7 de janeiro de 2021

5 coisas que você precisa saber sobre CX e privacidade de dados

2020 será lembrado, sem dúvidas, como o ano da transformação digital: o boom das operações online, o aumento de serviços na nuvem e a tecnologia como foco do "novo normal" tiveram protagonismo máximo.

Cada vez que uma operação é feita, os clientes confiam às marcas algo mais valioso que dinheiro: seus dados. 

Mas como a segurança e a privacidade dos dados influenciam a experiência do cliente? Veja 5 pontos essenciais para melhorar a experiência e cativar a confiança que os usuários estão procurando.

1. Estabelecer transparência e confiança dos clientes

Na era dos questionamentos sobre o uso e controle de dados, contar com princípios de segurança claros e compartilhá-los com seus clientes é o melhor ponto de partida para transmitir confiança.  

Hoje, os usuários têm mais conhecimento sobre seus direitos e mais autonomia na hora de saber exatamente quais dados são capturados e como as empresas utilizam essa informação. Desde inscrições de email marketing até corrigir, restringir ou eliminar dados nas políticas de cookies, as pessoas podem realizar ações concretas. 

Assim, as empresas assumem o papel de detentores de dados pessoais enquanto os clientes concordam em partilhar o seu comportamento e preferências com as organizações em que confiam. Na verdade, de acordo com um estudo da Salesforce, 84% dos clientes são mais fiéis a empresas com fortes medidas de segurança.

2. Processos cada vez mais centrados no usuário

Para entender o que os clientes sentem a respeito de sua experiência com a privacidade e segurança de dados, a melhor forma é investir na empatia. Ou seja, se colocar no lugar do outro e entender o que precisam, quais são suas principais preocupações em relação a controle de dados e se a estratégia de sua empresa gira em torno disso. 

Para melhorar significativamente a experiência e inspirar confiança entre os usuários, a forma de mostrar as medidas de segurança que uma empresa adota (principalmente no setor financeiro) são chaves. 

Na verdade, de acordo com um estudo do Gartner, a gestão de risco e as preocupações com a privacidade dentro das iniciativas de transformação digital irão impulsionar gastos adicionais com serviços de segurança para mais de 40% das organizações em 2020. 

3. LGPD e GDPR: Mais qualidade nos dados

Com a nova Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD, vigente no Brasil desde agosto de 2020), as empresas são obrigadas a manter os dados dos usuários claros e opcionais. O regulamento é baseado no GDPR (General Data Protection Regulation) europeu, no qual o principal objetivo é dar aos residentes e cidadãos controle sobre seus dados pessoais e simplificar o ambiente regulatório das empresas internacionais, unificando a regulamentação dentro da UE.

A LGPD tem como principais fundamentos a proteção da privacidade, a liberdade de expressão e a inviolabilidade de privacidade, honra e imagem. Tendo isto em conta, a lei protege todos e cada um dos dados que identificam, o que poderiam identificar: pessoa (física) específica, CPF, RG, endereço IP, tipo de sangue, raça, religião, filosofia, política e orientação sexual, por exemplo.  

Desta forma, esclarece os direitos dos utilizadores sobre os seus dados, sabendo a finalidade da sua recolha e tratamento, como é mantida e por quanto tempo, quem é responsável (Data Privacy Officer), e como contactá-los.

As empresas devem declarar a finalidade da coleta de dados, e os dados coletados dependerão da autorização expressa clara e objetiva dos clientes.

Isto poderia significar uma queda em relação a volume, mas um aumento na qualidade da informação graças a seu nível de detalhe. 

Com melhor qualidade de dados há um maior nível de personalização que pode ser aplicado ao conteúdo e experiência de cada usuário.

4. Maior envolvimento de todas as equipes

A segurança e privacidade dos dados não é apenas para os departamentos de TI ou jurídico. O impacto direto na experiência do cliente também envolve marketing e estratégia CX. De acordo com dados da Cisco, 42% das empresas indicaram que seus investimentos em privacidade levaram à agilidade e inovação em suas empresas. Isso significa que a união de equipes pode melhorar os processos internos e a comunicação sobre segurança e assuntos CX.

5. Entregas mais personalizadas

Como já mencionamos, a qualidade e o detalhe do comportamento do usuário leva à personalização. De acordo com uma pesquisa da Emarketer, 80% das pessoas se sentiriam confortáveis em compartilhar informações pessoais diretamente com uma marca com o objetivo de personalizar as mensagens de marketing.

 Contar com dados cada vez mais certeiros permite criar estratégias para ajudar os clientes a alcançarem seus objetivos de maneira eficiente, como por exemplo, atender uma pessoa através de seu canal preferido, ou iniciar sessão rapidamente sem comprometer a segurança de uma conta.

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