliente.
• - O tempo médio de envolvimento é de 2 minutos e 30 segundos, a resolução efectiva aumenta para 98% e apenas 5% das interacções são transferidas para um agente humano.
• - Em outubro de 2023, foi atingido um recorde de 158 000 sessões, o que demonstra um impacto contínuo.

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Envolver as campanhas e os canais de comunicação:

• Implementou campanhas Engage com 1,5 milhões de mensagens enviadas.
• Ampliação das interacções com os clientes, estabelecendo uma comunicação direta através do WhatsApp.
• Redução da dependência de outros canais, como chamadas e correio eletrónico.

Integração de estúdios e digitalização de transações:

• Através do Studio, alcançou o marco de realizar todas as transações em um único canal, o WhatsApp, alinhado com o objetivo do banco de digitalizar todo o seu portfólio.

Além disso, o banco dá prioridade à Sofia em todas as suas estratégias bancárias. Para além de o consolidar como um canal adicional, utiliza o avatar em campanhas de marketing e comunicação. Por exemplo, recentemente, integraram a Sofia nas assinaturas digitais dos e-mails corporativos dos colaboradores da empresa. No seu perfil do Instagram, o banco incorpora a personalidade da Sofia em várias comunicações externas.

"Os clientes confiam no assistente virtual diariamente para aceder às suas informações personalizadas, eliminando a necessidade de canais presenciais. Além disso, preferem o assistente virtual ao internet banking devido às suas respostas rápidas e eficazes." -Fabián Mealla, Diretor da Banca Digital do Banco Comafi

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Olhando para o futuro

Estas realizações sublinham o carácter transacional e a eficácia extraordinária da assistente virtual Sofia. Optar pela colaboração com a Aivo é a escolha preferida do Banco Comafi, que valoriza a liberdade de desenvolvimento de ferramentas, proporcionando maior flexibilidade e agilidade na expansão dos canais de atendimento.

O banco valoriza muito o apoio da equipe da Aivo, a orientação, o acompanhamento contínuo e a consultoria estratégica.

Para 2024, o Banco Comafi continua focado em dar prioridade ao crescimento do volume de transações, níveis de sessão, automação e integração. O seu objetivo é atingir 5 ou 6 fluxos por sessão de cliente. Esta evolução estratégica alarga o leque de tarefas dentro do mesmo canal WhatsApp e coloca a tónica na melhoria da eficiência do serviço ao cliente.

O compromisso do Banco Comafi com a inovação e a excelência no serviço ao cliente continua a reforçar-se através das suas iniciativas pioneiras no domínio da inteligência artificial e dos serviços financeiros digitais.

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Sobre o Banco Comafi

Com 76 agências em várias províncias da Argentina, o Banco Comafi continua a ser uma entidade líder no crescimento financeiro. A sua integração com empresas como a TCC e a Nubi reflecte a sua posição de pioneiro na oferta de serviços financeiros. A história de sucesso de Sofia representa a dedicação contínua do banco à inovação e à excelência no serviço ao cliente.

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