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Durante mais de um século, a Cruz Vermelha Argentina tem vindo a melhorar a vida das pessoas vulneráveis em todo o país.
Ao longo do caminho, a inovação tem sido fundamental para chegar a mais pessoas e formar os seus voluntários. E, nos últimos meses, a pandemia do coronavírus só veio reforçar esta ideia.
Foi por isso que acrescentaram inteligência artificial ao seu processo de comunicação, a fim de tratar todas as questões. Esta é a sua história.
A Cruz Vermelha argentina é uma organização sem fins lucrativos e humanitária de voluntariado que faz parte de 193 sociedades nacionais da Cruz Vermelha.
Durante 140 anos, o seu objetivo tem sido contribuir para melhorar a vida das pessoas, especialmente as que se encontram em condições vulneráveis.
Para o efeito, os seus dois principais domínios de trabalho estão relacionados com o equipamento do sistema de saúde e com as operações de saúde em todo o país.
Trabalham com 66 sucursais e 36 institutos de ensino superior onde, para além de garantirem estas actividades, ensinam primeiros socorros, enfermagem, instrumentação cirúrgica e outras carreiras de saúde.
A Cruz Vermelha Argentina reconhece que os seus valores institucionais são as pessoas, a integridade, a diversidade, a liderança e a inovação.
Quanto ao último valor, Maria Martin, Responsável pelas Comunicações na Argentina, explica: "A inovação é um valor, e quase uma obrigação para todo o movimento. A nossa estrutura precisa de inovação para que possamos continuar a reforçar, formar e ser mais eficientes no cumprimento da nossa missão".
A inovação tem sido um pilar fundamental para a organização durante a pandemia da COVID-19. No último ano, foram adicionadas novas ferramentas digitais, como o Monday, o Mercadopago, o Salesforce e o Zoom, para aumentar a produtividade e otimizar os processos internos.
Além disso, em Março de 2020, decidiram também pôr em prática a inteligência artificial. O seu objectivo? Melhorar a comunicação e estar mais próximo das pessoas necessitadas durante a quarentena.
Foi por isso que se voltaram para o AgentBot, o chatbot conversacional da Aivo alimentado por IA.
Graças ao programa da Aivo para as ONG lançado no início da pandemia, a organização pôde obter esta solução gratuitamente.
"O chatbot de Aivo é um elemento chave que há muito tempo que queria acrescentar. Não tínhamos dinheiro para esta ferramenta antes, era impossível. Mas assim que tivemos a oportunidade, decidimos adiar outras tarefas, a fim de implementar o bot. É a nossa prioridade máxima", diz Maria.
O chatbot juntou-se a uma equipa de quatro pessoas responsáveis pelas diferentes áreas de comunicação da organização.
Uma das prioridades é dar respostas a todos os que precisam de ajuda e arranjar uma forma de os contactar. No entanto, responder a pedidos de informação era demasiado moroso.
"Somos uma organização humanitária cuja prioridade são as pessoas. Não podemos deixar alguém à espera durante quatro meses. Recebemos todo o tipo de perguntas e temos sempre de responder. Ter todo este conjunto é super valioso para mim", acrescenta Maria.
O bot conversacional ajudou a melhorar a comunicação digital e a responder a todas as questões que surgiram diariamente no website e no Facebook Messenger. Isto deu tempo à equipa para que pudesse concentrar-se em outras tarefas.
"Responder a perguntas costumava ocupar tanto tempo. Esta nova possibilidade ajudou-nos a livrar-nos do stress gerado por isso. Além disso, os nossos destinatários recebem respostas rápidas e eu tenho mais tempo para ser mais estratégico com as minhas acções e actividades". María Martin | Directora de Comunicação da Cruz Roja Argentina
A implementação foi claramente bem sucedida e ajudou a equipa de comunicação a proporcionar uma experiência eficiente a todos os utilizadores.
O maior desafio para a equipa era encontrar tempo para criar conteúdos. No entanto, o bot adaptou-se rapidamente aos processos e forneceu um valor acrescentado e uma perspetiva que os ajudou a gerir melhor as consultas.
Agora, o bot de conversação responde a perguntas sobre trabalho voluntário, cursos e carreiras, donativos e apoio em situações de emergência.
Em média, o AgentBot trata 2.300 consultas mensais e mais de 6.500 interacções com 93% de eficácia.
O melhor de tudo? Como diz a Maria, já não há mensagens sem resposta e qualquer pessoa que contacte a Cruz Vermelha Argentina obtém uma resposta às suas perguntas.
"O bot é o nosso maior investimento. Ganhamos tempo, melhoramos os processos e aprendemos com um especialista que está lá para ajudar. Não há desvantagens. Se não o tivesse, iria definitivamente atrás dele. Ajudou-nos realmente a crescer", conclui ela.
