A revolução digital que teve lugar durante a última década impactou todas as indústrias, e o setor bancário não foi uma exceção.
Acostumados a processos rígidos e burocráticos, estar à altura das mudanças tem sido um verdadeiro desafio para todos os bancos.
No entanto, o Banco Bolivariano encontrou um caminho tão inovador quanto eficiente: recorrer à inteligência artificial.

Nasce um banco que prioriza o cliente

Tudo começou dia 13 de março de 1980 em Quito, Equador. Então, ali o Banco Bolivariano nascia com a missão de prestar serviços financeiros com qualidade e eficiência.
E foi assim como desde seus começos se caracterizou por colocar sua clientela no centro de sua estratégia, oferecendo um atendimento personalizado e profissional.
Hoje, com 700.000 clientes no Equador, sua missão continua intacta. Liderar o caminho da inovação bancária no país e oferecer experiências incríveis são o norte que guiam a equipe de atendimento ao cliente na atualidade.
Em um ecossistema digital que nunca para de evoluir, a inovação e a Inteligência Artificial se apresentaram como as melhores opções para estar à altura do consumidor moderno.

"A inovação é de suma importância para o Banco Bolivariano. Esta influencia diretamente em nossa meta de liderar o caminho até a transformação digital, trabalhando com sinergia e agilidade para assegurar a geração de valor simultâneo aos clientes e à organização."

Kyra Arcia | Gerente de Inovação e Mercado

Objetivos claros para uma estratégia ambiciosa

Com uma missão clara e com a motivação de oferecer um atendimento ao cliente eficiente e inovador, em 2017 o Banco Bolivariano delineou uma série de objetivos ambiciosos:
  • Ser líderes no setor bancário equatoriano
  • Oferecer uma experiência inovadora, que permita aos clientes obter respostas de forma rápida, simples, sem horários e por múltiplos canais.
  • Manter a efetividade do seu atendimento acima dos 80%, diante de altos índices de chamadas, sem aumentar os recursos.
  • Crescer na implementação de produtos para novos clientes e a diversificação do leque de produtos para os clientes existentes.
Era finalmente tempo de tomar medidas e aplicar o novo plano impulsionado pelo AgentBot, o chatbot conversacional de Aivo alimentado por inteligência artificial.
Da nossa parte, foi tanto uma honra quanto um desafio receber um dos maiores bancos da América Latina. Mas principalmente, foi uma excelente oportunidade para evoluir nossas soluções. Tanto em matéria de segurança como de tecnologia, os requerimentos do Banco Bolivariano significaram uma série de dificuldades que rapidamente pudemos enfrentar.
Neste sentido, além de uma grande experiência, o onboarding do Bolivariano significou grandes aprendizados que fizeram com que hoje pudéssemos oferecer uma das melhores soluções conversacionais para a indústria bancária.

Avi24, o assistente bancário 24/7

Com esses objetivos em mente, os quase 80 agentes e executivos de atendimento ao cliente do Banco Bolivariano deram as boas vindas a um novo companheiro: Avi24.
Este novo agente impulsionado por IA tem a única e especial tarefa de oferecer atenção automática o dia todo, todos os dias do ano. Desta forma, o bot conversacional responde consultas sobre saldos e movimentações e inclusive realiza transações bancárias como o bloqueio de cartões e ativação ou desativação do uso internacional de cartões.
E o mais importante, fá-lo da mesma forma através de múltiplos canais. Actualmente, o Avi24 opera no webchat, Facebook Messenger e WhatsApp, o canal preferido dos utilizadores para interagir com amigos, famílias e empresas.
Isso permite que os clientes possam resolver suas dúvidas a qualquer hora, de qualquer lugar e por conta própria sem requerer assistência humana.
Além disso, por motivos de segurança, em todas as suas integrações eles incorporaram um sistema devalidação de usuário através de OTP. Quer dizer, quando o usuário entra em uma nova consulta, é solicitada a sua identificação e logo é enviado um código de autenticação para o telefone ou e-mail que expira em 5 minutos. Quando o usuário entra corretamente com o código e a validação é bem sucedida, ele pode continuar com a operação.
Definitivamente, junto com o restante da equipe, o Avi24 se encarrega não somente de oferecer uma assistência de qualidade, mas também de fortalecer o vínculo entre o banco e o cliente. Como nos explica Kyra Arcia:
"A saúde, o sucesso e o fortalecimento de uma empresa são fruto de uma boa relação Cliente – Empresa, e uma boa relação nasce quando o cliente sente que recebe atenção de qualidade, no momento e da forma que ele requer”.

