Finança
Web, Whatsapp,app
AgentBot e Help
48%
Redução nas ligações
20%
de redução de custos
1 min
tempo médio de apoio
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Redução nas ligações
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de redução de custos
1 min
tempo médio de apoio
A capacidade resolutiva de um bot conversacional é o que determina seu sucesso e adoção por parte dos clientes. E a Efecty, uma das maiores empresas de pagamento e transações da Colômbia, entendeu isso desde o começo. A seguir, conheça a experiência com Gyra, seu bot conversacional impulsionado pela inteligência artificial da Aivo.
A Gyra nasceu em 2019 por conta de uma necessidade corporativa de otimizar processos e incorporar tecnologia na estratégia. Com isso em mente, criaram esse personagem amigável e empático cuja missão era (e continua sendo) a cara visível dos canais digitais.
Até o momento, não tinham um canal que atendesse aos clientes 24/7. Identificaram que chegavam muitas consultas por todos os canais e que, ao não oferecer um atendimento resolutivo, cada solicitação demandava tempo e esforço por parte do cliente e da equipe da Efecty.
Neste sentido, o problema principal a ser resolvido era agilizar os processos de atendimento para atingir os seguintes objetivos:
Desde o momento em que incorporaram a IA de conversação em sua estratégia, o tempo esteve a favor da equipe da Efecty.
Durante 2019 inteiro treinaram o bot para construir uma base de conhecimento robusta com base nas consultas que chegavam por outros canais. Graças a este trabalho de construção de conteúdo, lançaram Gyra ao público no primeiro semestre de 2020, justamente um mês antes da pandemia.
Depois, no segundo semestre do mesmo ano, implementaram fluxos transacionais. Isso significa conectar o bot a outras fontes de informação como um CRM, para que este possa responder não apenas o que se encontra em sua base de conhecimento, mas também outros dados relevantes para o usuário. Neste sentido, Gyra começou a dar respostas a perguntas como status de transferências, transferências pendentes, custos, tarifas e toda a informação que estava desenvolvida nos fluxos de telefonia.
Sem dúvidas, contar com esta tecnologia já pronta permitiu que eles estivessem um passo à frente para garantir a continuidade do serviço na quarentena, conseguindo automatizar mais de 1 milhão de consultas em 2020. Além disso, o bot foi integrado ao Genesys para fortalecer seu ecossistema digital e oferecer um atendimento verdadeiramente omnicanal.
Em 2021 adicionaram o bot conversacional no aplicativo, o qual melhorou a experiência nesse canal. E, finalmente, em 2022, o implementaram em mais de 11 mil pontos de atendimento que têm em todo o país, o qual significou um passo adiante na evolução de conteúdo, construindo com base em todos os tipos de clientes. Seu objetivo é ajudar os assessores a encontrarem a informação de forma mais rápida e assim agilizar o atendimento.
“É importante ressaltar que também buscamos humanização. À medida que vamos implementando estas soluções, não queremos que se torne uma experiência entediante para o usuário. Estamos trabalhando para humanizar a interação. Para que a pessoa que está interagindo com o robô não sinta que é um robô, mas sinta que a conversa é mais amigável e com um contexto. Esse contexto se obtém ao conhecer o cliente para respondê-lo conforme o que está buscando” | Daniel Rivera, Gerente de Experiência do Cliente do Efecty
Atualmente, a Gyra se encontra presente no chat web, no aplicativo, nos pontos de contato e no WhatsApp, o qual já se tornou o canal de preferência. "Tudo em prol do atendimento, de resolver a necessidade do cliente no primeiro contato", explica Daniel Rivera, Gerente de Experiência do Cliente.
É importante destacar que também foi criado um bot para atender clientes corporativos através do WhatsApp. Este bot busca agilizar e acompanhar as empresas que trabalham em conjunto com a Efecty e os mais de 15.000 convênios que têm em nível nacional para seus clientes.
