estudo de caso

Banco Comafi aumenta volume de consultas automatizadas em mais de 400% com 95% de efetividade

Canais

Web chat e WhatsApp

Produtos

95%

eficácia

40K

consultas mensais

1 min

tempo médio de serviço

95%

eficácia

40K

consultas mensais

1 min

tempo médio de serviço

O Banco Comafi, que se destaca por marcar a diferença em termos de inovação e incorporação de novas tecnologias, está liderando um processo de digitalização no setor bancário argentino utilizando a inteligência artificial para melhorar a experiência dos seus clientes. Conheça essa história.

O desafio: oferecer suporte de alto nível

Sempre um passo à frente, em 2019 a equipe do Banco Comafi se deu conta de três tendências cruciais que determinariam o eixo da sua estratégia até hoje: a evolução tecnológica, as mudanças no mercado a respeito da experiência do cliente e os comportamentos dos próprios clientes, que passaram a demandar soluções instantâneas e respostas personalizadas.

Com isso em mente, no mesmo ano a equipe procurou a Aivo com um objetivo muito claro: implementar um novo canal de comunicação que atenda 24/7 e de modo instantâneo, personalizado e resolutivo, para oferecer um suporte de alto nível..

Como explica Fabián Mealla, Gerente Digital do Banco Comafi, eles estavam em busca de “uma nova possibilidade de comunicação que, de maneira simples, rápida e segura, estivesse disponível 24/7 para complementar o home banking”, com a possibilidade de “encarar em etapas um novo modelo de atendimento disruptivo”.

Foi assim que nasceu a Sofia, o bot conversacional do Banco Comafi baseado na inteligência artificial da Aivo.

Sofia, responsável por um serviço de excelência

Inicialmente a Sofia foi integrada à estratégia de atendimento do banco como primeiro ponto de contato dos clientes para solucionar todos os tipos de dúvidas sobre produtos, serviços e benefícios, além de resolver qualquer inconveniente quanto à navegabilidade nos canais digitais. Tudo isso primeiro no chat web e depois no WhatsApp, entendendo a preferência dos usuários por esse canal.

“Começamos um trabalho muito ambicioso em conjunto com a Aivo, definindo e executando um roadmap funcional. Primeiro fizemos uma versão inicial sem integração, que consistiu em habilitar a janela de atendimento do chat nas nossas plataformas digitais, aplicando uma diferenciação por segmento, oferecendo um serviço mais direto e respostas imediatas a perguntas simples e de acordo com cada cliente” explica Fabián.

Desde o início, o bot do Comafi se destacou pela sua personalidade, sua empatia e seu toque humano para gerar identidade e pertencimento. Para conseguir isso, foi criado um avatar que com o tempo foi se posicionando no mercado, primeiro em uma versão 2D e depois em uma versão 3D, incorporada a outras plataformas digitais do banco.

“A personalidade do bot tem a cara do banco: sólida, jovem, inovadora, com um alto nível de atendimento e serviço, relacionando-se com os clientes de forma simples, segura e direta” | Fabián Mealla, Gerente Digital

Sofia 2.0: integrações e resolução instantânea

Em 2020, com o início da pandemia e das restrições de circulação, a Sofia se tornou um dos canais de atendimento mais utilizados no banco. Isso acelerou os processos de digitalização e promoveu novas funcionalidades, inéditas no mercado até aquele momento, como o saque de dinheiro de um caixa eletrônico sem usar o cartão e o bloqueio da senha de um cartão de débito, com QR codes. Como resultado, durante esse período a Sofia foi mais adotada pelos clientes e o volume de consultas cresceu 387%.

"“Isso acelerou a necessidade de um salto de qualidade que nos permitisse a integração com o fornecedor, por meio do Aivo Studio, a ferramenta que nos levou a uma versão 2.0 da Sofia, incorporando a categoria de canal, já que o bot resolve demandas on-line e fornece informações personalizadas”s", acrescenta Fabián.


