estudo de caso

Nimbi automatiza 90% dos inquéritos em três línguas diferentes com Inteligência Artificial

Setor

Tecnologia

Canais

Web

90%

efetividade

55%

diminuição de chamadas telefónicas

48 segs

tempo médio de apoio

90%

efetividade

55%

diminuição de chamadas telefónicas

48 segs

tempo médio de apoio

Nimbi é uma plataforma tecnológica de cadeia de abastecimento do Brasil. Com o objetivo de reinventar o futuro da cadeia de abastecimento e desenvolver processos de compra mais eficientes, combinam os seus conhecimentos tecnológicos com um desejo de quebrar o molde.

Foi isto que os levou em 2017 à inteligência artificial de conversação da Aivo para melhorar os seus processos de serviço ao cliente. Esta é a sua história.

A inovação como ADN da marca

Para a Nimbi, a inovação e a qualidade andam de mãos dadas. A empresa foi fundada com o objetivo de contribuir para a transformação digital do mercado da cadeia de abastecimento, pelo que a inovação e a procura constante de melhores soluções são a pedra angular da sua cultura empresarial.

"Uma vez que a nossa proposta de valor está a ajudar as empresas a serem cada vez mais eficientes, a inovação surge naturalmente e faz parte da nossa rotina diária, a fim de refinar constantemente a nossa plataforma". Jaqueline Eller | Nimbi Director de Operações Empresariais Sénior

Operando em mais de 50 países e com mais de 200 clientes, oferecem as suas soluções tecnológicas com garantias de conformidade ao sector das vendas, tornando-as mais eficientes num ambiente amigável.

A mesma tecnologia para uma estratégia global

Com a inovação a orientar a sua estratégia, desde 2017 que automatizam os seus processos de atendimento ao cliente para se adaptarem às necessidades do novo consumidor.

"Hoje em dia, os utilizadores são mais exigentes e esperam que o serviço ao cliente seja rápido, de alta qualidade e sempre disponível. A maioria deles prefere comunicar com aplicações, e-mail, mensagens, redes sociais, chat convencional e chatbots. Procuram soluções simples para resolver as suas necessidades rapidamente", explica Jaqueline.

Imagem do chatbot de Nimbi alimentado por inteligência artificial onde um cliente pode resolver automaticamente as suas consultas de serviço ao cliente.

Mas também precisavam de encontrar uma única tecnologia que cobrisse as necessidades de serviço ao cliente para todos os seus mercados da América Latina e da América do Norte. Isto significava encontrar uma tecnologia global capaz de responder a um elevado volume de pedidos de informação e também de compreender vários idiomas.

A fim de melhorar a experiência global e reduzir os custos, decidiram acrescentar à equipa um assistente virtual alimentado por inteligência artificial para complementar o trabalho dos seus agentes humanos.

Porquê a inteligência artificial de Aivo? A sua rápida implementação, a disponibilidade do executivo de Sucesso do Cliente para os processos diários do Nimbi e a sua tecnologia de conversação avançada tornaram a escolha fácil.

Formação de um robot multilingue com inteligência artificial

O principal desafio para a equipa da Nimbi foi desenvolver uma linguagem nos seus canais digitais que abrangesse as necessidades dos diferentes consumidores. Desta forma, o objetivo é utilizar a tecnologia todos os dias sem perder o toque humano no serviço ao cliente.

Para o fazer, o bot fala as línguas de todos os utilizadores de Nimbi.Compreende e conversa fluentemente em português, inglês e espanhol sem ter de alterar qualquer configuração. Além disso, compreende linguagem natural como emojis, abreviaturas, regionalismos e typos.

Nesse sentido, tanto dentro como fora do chatbot, os agentes trabalham todos os dias para otimizar o processo de comunicação e melhorar o conteúdo.

A sua missão? Garantir que a experiência é cada vez mais estruturada e simples, compreendendo que os utilizadores já não toleram falhas e processos lentos.

"Treinamos a nossa equipa para oferecer aos clientes um serviço rápido e de alta qualidade. O chatbot ajuda-nos a permitir que alguns itens ou perguntas estejam agora disponíveis na mesma janela. Os utilizadores só precisam de clicar ali para obterem as respostas". Jaqueline Eller | Nimbi Director de Operações Empresariais Sénior
Imagem do chatbot de Nimbi alimentado por inteligência artificial onde um cliente pode resolver automaticamente as suas consultas de serviço ao cliente.

Inteligência artificial e humanos a trabalhar em conjunto

O assistente virtual não trabalha por si só. Em vez disso, trabalha com uma equipa de agentes humanos encarregados de receber e classificar as chamadas, responder às perguntas dos utilizadores, transferir encomendas e pedidos para níveis superiores e criar novos portais, entre outras tarefas.

Resolução instantânea, clientes satisfeitos

Como resultado da implementação, a Nimbi registou melhorias significativas no seu serviço ao cliente.

Por um lado, reduziram o volume de chamadas e os bilhetes de serviço em 55%. Estes foram substituídos por automatização e serviço de chat ao vivo.

Hoje, o chatbot responde a 90% das perguntas que recebe. E se isso não fosse suficiente, fá-lo num tempo médio de serviço de 48 segundos.

Tudo isto foi conseguido com a mesma estratégia e tecnologia em todas as regiões.

"É necessário estudar constantemente o comportamento do cliente a fim de compreender o processo e ajudar os clientes a completar as suas tarefas com sucesso e sem esforço. É importante identificar eventuais problemas e resolvê-los rapidamente para que se sintam atendidos e assegurados. Sem isto, veríamos uma diminuição da satisfação e da confiança". Jaqueline Eller | Nimbi Director de Operações Empresariais Sénior

Para um melhor bot de resolução de problemas

Com o seu chatbot agora operacional e totalmente treinado para proporcionar uma experiência de alta qualidade, a Nimbi já está a pensar nos seus próximos passos.

A empresa está agora prestes a começar a integrar o chatbot nas suas aplicações e na plataforma de apoio ao cliente. Graças às capacidades transaccionais do chatbot da Aivo, os utilizadores poderão verificar o estado das suas encomendas, por exemplo.

Do mesmo modo, estão a planear utilizar o Live como um canal estratégico para as suas equipas comerciais.