Durante anos a indústria financeira se caracterizou por ser uma das mais burocráticas em seus processos e rígidas no trato com seus cliente. Há uma década, o principal meio de comunicação entre o banco e o cliente era a agência e a interação pessoal.
Hoje, por mudanças tecnológicas, o comportamento dos consumidores evoluiu substancialmente: as pessoas querem aproveitar o seu tempo com soluções instantâneas e respostas personalizadas.
Neste contexto, oferecer atendimento 24/7, oferecer respostas imediatas a perguntas simples e automatizar processos se transformaram em algumas das prioridades principais dos bancos. Tudo isso sem aumentar custos e simplificando o trabalho dos empregados.
O banco argentino Comafi, destacado por marcar a diferença em termos de inovação e incorporação de novas tecnologias, estava atento à essas mudanças. Apostando em um processo de digitalização na indústria bancária, decidiu incorporar inteligência artificial de forma transversal a todos os seus processos, incluindo os da área de atendimento ao cliente.
E assim foi criada a Sofia, o seu chatbot de conversação alimentado pela tecnologia da Aivo. Esta é a história deles.
Sofia, a encarregada por um atendimento de excelência
O Banco Comafi obtém que um serviço ao cliente de qualidade é fundamental para o crescimento e o sucesso de uma empresa. É por isso que implementaram Sofia,
o assistente virtual que ganhou vida através do AgentBot, para ajudar os seus clientes a sentirem-se guiados e apoiados ao longo da sua experiência digital.
A qualquer momento e lugar, os clientes podem contar com ela para solucionar todo tipo de dúvidas sobre produtos e benefícios, assim como também qualquer inconveniente na navegabilidade de seus canais. Dessa forma, o Banco Comafi oferece um atendimento ao cliente de qualidade, enquanto melhora a relação com seus clientes, automatiza processos e reduz custos.
"Um bom atendimento ao cliente é fundamental no sucesso de uma empresa. O cliente exige bom tratamento e soluções ágeis ao alcance das mãos, que proporcionem tranquilidade e não gerem perda de tempo."
Fabián Mealla | Gerente do Banco Digital
Como a Sofia ajuda os clientes?
Suporte 24/7
Antes de implementar a Sofia nos seus canais digitais, o atendimento ao cliente do Banco Comafi se limitava aos horários comerciais. Agora, com a Sofia, oferece um atendimento 24/7, dando suporte de primeiro nível sobre perguntas frequentes ou específicas que antes eram responsabilidade dos agentes de atendimento.
Omnichannel
Sofia realiza tudo isso pelo site, home banking e WhatsApp. Dessa maneira, permite estar sempre presente em múltiplos canais, oferecendo diferentes opções para que os clientes se comuniquem através do seu canal preferido, a qualquer hora do dia, inclusive nos fins de semana.
Vendas e Suporte ao Produto
Mas, além de ser um agente de atenção disponível em todo momento, Sofia também está mexendo nas vendas. Ela difunde avisos comerciais que ajudam a maximizar oportunidades para acessar benefícios e promoções, aplicando técnicas de up-selling e cross-selling, para melhorar a experiência geral de aquisição e uso dos produtos.
Educação e aprendizagem
A curto prazo, Sofia também irá oferecer assistência em uma nova landing page dedicada ao onboarding digital. Seu objetivo vai ser auxiliar e educar seus clientes e prospects dentro da nova experiência digital que propõe o banco.
Um aliado em tempos de crise
Durante os últimos meses, Sofía não apenas foi encarregada de um serviço de cliente de excelência, mas também foi uma grande aliada para enfrenter a crise do COVID-19.
Graças a ela, os clientes do Banco Comafi podem agora realizar procedimentos bancários sem a necessidade de ligar, ir ao banco ou mesmo aceder ao home banking. Ao contactá-la através do
WhatsApp ou de qualquer outro canal de serviço, os clientes podem lavar o seu PIN e gerir o levantamento de dinheiro de uma ATM sem cartão de débito.
Com essas novas funcionalidades da Sofia, os usuários só precisam se comunicar com ela, especificar a movimentação que desejam realizar e seguir as instruções dadas por ela.
Desta forma, o Banco Comafi se posiciona como um pioneiro na indústria bancária argentina ao se apoiar em tecnologias de automatização para garantir o atendimento e descentralizar a exigência da agência física durante a quarentena.
Resultados contínuos
Além de apresentar aos clientes uma nova forma de serviço, a Sofia ofereceu grandes benefícios nos processos internos do Banco Comafi.
O banco abriu um novo canal de comunicação capaz de oferecer atendimento em horários em que os agentes não podiam fazê-lo, todos os dias do ano. Além disso, conseguiu diminuir o fluxo de consultas que chegavam ao contact center e às agências.
"O bot nos permitiu dar respostas imediatas durante as 24h, nos 365 dias do ano, e aliviou o fluxo de consultas que se realizavam pelos canais tradicionais."
Fabián Mealla | Gerente do Banco Digital
Atualmente, Sofia segue crescendo e melhorando a cada dia junto da equipe do Banco Comafi, com todas as áreas compreendidas no seu desenvolvimento. Desde a sua implementação, conseguiu duplicar suas sessões por chat e ainda assim melhorar a qualidade de suas respostas em quase 10%. No total, em 2019 se encarregou de 63.548 sessões e só 2,5% delas foram transferidas.
Em relação à assistência pelo
Live, o banco conseguiu introduzir uma metodologia de atenção compartilhada (bot + representante), aumentando as sessões mais de 200%. Além disso, reduziram o tempo de espera em 40 segundos, conseguindo uma média de 30 segundos.
O futuro de Sófia
Atualmente, o Banco Comafi se encontra nas primeiras fases da implementação do seu bot, no entanto, a adoção pelos clientes tem sido muito boa. Sofia tem um grande objetivo pela frente: tornar-se um canal, não apenas para consulta, mas também transacional e se incorporar na gestão de cobranças para manter um diálogo direto com os clientes para que possam verificar resumos de contas e cartões de crédito, vencimentos e taxas, efetuar pagamentos e cancelar dívidas.
