A Cruz Vermelha Argentina está há mais de um século melhorando a vida das pessoas vulneráveis no país.
Neste caminho, a inovação tem sido essencial para chegar a cada vez mais destinatários e capacitar seu voluntariado. E durante os últimos meses, a pandemia do coronavírus não fez mais que confirmar esta ideia.
Por isso, com a necessidade de oferecer resposta a todas as consultas, incorporou inteligência artificial aos seus processos de comunicação. Esta é a sua história.
140 anos de voluntariado
A Cruz Vermelha Argentina é uma organização humanitária e sem fins lucrativos que faz parte de 193 sociedades nacionais da Cruz Vermelha.
Há 140 anos, seu objetivo é contribuir para melhorar a vida das pessoas, especialmente em situação de vulnerabilidade.
Para consegui-lo, suas duas grandes linhas de ação estão vinculadas aos equipamentos do sistema de saúde e ações sanitárias em todo o país.
No total, trabalham com 66 filiais e 36 institutos superiores, onde além de garantir estas atividades, também ensinam primeiros socorros, enfermagem, instrumentação cirúrgica, entre outras carreiras de saúde.
A inovação como valor
A Cruz Vermelha Argentina reconhece como valores institucionais às pessoas, a integridade, a diversidade, a liderança e a inovação.
Em relação à última, Maria Martín, Diretora de comunicação na Argentina, explica: "A inovação é um valor, quase uma obrigação para todo o movimento. Nossa estrutura precisa de inovação para poder seguir nos fortalecendo, nos capacitando e ser mais eficazes no cumprimento de nossa missão."
A inovação tem sido um pilar fundamental para a associação durante a pandemia do COVID-19. No último ano, incorporaram novas ferramentas digitais como Monday, Mercadopago, Salesforce e Zoom para aumentar sua produtividade e otimizar seus processos internos.
Além disso, em março de 2020, eles também decidiram colocar a inteligência artificial em prática. O objetivo deles? Melhorar a comunicação e estar mais perto das pessoas necessitadas durante a quarentena.
Graças ao programa da Aivo para ONGs lançado no início da pandemia, a organização pôde obter esta solução de graça.
"O chatbot do Aivo é um elemento chave que eu queria acrescentar há muito tempo. Não tínhamos dinheiro para esta ferramenta antes, era impossível. Mas quando tivemos a oportunidade, decidimos adiar outras tarefas para implementar o bot. É a nossa maior prioridade", diz Maria.
O novo voluntário da Cruz Vermelha Argentina
O chatbot se somou a uma equipe de quatro pessoas encarregadas das diferentes arestas da comunicação da associação.
Uma das prioridades é oferecer resposta a todos os destinatários e priorizar a forma com que se relacionam com eles. No entanto, o tempo que consumia a tarefa de responder consultas nem sempre era suficiente.
"Nós somos uma organização humanitária cuja prioridade são as pessoas. Não podemos deixar alguém à espera durante quatro meses. Recebemos todo o tipo de perguntas e devemos sempre responder. Ter todo esse conjunto é super valioso para mim", acrescenta Maria.
O bot conversacional ajudou a melhorar a comunicação digital e a responder a todas as perguntas que chegavam diariamente no site e no
Facebook Messenger. Isso deu tempo para que a equipe pudesse se concentrar em outras tarefas.
"O trabalho que nos dava responder consultas era muito alto. Abrir esta possibilidade nos ajudou a canalizar toda esta dispersão que gerava. Além de nossos destinatários recebem respostas de forma rápida, eu também tenho mais tempo para ser mais estratégica com minhas ações e com minhas atividades".
María Martin | Diretora de comunicação na Argentina
Mais perto dos destinatários
A implementação, sem dúvidas, foi um sucesso e ajudou a equipe de comunicação a oferecer uma experiência eficiente para todos os usuários por igual.
O maior desafio para a equipe foi encontrar o tempo para armar o conteúdo. No entanto, o bot se adaptou rapidamente aos processos, contribuiu com um valor agregado e incorporou um olhar que os ajudou a se organizar melhor com as consultas.
Atualmente, o chatbot conversacional responde consultas sobre voluntariado, cursos e carreiras, doações e assistência com emergências.
Em média, o AgentBot se encarrega de cerca de 2300 consultas mensais e mais de 6500 interações, com 93% de efetividade.
O melhor de tudo? Como diz Maria, eles não têm mais mensagens sem resposta, e qualquer um que contate a Cruz Vermelha argentina recebe uma resposta às suas perguntas.
"O bot é o nosso maior investimento. Ganhamos tempo, melhoramos os processos e aprendemos com um especialista que está lá para ajudar. Não há desvantagens. Se eu não o tivesse, eu definitivamente iria por ele. Ajudou-nos realmente a crescer", conclui ela.
