23 de março de 2021

9 táticas para aumentar a satisfação em canais digitais

Como na Aivo também atendemos os visitantes do nosso site por meio de um bot com IA Conversacional, a partir da nossa experiência criamos uma lista com 9 táticas para ajudar as empresas a otimizar o atendimento nos seus canais digitais e a aumentar a satisfação.

1. Escute seus clientes. A crítica construtiva ajuda a crescer. 

Para analisar e melhorar, você precisa conhecer a realidade. É muito difícil, para não dizer também pouco efetivo, traçar uma estratégia de melhora da experiência de atendimento sem conhecer bem a situação atual.

As pesquisas de satisfação no fim das conversas com o bot abrem um espaço de diálogo com os seus clientes para que eles qualifiquem a experiência e deixem suas impressões sobre o atendimento recebido.

Com essa informação, você poderá começar a medir e a analisar possíveis caminhos para oferecer um atendimento melhor.  

Artigo relacionado: Como medir a satisfação do cliente e melhorar o CX 

2. Pense estrategicamente e priorize o conteúdo mais importante.    

Você descobriu que os seus clientes qualificam negativamente a experiência de atendimento? Veja o que fazer:

Em primeiro lugar, identifique que conteúdos específicos estão afetando mais o atendimento. Pretender abordar todos de uma vez pode ser confuso e ineficaz.

Na Aivo, utilizamos o Satisfaction Score, uma ferramenta de aprendizado disponível na nossa plataforma para analisar e melhorar a experiência do cliente. Esse relatório avalia as qualificações atribuídas a cada sessão e indica uma pontuação de satisfação para cada pergunta feita.

Com essa ferramenta você poderá identificar as 5 perguntas com a pontuação mais negativa para concentrar a sua energia nessas prioridades.

Para saber mais sobre o Satisfaction Score, aqui está um post interessante no blog sobre este tópico:

Artigo relacionado: Satisfaction Score: como melhorar a experiência com data science

3. Não existe uma única solução para tudo. Identifique que tipo de melhora é ideal em cada caso.     

Você já sabe quais são as 5 perguntas mais críticas para a experiência dos clientes. Está na hora de pensar: as respostas são claras? Estão resolvendo no momento o problema do cliente?

Você pode fazer dois tipos de revisão:

      - Conteúdo

      - Operacional (trata-se das melhorias que incluem automatizações).

Recomendamos que você comece com uma revisão do conteúdo para garantir que a resposta do bot está 100% otimizada. Se já fez isso, pode passar para o ponto 8 e analisar melhorias do tipo operacional.

4. Defina quem interage com o bot e coloque-se no lugar dessa pessoa.

Se você concluir que o caminho a seguir é revisar o conteúdo, o segundo passo é saber que tipo de público vai interagir com o bot.

Grande parte das organizações utilizam o bot para se comunicar com seus clientes, alunos ou afiliados. Em geral, muitas já conhecem as características do público, mas, se não é o seu caso, pergunte-se o seguinte:

      - Qual é a idade do seu cliente médio?

      - A que ele se dedica?

      - Qual o objetivo do bot conversacional? Em que casos será usado?

      - Quais são os principais problemas que precisa resolver? 

 5. Adapte as respostas às necessidades do seu público-alvo. 

Depois de definir o seu público, você precisa adaptar as respostas do bot às necessidades e expectativas dele. Por exemplo, se são adultos mais velhos que não estão habituados a interagir com bots, você pode construir uma resposta com dicas sobre as melhores formas de fazer uma pergunta. Acrescentar um exemplo para orientar também é uma boa ideia.  

Por outro lado, se o bot conversacional está dirigido a jovens adultos com perfil multitarefa, é muito provável que eles não prestem plena atenção à conversa. Para eles, o ideal é que você escreva frases curtas, separe-as em parágrafos curtos e, se for necessário, destaque as palavras-chave.  

Artigo relacionado: Personalização e empatia: 4 maneiras de implementá-las em CX

6. O manual de tom de voz será o seu melhor aliado. 

Como um bot conversacional também faz parte da estratégia de comunicação de uma empresa, criar um manual de tom de voz para esse canal é fundamental para alinhá-lo ao modo como a organização fala com os seus clientes.

Estas são as informações básicas que não podem faltar:

      - Para quem o bot conversacional fala? Ou seja, quem é o público-alvo que mencionamos no ponto 4.  

      - Sobre que temas ele fala? Por exemplo, é um bot informativo para candidatos a um curso universitário, ou tem como objetivo oferecer promoções de produtos ou serviços.

      - Como ele fala? É informal? Chama os clientes de “você”?

Este manual também será um guia valioso para qualquer pessoa que começar a trabalhar na gestão do bot.

7. Enriqueça as respostas com complementos interativos. 

Às vezes, as respostas do bot precisam de algum tempero. Para isso, você pode usar vídeos, imagens, carrosséis, PDF, fluxos conversacionais, navegação assistida, mapas e outras opções. Esses recursos tornam a resposta mais atrativa e interativa, potencializando também seu poder resolutivo.

8. Automatize consultas e resolva no momento.

Você se lembra que falamos de melhorias operacionais?

Se mesmo com o conteúdo das respostas otimizado as qualificações continuam sendo negativas, está na hora de avaliar adotar uma automatização. Por quê? Porque seu cliente quer resolver um problema no momento e não ser encaminhado a outro canal ou ter que seguir uma série de passos para conseguir ajuda.

As automatizações são realizadas por meio de integrações técnicas com os sistemas de informação ou gestão que você utilizar.

Se um cliente teve o cartão bloqueado e precisa trocar a senha, por exemplo, o que ele quer é trocar a senha. Levá-lo para “passear” por vários canais só vai piorar a situação. Ele precisa de uma resposta concreta imediata.

Para conhecer um caso concreto, você pode ler como o Banco Comafi implementou automatizações para melhorar a qualidade das respostas.

As integrações também permitirão que os seus clientes consultem o saldo de um número de telefone ou cartão de crédito, conheçam a situação de um pedido, marquem uma hora, entre outras opções.

9. Repita, repita, repita.  

Como muitas coisas na vida, aprender com os clientes e melhorar a experiência de atendimento é um processo. Algumas ações vão dar certo, outras precisarão de ajustes aos poucos.

Analise os relatórios sobre a performance, reavalie as qualificações das pesquisas e detecte se houve mudanças na experiência a partir das modificações adotadas. A partir dessas informações, continue aperfeiçoando a experiência.  

Em resumo, o fundamental é trabalhar todos os dias para descobrir novas e melhores formas de oferecer aos clientes o atendimento que eles estão buscando.  

Se você quer saber mais sobre alguma dessas táticas ou como uma solução automatizada com IA pode melhorar a satisfação dos seus clientes, entre em contato conosco.

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