O copiloto preferido dos agentes

O Avi24 não trabalha apenas por conta própria. É, além de tudo, um excelente companheiro de equipe para os agentes humanos.
Graças à integração entre o bot e Genesys, as conversas com o Avi24 podem ser rapidamente encaminhadas para um agente humano sem alterar a janela de chat ou o canal. Os agentes têm o histórico completo de conversas do cliente, o que lhes permite ter conhecimento do caso sem fazer as mesmas perguntas que já foram respondidas ao chatbot.
Avi24 e os agentes trabalham em equipe de forma integrada. O bot conversacional se encarregar das perguntas simples e frequentes, assim os representantes têm tempo para focar nos problemas complexos que requerem atenção, empatia e capacidades humanas.
Hoje, o Avi24 conta com uma taxa de transferência para agentes humanos de apenas 3%, quer dizer que o assistente virtual consegue reter 97% das consultas.

Um verdadeiro campeão

Com o lançamento do Avi24, o Banco Bolivariano alcançou seus objetivos iniciais.
Primeiro, melhorou a experiência do cliente ao oferecer um novo canal inovador, ágil, seguro e sem limites de horários.
Em segundo lugar, os agentes humanos estavam livres de FAQs, especificamente em relação a saldos e movimentos.
Mas não se preocupe, sabemos que você ama os números. Traduzamos estas conquistas em cifras concretas:
  • Desde o seu lançamento, o bot tem sido rapidamente adoptado e acolhido pelos clientes, que contam cada vez mais com ele. Entre Novembro de 2018 e Abril de 2020, as consultas diárias aumentaram 271%, passando de 3.346 para 12.430.
  • Aumento de 100% de clientes: de 1.000 para 2.000 clientes diários no mesmo período de tempo.
  • O chatbot conversacional consegue responder efetivamente 83% das consultas dos clientes.
  • O Avi24 se encarregou de 41% das consultas de saldos e movimentações.
  • 20% dos clientes que se comunicavam por telefone para emergências bancárias, agora realizam seus bloqueios de forma autônoma pelo Avi24.

Banco Bolivariano aposta por mais...

Até o momento, o Banco Bolivariano já atravessou com sucesso as duas primeiras fases do processo, baseadas principalmente na implementação de perguntas simples.
Atualmente, a equipe se encontra na fase 3, com altas expectativas para incorporar transações monetárias para o chatbot. Dessa forma, muito em breve seus clientes poderão realizar transferências bancárias ou fazer pagamentos com a ajuda do Avi24.
Em síntese, o Avi24 está a caminho de se tornar um verdadeiro assistente e consultor bancário a altura do consumidor moderno.

“O comportamento do cliente atual não somente busca adquirir bens ou receber um serviço, mas também adquirir experiências gratificantes e que estão alinhadas com seu estilo de vida vanguardista.”

Kyra Arcia | Gerente de Inovação e Mercado

Movistar reduz em +30% os custos de Atendimento ao Cliente em canais digitais usando o AgentBot
Movistar reduz em +30% os custos de Atendimento ao Cliente em canais digitais usando o AgentBot
Movistar reduz em +30% os custos de Atendimento ao Cliente em canais digitais usando o AgentBot
Movistar reduz em +30% os custos de Atendimento ao Cliente em canais digitais usando o AgentBot

Comece a mudar o futuro das suas conversações