4 de junho de 2018

Como ter sucesso em B2B com Inteligência Artificial [Estudo de Caso]

A sua empresa vende para outras empresas? Então, esse texto deve ser lido por todos os seus funcionários da área de relacionamento com clientes (ou ao menos marcado como texto de referência em seus bookmarks).

Hoje, há um interesse crescente no mundo B2B, por isso decidi examinar um caso real ao vivo com a esperança de obter insights acionáveis.

Por que o atendimento ao cliente é mais importante no mercado B2B do que no B2C?

Todos precisam se dedicar ao máximo para oferecer um bom serviço aos seus clientes. E quem está no mercado B2B precisa estar preparado para oferecer o MELHOR suporte. E por qual motivo?

  • Os problemas são mais complexos e mais difíceis de solucionar. Geralmente, as empresas B2B vendem produtos ou serviços que lidam com situações complexas (um CRM ou um provedor de serviços de nuvem, por exemplo). Quando ocorre algum erro ou esse precisa ser explicado, as consequências são maiores do que quando um cliente final precisa de suporte.
  • Os problemas são urgentes e a sua equipe de suporte precisa saber disso. Normalmente, os problemas que ocorrem em uma empresa levam mais tempo para serem resolvidos e, como todos os outros, os clientes do mercado B2B não gostam de esperar. Acima de tudo, há um chefe que não quer ser decepcionado, dinheiro ou reputação em jogo. Ou tudo isso combinado.
  • Os relacionamentos são essenciais. As compras realizadas por clientes finais costumam ser de curto prazo e motivadas por desejos pessoais (um par de sapatos, por exemplo), enquanto as vendas corporativas afetam toda a empresa. Elas envolvem vários departamentos, como o de contabilidade, o jurídico e o de software. E não podemos esquecer que existe uma grande aversão à mudança. Se tudo der certo, é possível criar um relacionamento. Mas, caso ocorra algum problema, haverá outras oportunidades para o aprimoramento e crescimento conjunto. Portanto, criar relacionamentos diretos e duradouros com os clientes é muito importante.

Aqui na Aivo levamos isso muito a sério. Na verdade, acreditamos que:

Criar laços estreitos com os clientes não deve ser apenas um valor na cultura de uma empresa, mas também uma decisão estratégica.

A realidade

Como eu já disse, usarei o setor de viagens como exemplo e contarei o caso de um dos nossos maiores e mais recentes clientes, a Amadeus.

Imagine o impacto que a qualidade do suporte pode gerar no trabalho diário de um agente de viagens. Um possível viajante está do outro lado do telefone; é uma oportunidade excelente para a agência (e, é claro, uma boa comissão). Se o agente responde imediatamente com informações detalhadas sobre voo, hotel e aluguel do carro, a chance de venda é grande nesse momento. Mas, se o viajante recebe como resposta “Posso te retornar?”, é bem provável que procure outra opção. Afinal, diferente do que acontece no mercado B2B, a maioria das compras no mercado B2C são motivadas por emoções e altamente impulsivas.

A Amadeus é uma empresa líder em serviços de tecnologia e inovação para o setor de viagens. Essa gigante do turismo vende produtos e serviços para que empresas de viagem possam se comunicar com seus clientes e vender para novos clientes. A Amadeus ajuda empresas de viagem a oferecer as melhores opções, facilita seu gerenciamento e as torna mais eficientes. Basicamente, a maior vantagem da empresa é o conteúdo preciso, claro e de alta qualidade.

A empresa oferece serviços a todos os tipos de cliente, como agências de viagem, empresas aéreas, operadores de trens, setor de hospedagem, empresas de aluguel de carros, operadores de passeios turísticos, seguradoras, operadores de cruzeiros e embarcações.

Produtos de alta qualidade são ótimos, mas o timing é tudo.

A experiência de 30 anos ajuda muito quando o assunto é oferecer suporte para tamanha quantidade e variedade de clientes. Sem mencionar uma equipe de 15.000 pessoas ao redor do mundo.

No entanto, em 2017, as solicitações estavam se amontoando e os clientes nem sempre recebiam o que precisavam. Os agentes de viagem, que usavam a plataforma de vendas da Amadeus e precisavam fazer uma pergunta, eram forçados a minimizar a janela de reservas para entrar em contato com o suporte humano. Isso reduzia muito a velocidade do fluxo de trabalho. E quando finalmente conseguiam um especialista da Amadeus para ajudá-los, seu cliente já havia sido colocado no modo de chamada em espera e as oportunidades eram perdidas.

Isso gerava um feedback insatisfatório dos clientes e alto custo dos recursos necessários. E ainda, a incapacidade de responder imediatamente às centenas de clientes representava um risco enorme.

Uso de um chatbot

No ano passado, a equipe de atendimento ao cliente da Amadeus decidiu dobrar a aposta e oferecer um suporte de alta qualidade, além de produtos de alta qualidade.

