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O desafio de adoção de um novo canal de atendimento pode ser minimizado quando ele já é usado por mais dois bilhões de pessoas, em mais de 180 países, como é o caso do Whatsapp. Esse é um dos pontos que fizeram com que a TOTVS, maior empresa de desenvolvimento de sistema de gestão do Brasil, incluísse na sua estratégia de atendimento essa possibilidade de comunicação com cliente. Com a tecnologia da Aivo, o uso de mensagens de voz, imagens e emojis tornou o suporte da TOTVS mais ágil e eficiente.
Lígia Braga, Head de Product-Led Sales da Aivo, conversa com Roberta Varago, Coordenadora de Suporte, Adriano Busch, Gerente de Produção de Software, Thalyssa Oliveira, Coordenadora de Suporte, e Ronaldo Pole, Analista de Suporte Técnico, sobre como foi possível melhorar o atendimento aos clientes usando esse canal digital.
Usabilidade amigável e diferentes formatos de comunicação
Qual foi o foco da estratégia de inovação para melhorar a experiência do cliente nesse ano?
Roberta Varago: Trabalhamos muito forte com o projeto do WhatsApp, provando para o cliente que nossos canais já eram fáceis de acessar, mas o WhatsApp é ainda mais, por ser uma ferramenta muito comum hoje, de amplo acesso e que você não precisa ensinar o cliente a usar. Isso diminui nossa fila de abandono, com o analista conseguindo atender até três chats simultâneos. Além disso, pode mandar imagens, áudios - a plataforma transforma em texto, que é muito prático.
Apostamos muito nessa questão do atendimento pelo WhatsApp e com foco principalmente no atendimento humano. Esse é um desejo muito grande dos clientes, enquanto falam conosco, falam com a família, com dono da empresa. Nesse canal digital falamos com várias pessoas ao mesmo tempo.
E temos relatos de clientes que às vezes tinham dúvidas e agora já adiantam o assunto por Whatsapp, a equipe de TI já fala com a TOTVS, são muitas as vantagens. Estamos experimentando a curadoria para o atendimento pelo bot, para algumas respostas já previamente prontas, mas sabemos que nem sempre o cliente pergunta de uma forma clara, então o atendimento humano acaba suprindo essa necessidade também.
Como tem sido a resposta dos usuários ao serem atendidos neste canal?
Adriano Busch: Começámos por alterar a estrutura que já existia, com o cliente a contactar-nos por telefone ou e-mail. A adição de um novo canal também exigiu uma nova experiência para o cliente, encorajando a adopção, fazendo as integrações e validações necessárias. No primeiro mês, o volume era baixo, pelo que iniciámos campanhas de envolvimento e vídeos, mostrando o valor para o cliente. Antes, quando o cliente tinha um problema, tinha de telefonar ou enviar um e-mail para o suporte. Agora é possível enviar um áudio ou uma imagem através do Whatsapp.
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A efetividade na solução ficou maior e a fluidez no contato também. Passamos a lidar com uma linguagem mais comum e tranquila, recebendo até mesmo figurinhas como agradecimento. Desde o início do trabalho, em Julho, já temos mais de 10% do nosso volume de chamadas no Whatsapp e não aumentou a quantidade de tickets. É mais um canal, uma nova oportunidade para o cliente receber atenção e com simplicidade no uso, já que está na rotina do usuário.A interação com o atendente agrega valor e estamos começando a disponibilizar um botão direto para as chamadas no Whatsapp dentro dos nossos produtos, tudo automático, já direcionando para o bot.
Vocês contam com alguma integração do WhatsApp que ajuda o cliente de forma decisiva ou dá suporte para os agentes humanos?
Ronaldo Pole: Temos um intermediário que integra nosso bot direto com o Zendesk, cortando um caminho que, antes, seria a entrada em um portal, uma outra URL, e consegue cortar o caminho, trazendo agilidade para o cliente. Uma vantagem para nós, é o atendimento de até três - ou mais - casos simultâneos, além de ter todas as informações integradas na mesma plataforma.
No momento que o atendimento é iniciado no WhatsApp já são pedidas algumas informações muito importantes para o suporte, e podemos evitar repetir os pedidos e validações múltiplas vezes, reduzindo atrito no contato. Isso facilita para nós e para o cliente, dá agilidade, fluidez. Todo mundo sabe usar o WhatsApp, então ele quebrou esse paradigma do atendimento clássico por portal, telefone, muitos clientes acham melhor e mais fácil entrar pelo WhatsApp. E para os atendentes, a integração direta com o Zendesk também facilita para o suporte.
E quais são as principais vantagens desse novo atendimento para a TOTVS?
Thalyssa Oliveira: O WhatsApp é muito fácil, qualquer pessoa tem acesso ao celular e é muito ágil para o atendimento, então a satisfação do cliente acaba aumentando também. A aproximação com o analista é melhor, o cliente tem uma experiência diferenciada e otimiza muito o trabalho de todos.
O bot hoje também atende no Portal do Cliente e trabalhamos muito nesse engajamento do cliente para que ele acesse esse Portal, sinta a experiência de um bot e, o principal, para nós, deixamos claro que um atendente está disponível, pois nem sempre o bot vai trazer as respostas. Já criamos um modelo de evasiva caso o cliente pergunte mais de três vezes no chat e bot não saiba a resposta, é feito o direcionamento para o analista. E isso também facilita e melhora a experiência.
Satisfação do Cliente e Serviço Mais Eficiente com o Whatsapp Business
E qual o conselho para deixar o cliente satisfeito no ano de 2022 com atendimento em canais digitais?
Roberta Varago: Manda um WhatsApp para nós. (Risos). O atendimento é fluido, a entrada é fácil e as interações são instantâneas. Para o próximo ano, queremos seguir focados no bom trabalho com esse canal.
Thalyssa Oliveira: Intensificar a curadoria será o nosso desafio para 2022, dando mais opções pro cliente. Além disso, vamos trabalhar em mais interações para agilizar as prioridades e tratar tickets em aberto.
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Adriano Busch: Expansão. Queremos estruturar os nossos times para que a gente consiga dar a resposta que o cliente deseja pelo canal, para que ele sempre volte e comece a pulverizar cada vez mais dentro da sua própria estrutura, mostrando para ele as vantagens de entrar por ali. Com consequência desse trabalho atual, buscas ter menos ligações telefônicas para conseguir focar em outras coisas, aproveitando a fluidez do Whatsapp.
Ronaldo Pole: Investir mais em curadoria e desenhar bem o fluxo, isso é essencial para uma boa assertividade e para um bom atendimento. Então acredito que com tudo isso já levantado, organizado e desenhado, é só sucesso!
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