A Nimbi é uma plataforma de tecnologia em Supply Chain do Brasil. Com o objetivo de reinventar o futuro da cadeia de suprimentos e criar processos de compras mais eficientes, eles combinam a experiência em tecnologia com o desejo de romper paradigmas.
Foi isto que os levou, em 2017, à inteligência artificial conversacional da Aivo para melhorar os seus processos de atendimento ao cliente. Esta é a história deles.
A inovação como ADN da marca
Para Nimbi, inovação e qualidade andam de mãos dadas. Foram fundadas para contribuir para a transformação digital do mercado da cadeia de fornecimento, por isso a inovação e a busca constante por melhores soluções são a pedra angular da sua cultura empresarial.
"Como nossa proposta de valor é ajudar as empresas para que elas sejam cada vez mais eficientes, a inovação é algo que surge naturalmente e faz parte de nossa rotina diária para aperfeiçoar sempre nossa plataforma."
Jaqueline Eller | Gerente Sênior - Governança Corporativa
Desta forma, com presença em mais de 50 países e mais de 200 clientes, eles oferecem soluções tecnológicas na área de compras, fazendo com que sejam mais eficientes, de forma amigável e com garantias de compliance.
Uma mesma tecnologia para uma estratégia global
Com a inovação a guiar a sua estratégia, desde 2017 têm vindo a automatizar os seus processos de atendimento ao cliente de modo a adaptarem-se às necessidades do novo consumidor.
"Os usuários atuais são mais exigentes e esperam um atendimento mais disponível, com maior agilidade e qualidade. A maioria prefere se comunicar através de apps, e-mails, mensagens, redes sociais, chat convencional e chatbot. Procuram facilidade para resolver suas necessidades de maneira simples e rápida", explica Jaqueline.
E, além disso, precisavam encontrar uma única tecnologia que cobrisse as necessidades de atendimento ao cliente de todos os mercados da América Latina e da América do Norte. Isto significava encontrar uma tecnologia global que pudesse atender a um grande volume de consultas, bem como entender vários idiomas.
Com o objetivo de melhorar a experiência em geral e reduzir custos, decidiram incorporar um assistente virtual à equipe para complementar o trabalho de seus agentes humanos.
Por que escolheram o chatbot da Aivo? Por sua rápida implementação, pela proximidade do encarregado de Customer Success nos processos diários da Nimbi e por sua avançada tecnologia conversacional.
Treinando um bot plurilíngue
O desafio principal para a equipe da Nimbi foi criar uma linguagem em seus canais digitais que atendesse às necessidade de diferentes públicos. Assim, diariamente, procuram utilizar a tecnologia sem perder de vista a humanização do atendimento.
Para isso, antes de mais nada, o bot fala todos os idiomas dos usuários que utilizam Nimbi. Ele entende e conversa de uma forma fluida em português, inglês e espanhol sem necessidade de mudar sua configuração. Além disso, ele também entende como linguagem natural o uso de emojis, abreviações, regionalismos e até erros de ortografia.
Neste sentido, tanto fora quanto dentro do chatbot, os agentes trabalham diariamente para otimizar o processo de comunicação e melhorar o conteúdo.
A missão deles? Garantir que a experiência seja cada vez mais estruturada e simples, entendendo que os usuários não toleram mais falhas e processos lentos.
"Capacitamos o nosso time para que possam oferecer aos clientes um atendimento de qualidade e agilidade. O chatbot nos ajuda a permitir que alguns elementos ou perguntas já estejam disponíveis na mesma janela, e os usuários apenas cliquem uma vez para conseguir as respostas".
Jaqueline Eller | Gerente Sênior - Governança Corporativa
Bot e humanos trabalhando em equipe
Mas o assistente virtual não trabalha sozinho. Ao contrário, está acompanhado por um time que se encarrega de receber e classificar chamados, responder dúvidas de usuários, enviar os pedidos e solicitações a outros níveis de suporte, realizar configurações de novos portais, entre outras tarefas.
Experiência de qualidade, clientes felizes
Como resultado da implementação, a Nimbi experimentou melhoras significativas em seu serviço de atenção.
Com isso, conseguiram diminuir o volume de chamados e tickets de suporte a dúvidas em 55%, realocadas pela automação e atenção pelo live chat.
Hoje, o chatbot responde a 90% das consultas que recebe. E se isso não bastasse, faz isso em um tempo médio de serviço de 48 segundos.
Tudo usando uma mesma estratégia e tecnologia para todas as suas regiões.
"Você tem que estudar constantemente o comportamento do cliente a fim de entender o processo e ajudar os clientes a completar suas tarefas com sucesso e sem esforço. É importante identificar eventuais problemas e resolvê-los rapidamente para que eles se sintam atendidos e assegurados. Sem isso, veríamos uma diminuição na satisfação e na confiança".
Jaqueline Eller | Gerente Sênior - Governança Corporativa
Em direção a um bot cada vez mais resolutivo
Com seu chatbot já em uso e totalmente treinado para oferecer uma experiência de qualidade, a Nimbi já está avaliando os próximos passos do mesmo.
Atualmente está para começar a integração do chatbot com seus aplicativos e a plataforma de atenção ao cliente. Graças às capacidades transacionais do bot da Aivo, os usuários poderão, por exemplo, conhecer o estado de seus pedidos.
Da mesma forma, eles estão planejando usar o Live como um canal estratégico para suas equipes de negócios.
