ADT auxilia seus clientes 24/7 e melhora a experiência de atendimento

Feliz cozinha familiar
ADT, uma empresa com mais de 140 anos de experiência, combina seu capital humano com a mais avançada tecnologia para ajudar seus clientes em momentos críticos. Seu eficiente sistema de monitoramento é utilizado por mais de 215.000 pessoas diante de situações de invasão ou roubo, emergências médicas, de fogo e pânico, seja em lares, comércios ou empresas.

As emergências não podem esperar

Antes de implementar as soluções da Aivo, a ADT estava enfrentando dois grandes problemas: seus horários de atendimento eram reduzidos e eles só podiam resolver um número limitado de consultas simultâneas.
Mas quando se trata de emergências, eles sabem que cada segundo conta. É por isso que procuraram soluções para tornar o atendimento ao cliente ainda melhor e responder melhor às necessidades de seus clientes.

A experiência do cliente sempre presente

Quando as pessoas os contactam em situações tão sensíveis, é importante oferecer um serviço personalizado, empático e eficiente. Por isso, o objectivo da ADT era melhorar e priorizar a experiência do cliente através da implementação de uma estratégia centrada no cliente e omnichannel.
O que envolve esta decisão? Colocar os clientes no centro de todas as suas ações e oferecê-los uma atenção consistente e de qualidade em seus canais digitais de comunicação.
Como pensa Gustavo Volonterio, líder de Contact Center da ADT, "Os clientes estão cada vez mais exigentes. Mesmo que o canal telefônico continue sendo o meio preferido para reclamações, o cliente escolhe como, quando e por quais meios irá se comunicar."
Para cumprir com estas expectativas, a empresa também quis que suas equipes contassem com as ferramentas tecnológicas necessárias para incrementar a efetividade e produtividade.

Olívia, um bot resolutivo 24/7

Para colocar em prática sua estratégia e ajudar seus clientes a todo momento, a ADT recorreu à Aivo e ao AgentBot, seu bot de IA conversacional. Assim, criaram a Olívia, a assistente virtual potencializada pela inteligência artificial.
Durante o seu desenvolvimento, eles baixaram a base de conhecimentos do Guia Zendesk da ADT. Esta integração ajudou a acelerar a criação de perguntas e respostas.
Mas o principal desafio era adaptar esse conteúdo ao melhor formato para um chatbot. Para isso, a equipe Onboarding da Aivo, juntamente com a empresa, moldou o conhecimento do bot enquanto alavancava os complementos do AgentBot: carrosséis, botões, navegação assistida, páginas embarcadas, entre outros.
Desta forma, treinaram a Olívia para responder múltiplas consultas de suporte técnico, temas de faturamento, vendas de serviços adicionais, entre outras.
Mas suas capacidades vão ainda mais além. Graças à sua linguagem natural, sua ampla disponibilidade e poder resolutivo, contribui para a fidelização e retenção de clientes e para a geração de novos contatos. Este último é alcançado através de um formulário para geração de leads.
Em síntese, o bot conversacional com IA guia os clientes na autogestão de seus problemas e oferece a eles uma informação precisa, atualizada e na hora.

"A experiência foi excelente e a implementação foi bem rápida e simples, assim como a ferramenta, o que permitiu que nos familiarizássemos rapidamente."

Gustavo Volonterio | Líder de Contact Center, ADT

Mais comunicação, melhores experiências

A implementação da Olivia significa um grande aumento no contato com o cliente e perspectivas para a empresa. Além disso, não só oferece suporte 24/7, mas também elimina os tempos de espera.
Para falar de números, antes de utilizar o bot da Aivo, a empresa registrava 300 comunicações mensais. Com a Aivo, a ADT alcança mais de 10 mil conversas por mês. Além disso, seu bot com IA responde de maneira efetiva 95% das consultas que recebe.
Em resumo, a ADT conseguiu o que se propôs: a melhora da experiência dos usuários e um fácil e rápido acesso à informação que precisam.

Alianças estratégicas que potencializam

Uma das grandes características que a Aivo desenvolveu para o AgentBot é a possibilidade de implementar integrações nativas dedicadas à experiência do cliente. Nesse caso, a Aivo uniu forças com a Zendesk para a auxiliar a ADT em sua estratégia de omnicanalidade para atendimento ao cliente.
Além da importação do conteúdo através do Zendesk Guide, a ADT utilizou a integração do bot com o Zendesk Support. Graças a ela, automatiza os processos de atenção ao cliente e agiliza a geração e resolução de tickets de suporte.

O futuro da ADT: seguir apostando na omnicanalidade

Grandes projetos esperam por Olívia. A ADT planeja continuar melhorando sua plataforma para que, assim, siga aumentando sua eficiência e automatizando mais operações.
A empresa também já estão avançando com a incorporação do WhatsApp Corporativo como um novo canal de comunicação com seus clientes, além de renovar seu aplicativo de clientes, a central de atendimento e a filial virtual.
Nas palavras do Gustavo: "Nós somos guiados por um propósito que é guiado pelo cliente, focado no futuro e estabelecendo o cliente como prioridade, oferecendo produtos e tecnologias de ponta, e fornecendo canais de contato acessíveis".

O que a ADT mais valoriza na Aivo?

  • Implementação rápida e simples
  • Possibilidade de desenvolver uma experiência omnicanal e de autogestão
  • Equipe sempre disposta a dar orientações
  • Chat disponível 24h por dia, sete dias por semana, 365 dias por ano
  • Ótima experiência como usuário
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