Para isso, a Amadeus implantou o AgentBot, um assistente virtual que entende a linguagem natural do usuário, além das suas intenções, e responde automaticamente. Isso permitiria que a Amadeus garantisse aos seus clientes respostas imediatas e precisas ao longo do tempo.

10 Perguntas que você deve se fazer antes de implementar um chatbot na sua empresa

O chatbot usa Inteligência Artificial e tecnologia de aprendizado de máquina. Isso significa que ele entende e também aprende a cada interação.

O sistema da Amadeus é tão amplo e tem tantas funcionalidades e cenários possíveis que somente o AgentBot seria capaz de lidar com essa quantidade de consultas.

Personalidade é importante

Amanda - Amadeus AgentBot

Amanda foi o nome dado ao agente virtual que ajuda os usuários da Amadeus. O agente virtual Amanda resolve as suas solicitações e esclarece as suas dúvidas como se fosse um agente humano. As respostas técnicas e os diálogos semelhantes aos dos humanos criam a personalidade de um agente de suporte amigável e inteligente. Mas, diferente do suporte humano, o agente virtual Amanda está disponível 24/7, todos os dias do ano, para todos os agentes de viagem conectados à plataforma por meio de qualquer dispositivo..

O que você pode perguntar ao agente virtual?

Quando um agente de viagem acessa a plataforma, o agente virtual Amanda é automaticamente exibido no canto inferior direito da página de controle principal.

Embora a Amadeus ofereça cursos de treinamento e tenha uma extensa seção de perguntas e respostas (que continuarão a ser oferecidos), agora, Amanda lida automaticamente com dúvidas e perguntas simples dos agentes.

Quando uma pergunta é feita, Amanda identifica os tópicos relacionados à pesquisa e oferece opções dentre as quais o usuário pode selecionar, sem a necessidade de ligar para o suporte técnico.

Os agentes de viagem recebem respostas instantâneas às suas solicitações sobre:

  • Preços
  • Emissão
  • Reemissão
  • Hotéis
  • Carros
  • Formas de pagamento
  • EMD
  • Outros problemas

Otimização constante

Caso o agente virtual Amanda não saiba responder a uma pergunta, a conversa é transferida para um agente de suporte, que recebe uma notificação e responde por telefone ou outros canais tradicionais. Enquanto isso, a pergunta é automaticamente incluída em uma seção interna de treinamento na base de conhecimento. Isso gera um conjunto maior de informações que poderão ser oferecidas pelo chatbot futuramente.

Os resultados

O "AgentBot nos permite reduzir os custos operacionais e impulsionar a nossa marca como um concorrente inovador no setor de viagens".

Diego Bettini – Diretor associado, atendimento regional ao client

O agente virtual Amanda, que já está disponível em todos os mercados da América Latina, soluciona mais de 3.300 casos por mês. O grau de adoção do chatbot e de satisfação tem sido excelente entre as equipes e os clientes da Amadeus.

Até o momento, 70% de todas as solicitações dos clientes são direcionadas para Amanda, que tem uma ótima taxa de sucesso (78%). Por um lado, isso significa que os agentes de viagem estão usando mais serviços automáticos. E, por outro, que o assistente virtual consegue lidar sozinho com a maioria das solicitações, sem a necessidade de transferi-las para um especialista.

Leia a história: A Amadeus alcança desvio de 70% dos canais tradicionais para serviços automáticos ao usar o AgentBot

A equipe de atendimento ao cliente estima que essa porcentagem pode crescer e atingir pelo menos 90%. O que é razoável, pois algumas situações complexas são melhor resolvidas diretamente com um agente humano. Agora, a equipe de atendimento ao cliente tem mais tempo para se concentrar em questões complexas e oferecer outros serviços com valor agregado.

Com a implantação do AgentBot, a Amadeus oferece suporte de qualidade internacional, disponível 24/7, fácil de acessar, com respostas personalizadas e interações semelhantes às humanas.

No futuro próximo, a Amadeus planeja continuar explorando o potencial que a Inteligência Artificial pode oferecer para melhorar a experiência do cliente.

Veja o vídeo

Destaques rápidos

  • O serviço de atendimento ao cliente no mercado B2B é extremamente importante. Tanto que ouso afirmar que ele é até mais necessário do que nas empresas B2C.
  • Não é preciso ser uma grande empresa internacional para criar relacionamentos duradouros e bem-sucedidos com seus clientes.
  • A maioria dos gestores ainda acha que investir mais tempo, dinheiro e esforços na área de vendas e marketing é uma boa estratégia. Não é! Mantenha o foco no longo prazo.
  • Ofereça produtos ou serviços excelentes, além de conteúdo e ajuda ainda melhores. Afinal, o que todos nós queremos é que o nosso dia se torne mais eficiente e sem problemas.
  • Use a tecnologia inteligente para ajudar você a atingir suas metas.

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