Além de melhorar os canais de atendimento, a equipe da Efecty também implementou o Help, uma plataforma inteligente da Aivo de autogestão, para os assessores. Até o momento, os agentes humanos consultavam bases do Excel para encontrar respostas às consultas dos clientes.
Atualmente, Help ajuda a agilizar e facilitar estes processos. Todo assessor pode acessar esta plataforma quando precisar buscar a pergunta do cliente e encontrar toda a informação rapidamente graças ao motor de inteligência artificial. Assim, otimiza o tempo de ligação, são reduzidos os custos do canal, e o cliente recebe uma resposta mais rápida.
"A satisfação dos clientes aumenta e o resultado disso pode ser visto nas PRQs (petições, queixas e reclamações) porque a chegada de menos solicitações permite que as que chegam sejam atendidas melhor e mais rápido, otimizando o tempo", complementa Daniel.
De 2020 a 2022, a Gyra automatizou mais de 2.5 milhões de consultas. Em 2020 foram mais de 1.1 milhão, em 2021 mais de 600 mil e até meados de 2022 já tinham automatizado mais de 470 mil.
Graças a isso, as chamadas diminuíram em 48% durante o primeiro ano. Atualmente, o bot atende 52% das interações, se tornando o canal mais utilizado. Até 2021, o canal por voz atendia 99% das interações e atualmente diminuiu para 45%. O 4% restante das consultas são atendidas pelas redes sociais.
Por outro lado, a Gyra sempre manteve uma resolução de 95% e um tempo médio de atendimento inferior a 1 minuto. Esta última métrica foi se reduzindo ao longo do tempo (média de 1 minuto em 2020 para 41 segundos em 2022), o qual demonstra que a capacidade resolutiva da Gyra foi melhorando.
Ao ter um grau muito elevado de resolução, menos de 1% das consultas são derivadas para agentes (da média de 35 mil consultas mensais, apenas 100 são transferidas). "A equipe está monitorando constantemente essa porcentagem e vamos alimentando o bot para que ela possa ser resolvida lá" explica Daniel. Como resultado, conseguiram diminuir os custos de atendimento em 20%.
Por último, a satisfação do bot é de 4.2 / 5, calculado com base no feedback que os clientes deixam ao finalizar uma sessão.
"A satisfação em relação ao canal é muito favorável. Isso fez com que as reclamações e as solicitações diminuíssem porque, como o bot resolve de primeira, os requerimentos do cliente são reduzidos e isso se vê refletido na própria gestão do serviço. Melhoramos a experiência de todo o ciclo de atendimento ao cliente", conclui Daniel.
A equipe da Efecty continua trabalhando para adicionar funcionalidades ao bot e colocá-lo no centro de sua estratégia de atendimento. O próximo passo é a implementação de IVR no WhatsApp para derivar chamadas para esse canal, fomentando sua adoção por parte dos clientes que utilizam o canal telefônico.
Também estão trabalhando para converter a Gyra em um canal de receita através da previsão e a aquisição de clientes novos de forma automatizada.
Em suas palavras finais, Daniel destacou a importância de entender o papel estratégico do bot em todos os processos da organização. "O atendimento já está resolvido e vai continuar melhorando, mas se trata de como tirar proveito dessa ferramenta para otimizar os processos envolvidos na cadeia de serviço e como permite devolver tempo aos processos. Quanto tempo gastamos com tarefas que um bot pode resolver? Percebemos que estas ferramentas podem ajudar a otimizar o tempo e assim dedicá-lo a temas mais estratégicos".
Atualmente a Efecty é considerada a marca mais reconhecida pelos colombianos no setor de ordens de pagamento, pagamentos e recargas e transações através de seus 15.000 acordos empresariais. Conta com uma participação de 41% do mercado, gerando aproximadamente 20 milhões de transações anuais e cobrindo 100% do país com mais de 11.000 pontos de atendimento.
