30 de janeiro de 2019

O que é um chatbot? 4 maneiras essenciais de usá-los em sua empresa

O termo "chatbot" tem se tornado incrivelmente popular nos últimos anos. Cada vez mais empresas estão a integrar esta ferramenta nas suas operações diárias. Isto é óbvio, uma vez que os chatbots e suas características mudaram completamente a forma como as empresas interagem com seus clientes. Mas o que é exatamente um chatbot e como ele pode beneficiar a sua empresa?

Noções básicas de Chatbot

O dicionário Oxford define "chatbot" como "um programa de computador projetado para simular conversas com usuários humanos, especialmente através da Internet". Também conhecido como "assistente virtual", um chatbot é projetado para entender a linguagem dos usuários. Ele responde automaticamente às perguntas, seguindo um código pré-programado. Quer esteja integrado num website ou em canais de mensagens digitais, os chatbots funcionam 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Os Chatbots também têm história

A inteligência da máquina e suas semelhanças com os humanos já eram tópicos quentes entre os cientistas de meados do século 20. Os avanços tecnológicos apenas melhoraram as suas características, levando à competição entre empresas.

Enquanto a corrida pelo primeiro lugar ainda está em andamento, o quadro geral está mudando. Os Chatbots já não são apenas usados por especialistas. Eles se tornaram mais disponíveis, e hoje em dia você não precisa de um diploma avançado em programação para desfrutar de seus benefícios. Mas será que todos os chatbots estão disponíveis no mercado da mesma forma?

Fluxo de chatbots vs. chatbots inteligentes

Os chatbots de fluxo operam com base em um conjunto de perguntas e respostas. Eles são acessíveis e fáceis de programar, mas sua linguagem é limitada e as conversas podem não ser tão fluidas quanto você gostaria.

Os chatbots inteligentes usam a inteligência artificial para ter conversas coerentes com a linguagem natural, e podem até identificar a intenção por detrás das perguntas. No entanto, eles tendem a ser mais caros e programá-los pode não ser tão simples.

Por que você precisa de um chatbot?

Agora que você está familiarizado com os chatbots e os tipos disponíveis, vamos nos concentrar em suas aplicações práticas. Usando um chatbot irá beneficiar a sua empresa, quer tenha milhares de clientes ou apenas alguns.

De acordo com o Relatório do Estado dos Chatbots de 2018 por Drift, Survey Monkey Audience, Salesforce e myclever, proporcionar uma grande experiência on-line é essencial. A pesquisa concluiu que 34% dos consumidores sentem-se frustrados quando um site é difícil de navegar, 31% acham irritante quando não conseguem obter respostas para perguntas simples e 28% ficam irritados quando não conseguem encontrar facilmente detalhes básicos de um negócio online. Esta informação revela algo muito importante: muitas empresas não estão a satisfazer as exigências dos seus potenciais clientes.

Há outro facto importante que não devemos esquecer. No relatório acima mencionado, a Salesforce observa que 69% dos consumidores preferem chatbots a aplicativos para se comunicar com as empresas. Porquê? Porque os chatbots podem responder às suas perguntas mais rapidamente.

4 usos do chatbot você deve estar ciente de

Responder a perguntas é apenas uma das muitas características dos chatbot. Vamos rever as mais importantes:

Suporte ao Cliente

Este é o uso mais popular para os chatbots. O Serviço Automático de Atendimento ao Cliente powered by AI oferece soluções eficientes na primeira interação. Uma vez que executam facilmente tarefas repetitivas, responderão às perguntas mais frequentes dos seus clientes num piscar de olhos. Além disso, eles podem responder um grande número de perguntas com uma resposta semelhante, mesmo que as perguntas sejam formuladas de forma diferente. Os chatbots inteligentes também compreendem a linguagem natural e regionalismos, e podem até compreender erros ortográficos e gramaticais e interpretar emojis.

Isto vai, claro, poupar tempo e dinheiro. Este assistente virtual irá transferir a sessão para um agente humano quando necessário. Enquanto isso, ele vai lidar com consultas simples e deixar sua equipe disponível para lidar com tarefas complexas. Finalmente, alguns chatbots oferecem a mesma solução em todos os seus canais de serviço, permitindo que você proporcione uma incrível experiência omnichannel.

Os resultados são óbvios. Ao implementar chatbots inteligentes, o Amadeus alcançou 70% de retenção no atendimento ao cliente automático em relação ao tradicional.

Vendas & Marketing

Os Chatbots são ferramentas extremamente úteis para complementar as estratégias de marketing e impulsionar as vendas. Por um lado, eles facilitam a aquisição de leads, atraindo visitantes e transformando-os em potenciais clientes. Com cada interação, os chatbots reúnem informações sobre suas preferências, interesses e canais de contato. Assim, as empresas podem utilizar estes dados para identificar novos mercados e oportunidades.

Por outro lado, você também pode usá-los para upselling e cross-selling. Ao oferecer aos clientes um produto semelhante ou complementar ao que lhes interessa, eles incentivam mais ou maiores compras. Naturalmente, a venda directa não está fora de questão.

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Informação Transaccional

Além disso, os chatbots também podem ser integrados ao seu CRM ou WebServices para facilitar o cruzamento de dados. Isto facilita a gestão de clientes e permite-lhe fornecer um serviço personalizado com base nas suas necessidades. Esta funcionalidade é ideal para reembolsar os clientes ou fornecer actualizações sobre as suas encomendas.

Colecções

Os assistentes virtuais também são grandes aliados para acelerar as cobranças. Eles utilizam canais de mensagens automáticas para informar os seus clientes sobre as suas dívidas e regularizar os pagamentos em atraso. Eles contactam os seus clientes através de mensagens de texto ou chamadas telefónicas interactivas e fornecem-lhes opções de pagamento.

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Os Chatbots vão tornar-se membros da sua equipa

Depois de ler isto, esperamos que os chatbots não sejam mais um mistério. Porque existem diferentes tipos e usos, não será difícil encontrar um que melhor se adapte às necessidades da sua empresa. Se você tiver alguma dúvida, por favor entre em contato com nossos especialistas. Eles estão sempre prontos para ajudar.