Porque as respostas do seu bot precisam de complementos

Talvez você já tenha ouvido falar ou lido sobre os complementos, que são ferramentas interativas pensadas para potencializar a experiência conversacional dos seus clientes.

Eles são tão importantes para o seu bot com inteligência artificial que mereciam ser protagonistas deste blog.

Chegou o dia! Descubra sobre o que estamos falando quando mencionamos os “complementos”, quais são as opções e como podem ajudar a melhorar o seu atendimento ao cliente.

O que são os complementos?

As respostas de um bot com inteligência artificial não precisam se limitar a palavras ou emojis. Os complementos são outros recursos que transformam um diálogo simples e comum em uma conversa mais atrativa, interativa e efetiva.  

Vídeos, botões, mapas, carrosséis: existem várias opções e elas se adaptam a diferentes necessidades e objetivos. A maioria tem uma configuração livre de código, portanto, qualquer equipe pode adicionar facilmente complementos às respostas, sem precisar de suporte técnico.

Vamos conhecer um a um:

Vídeos

Os vídeos são um excelente recurso quando as respostas merecem explicações extensas que, só com texto, ficariam longas demais para o formato de chat. Além disso, se você já tem vídeos sobre os seus produtos ou serviços, com histórias dos seus clientes ou casos de uso, esta funcionalidade permitirá capitalizar o conteúdo criado.

Para carregar um vídeo, primeiro você tem que subi-lo no YouTube. É importante que cada vídeo esteja configurado como “público” ou “não listado”.

Navegação Assistida

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A navegação assistida transfere os seus clientes de uma seção do seu site para outra onde eles encontrarão as informações que estão buscando. Mesmo com a mudança de página, o bot mantém a conversa do usuário aberta para retomá-la após o redirecionamento.  

A vantagem deste complemento é que em vez de responder com um link ou descrição do caminho que o cliente deve seguir, você poupa tempo do cliente e resolve a consulta de maneira mais direta e rápida.

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Inserir página (embedar)

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Outra opção na hora de enriquecer as respostas é inserir uma página usando um embed code. A página aparecerá na janela de complementos do bot conversacional (que você encontrará à esquerda da janela do chat). Esta opção é a mais utilizada quando, por exemplo, você quer mostrar mapas com a localização das filiais da empresa ou algum formulário alojado dentro do seu site. 

Com este complemento é preciso levar em conta duas questões fundamentais:

- No momento da configuração, assegure-se de que a URL que você digitou é de um site responsivo, assim haverá boa adaptação à janela de complemento do bot.  

- Nem todos os sites permitem a inserção por embed code.

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Carrossel

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Os carrosséis são ideais para mostrar aos seus clientes novos produtos ou diferentes serviços do seu negócio. Com eles você poderá criar uma galeria de imagens que é possível vincular, por meio de botões, a outras perguntas já carregadas no bot ou a links úteis, sejam internos do seu site ou externos.

As imagens podem ser adicionadas a partir dos seus arquivos e devem estar em formato jpg ou png. Para a internet não existe um limite de imagens, mas pense na experiência de uso do carrossel ao criá-lo.

Botões

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Os botões são complementos versáteis que você pode usar em diversos casos. É possível, por exemplo, incluí-los na mensagem de boas-vindas para oferecer um atalho para as perguntas frequentes ou sugerir conteúdos específicos que você quer que os seus clientes conheçam. Também são ideais dentro das respostas, quando é preciso oferecer várias opções para um caso. Os botões são excelentes ainda acompanhando outros complementos, como carrosséis, inserções e vídeos.

Existem 3 tipos de botão:

- Botões que conectam uma intenção com outra dentro do mesmo conhecimento do bot.

- Botões que abrem uma URL de um site em uma nova janela.

- Botões que abrem uma URL de um site na mesma janela.

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PDF

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Este complemento permite adicionar um arquivo em PDF a uma resposta, seja a partir de uma URL ou carregando o arquivo de maneira local para que o usuário possa baixá-lo. Este recurso é útil para compartilhar folhetos comerciais, manuais, catálogos ou qualquer outro tipo de material que estiver nesse formato.  

O arquivo pode pesar no máximo 2 MB.

Derivação

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Com a derivação, você pode agregar uma pessoa em qualquer momento da conversa e, assim, oferecer um atendimento bot-humano-bot transparente e fluente.  

Por que é importante?

Porque há casos em que as empresas preferem que as respostas a determinadas consultas sejam dadas por um ser humano. Isso acontece em geral nas consultas mais complexas, como se o cliente quiser um empréstimo ou o cartão tiver sido recusado na hora de uma compra.

Na Aivo, temos o nosso próprio live chat, mas você também pode integrar outras plataformas, como a Genesys ou o Zendesk Chat.

Ao configurar a derivação, também você pode personalizar a mensagem que o seu cliente verá antes de ser transferido para outro atendimento.

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Webview

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Com este complemento o seu bot poderá mostrar uma URL inserida fora da janela do chat. Na conversa, a pessoa verá um botão e, ao clicar, aparecerá um quadro com a página selecionada.

Esta ferramenta é ideal, por exemplo, quando você já tem um formulário criado no seu site e quer utilizá-lo na conversa com o bot. Você também pode incorporar a agenda de um executivo para seus clientes para coordenar reuniões diretamente do bot.

Assim como com o complemento “Inserir página” é preciso levar em conta que nem todos os sites permitem a inserção por embed code.

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Tickets de suporte e criação de contatos

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Trata-se de complementos diferentes com o mesmo fim: gerar facilmente tickets de suporte ou novos contatos a partir do bot.  

No caso da plataforma da Aivo, os clientes podem optar por integrações nativas que conectam seus bots com suas contas do Zendesk Support ou da Salesforce. Após a implementação (não é preciso saber programar para fazer isso), estes complementos já podem ser selecionados ao criar as respostas do bot.

Integração

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Quando falamos em “integração” nos referimos a integrações self-service que a própria empresa pode fazer para conectar a plataforma com outros sistemas e, assim, promover o intercâmbio de dados. Elas são cruciais, por exemplo, para consultas de saldos ou status de pedidos.

Existem dois tipos: e-mail form e data form. Este complemento é talvez o único para o qual é preciso contar com alguns conhecimentos básicos de código JSON. Mas, com as informação técnica à mão, qualquer equipe pode construir as suas próprias integrações.

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Artigo relacionado: Melhores práticas para configurar um bot do zero

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Comece a enriquecer as conversas

Agora que você leu este resumo sobre os complementos, já sabe que existem várias opções para que o seu atendimento ao cliente seja moderno e resolutivo.

A nossa equipe de consultores está à sua disposição para continuar conversando sobre como oferecer uma experiência conversacional natural e eficiente. Aqui você pode agendar uma conversa. Estamos em contato!

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