Nessa nova etapa da Sofia, a equipe foi acrescentando integrações para que os clientes pudessem realizar transações e gestões bancárias dentro do bot. Assim, o Banco Comafi foi pioneiro na região no uso do Aivo Studio.

“Estamos concentrados em ampliar a integração de serviços de forma que nos permita desenvolver experiências 100% resolutivas no próprio bot, evitando o encaminhamento para outros canais de atendimento, agregando valor aos nossos processos digitais e adotando o canal WhatsApp como prioritário, já que nos permite identificar os nossos clientes e oferecer a eles um pacote transacional que resolve 80-20 das consultas mais frequentes a apenas um chat de distância” | Fabián Mealla, Gerente Digital.

Portanto, a principal vantagem da Sofia é que ela melhora a experiência, especialmente no WhatsApp, já que permite chegar aos clientes de modo diferenciado e mais direto, levando em conta que esse é o aplicativo mais utilizado não só na Argentina, mas também na América Latina.

Algumas das integrações realizadas no Aivo Studio para o WhatsApp são:

- Reconhecendo o cliente e o seu nome

- Fornecer informação personalizada sobre:

- Saldos de contas e transacções de contas mais recentes

- Código Bancário Alias/Uniforme (CBU)

- Montantes disponíveis em cartões de crédito

- Próximas datas de encerramento e datas de validade dos cartões

- Últimos extractos de conta e de cartão de crédito em formato PDF (que podem ser visualizados dentro da mesma aplicação e podem ser descarregados para o dispositivo)

- Activação do cartão de débito

- Pagamento de serviços, tais como recarregamento de cartão de transporte público, cabo e dados móveis

- Transferência bancária para contas próprias

- Investimentos



Resultados: crescimento, efetividade e qualidade

 Com tudo isso, sem dúvida o impacto da Sofia nos últimos anos foi excepcional.

Cresceu 387% em 2020 e 40% em 2021.

● No último trimestre de 2021, atendeu mais de 27.000 clientes em 40.000 sessões, que geraram mais de 150.000 interações em média por mês, com uma efetividade de 95% e um tempo médio inferior a 1 minuto..

● Estima-se que em 2022 a sua ampliação será superior a 100%, com integrações planejadas até junho, além das incorporações recentes.

● Atingir uma satisfação média dos usuários de 4,5 estrelas em 5.

“Muitos clientes usam a Sofia diariamente para acessar as suas informações personalizadas, evitando assim recorrer a outros canais de atendimento presencial. Além disso, também escolhem a Sofia antes de optar pelo home banking devido à rapidez e à efetividade das respostas” | Fabián Mealla, Gerente Digital

Isto também porque dão prioridade à Sofia em todas as estratégias bancárias. Para além do facto de se consolidar como outro canal, utilizam o avatar em campanhas de marketing e comunicação. Por exemplo, foi recentemente integrada nas assinaturas digitais dos e-mails corporativos dos associados da empresa. No seu perfil Instagram, é possível ver como incorporam a personalidade da Sofia em diferentes comunicações externas.

Próximos passos: Sofía, um novo executivo de vendas

O próximo passo para o Banco Comafi é começar a vender através do bot de forma automatizada e conversacional através da WhatsApp.

"Sofia 3.0 vai culminar com esse título quando conseguirmos comercializar produtos. Hoje comercializa em parte, porque os depósitos a prazo fixo são um produto. Mas o nosso objectivo é podermos vender empréstimos e cartões de crédito no futuro através da Sofia", conclui Fabian.

Sobre o Banco Comafi

Com 77 agências em várias províncias da Argentina, o Banco Comafi opera em todos os segmentos e foi uma das entidades privadas de capitais argentinos com maior crescimento nos últimos anos. Integra um grupo de empresas prestadoras de serviços financeiros junto com a TCC, Nubi e Paypal.