90%
efetividade
55%
diminuição de chamadas telefónicas
48 segs
tempo médio de apoio
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diminuição de chamadas telefónicas
48 segs
tempo médio de apoio
A Nimbi é uma plataforma de tecnologia em Supply Chain do Brasil. Com o objetivo de reinventar o futuro da cadeia de suprimentos e criar processos de compras mais eficientes, eles combinam a experiência em tecnologia com o desejo de romper paradigmas.
Foi isto que os levou em 2017 à inteligência artificial de conversação da Aivo para melhorar os seus processos de serviço ao cliente. Esta é a sua história.
Para Nimbi, inovação e qualidade andam de mãos dadas. Foram fundadas para contribuir para a transformação digital do mercado da cadeia de fornecimento, por isso a inovação e a busca constante por melhores soluções são a pedra angular da sua cultura empresarial.
"Uma vez que a nossa proposta de valor está a ajudar as empresas a serem cada vez mais eficientes, a inovação surge naturalmente e faz parte da nossa rotina diária, a fim de refinar constantemente a nossa plataforma". Jaqueline Eller | Nimbi Director de Operações Empresariais Sénior
Desta forma, com presença em mais de 50 países e mais de 200 clientes, eles oferecem soluções tecnológicas na área de compras, fazendo com que sejam mais eficientes, de forma amigável e com garantias de compliance.
Com a inovação a guiar a sua estratégia, desde 2017 têm vindo a automatizar os seus processos de atendimento ao cliente de modo a adaptarem-se às necessidades do novo consumidor.
"Hoje em dia, os utilizadores são mais exigentes e esperam que o serviço ao cliente seja rápido, de alta qualidade e sempre disponível. A maioria deles prefere comunicar com aplicações, e-mail, mensagens, redes sociais, chat convencional e chatbots. Procuram soluções simples para resolver as suas necessidades rapidamente", explica Jaqueline.
E, além disso, precisavam encontrar uma única tecnologia que cobrisse as necessidades de atendimento ao cliente de todos os mercados da América Latina e da América do Norte. Isto significava encontrar uma tecnologia global que pudesse atender a um grande volume de consultas, bem como entender vários idiomas.
A fim de melhorar a experiência global e reduzir os custos, decidiram acrescentar à equipa um assistente virtual alimentado por inteligência artificial para complementar o trabalho dos seus agentes humanos.
Porquê a inteligência artificial de Aivo? A sua rápida implementação, a disponibilidade do executivo de Sucesso do Cliente para os processos diários do Nimbi e a sua tecnologia de conversação avançada tornaram a escolha fácil.
O desafio principal para a equipe da Nimbi foi criar uma linguagem em seus canais digitais que atendesse às necessidade de diferentes públicos. Assim, diariamente, procuram utilizar a tecnologia sem perder de vista a humanização do atendimento.
Para o fazer, o bot fala as línguas de todos os utilizadores de Nimbi.Compreende e conversa fluentemente em português, inglês e espanhol sem ter de alterar qualquer configuração. Além disso, compreende linguagem natural como emojis, abreviaturas, regionalismos e typos.
Neste sentido, tanto fora quanto dentro do chatbot, os agentes trabalham diariamente para otimizar o processo de comunicação e melhorar o conteúdo.
A missão deles? Garantir que a experiência seja cada vez mais estruturada e simples, entendendo que os usuários não toleram mais falhas e processos lentos.
"Treinamos a nossa equipa para oferecer aos clientes um serviço rápido e de alta qualidade. O chatbot ajuda-nos a permitir que alguns itens ou perguntas estejam agora disponíveis na mesma janela. Os utilizadores só precisam de clicar ali para obterem as respostas". Jaqueline Eller | Nimbi Director de Operações Empresariais Sénior
Mas o assistente virtual não trabalha sozinho. Ao contrário, está acompanhado por um time que se encarrega de receber e classificar chamados, responder dúvidas de usuários, enviar os pedidos e solicitações a outros níveis de suporte, realizar configurações de novos portais, entre outras tarefas.
Como resultado da implementação, a Nimbi experimentou melhoras significativas em seu serviço de atenção.
Por um lado, reduziram o volume de chamadas e os bilhetes de serviço em 55%. Estes foram substituídos por automatização e serviço de chat ao vivo.
Hoje, o chatbot responde a 90% das perguntas que recebe. E se isso não fosse suficiente, fá-lo num tempo médio de serviço de 48 segundos.
Tudo usando uma mesma estratégia e tecnologia para todas as suas regiões.
"É necessário estudar constantemente o comportamento do cliente a fim de compreender o processo e ajudar os clientes a completar as suas tarefas com sucesso e sem esforço. É importante identificar eventuais problemas e resolvê-los rapidamente para que se sintam atendidos e assegurados. Sem isto, veríamos uma diminuição da satisfação e da confiança". Jaqueline Eller | Nimbi Director de Operações Empresariais Sénior
Com seu chatbot já em uso e totalmente treinado para oferecer uma experiência de qualidade, a Nimbi já está avaliando os próximos passos do mesmo.
Atualmente está para começar a integração do chatbot com seus aplicativos e a plataforma de atenção ao cliente. Graças às capacidades transacionais do bot da Aivo, os usuários poderão, por exemplo, conhecer o estado de seus pedidos.
Da mesma forma, eles estão planejando usar o Live como um canal estratégico para suas equipes de negócios.
